中差评真要命，淘宝卖家如何处理

淘宝差评给消费者带来的心理因素是特别强的，一旦看到差评，本来想买的产品，也会放弃这个念头。所以，对于现在的淘宝卖家来说，如何处理中差评，依然是一个不容忽视的问题。那么，如何处理中差评呢?下面九头蛇小编就和大家详细的说一下。

1、明确中差评出现的主要原因，针对解决

1)产品本身的瑕疵问题和质量问题

不管是概率也好，还是你没有留神也罢，这种问题是有可能存在的，比如：衣服脱线了鞋子开胶等，特别是像服饰箱包这些竞争激烈的类目，打价格战，产品质量肯定多少会出现问题。

还有一些拍照色差等原因，都会造成顾客的极度不满。当然，这时候，有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货。

而有的顾客可能就会很直接：反正东西没有多少钱，认倒霉，然后给你一个华丽丽的差评。他是认倒霉了，但是你不认啊!这样的差评对你的影响是比较大的啊!

解决办法：像产品瑕疵质量有问题这种情况，作为负全责的商家，必须立刻、马上，重新发一件没有任何瑕疵的宝贝。记住了，处理速度一定要快，要让顾客真切感受到你对他的重视。

千万别磨磨唧唧的说，亲，你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。

我凭什么给你发回去?

费事儿不费事儿?

快递费怎么办?

我这里心情正不爽呢?你这墨迹啥墨迹啊。

所以，你的正确处理方法是，先别提退回来的事情，如果产品确实是有瑕疵的，没法儿再卖了，那根本就不用退回了，还给你省了邮费(不可能买家承担回邮的邮费吧)。

如果你觉得可以处理后再卖，把新的包裹发出去后，物流单号给买家，然后跟买家沟通退回，这样大部分买家是比较好接受的。

实在遇到难缠的顾客，可以适当送一些小礼品或者返个小红包，都是可以处理的。

2)客服态度等问题造成的

其实，这个是最好解决的，或者说，这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并且这种中差评是可以避免的。

解决办法：听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉。

然后向客户说明，可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息。我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来。

心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。

切忌听到客户的不满，就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

3)商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷，这时候，你就必须要考虑一下，这种天然的缺陷，你能否在详情页当中，解释清楚。

注意，一定要在详情页当中解释清楚，做到这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了，消费者正在气头上，他们可能不会听你的解释。

解决办法：举个例子吧，我们曾经做过一个农村扶贫项目，给受冰雹灾害的果农卖苹果。

因为苹果被冰雹打击，有很多坑疤，所以，在淘宝销售前，我们在宝贝的主图详情，都进行了详细的说明，介意的顾客慎拍。

最后，不仅差评很少，而且因为是扶农项目，苹果也卖的非常好。这就是因为一些特殊原因，产品本身就有缺陷，像这种情况就需要防患于未然，提前跟顾客介绍清楚。

4) 发货物流问题造成的中差评

对于发货问题，这个必须由你自己控制好，也是防患于未然的，及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度。

因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情，要得到他。

解决办法：至于物流速度慢问题，很悲催，你只能解释，因为快递独属于第三方，作为卖家，确实缺乏对其管控。

好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，送小礼物或者优惠券什么的。

5)恶意差评

职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家或者竞争对手恶意竞争，因妒生恨等。

解决办法：像这种情况，卖家可以保存聊天截图，进行不合理评价投诉，申请淘宝小二介入处理。

当然，如果申诉失败的话，商家也不要太着急，因为这种差评毕竟很少遇到，一两个对店铺的影响不会太大，可以专门在差评下面，作出详细解释，其他顾客看到，了解情况，自然会理解。

2、处理中差评的要求

1)心态：面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务类行业有几个必备的素质，除了主动外，另外需要的还有热情。

在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里。

例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。

售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。

如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。

所以，具体你和买家之间谈什么，并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚丶热情。

2)时效性：及时发现及时处理。

出现评价后，什么时间是最佳解决时机?

根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。

一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕。如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。

另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。

3)沟通时间点的选择：根据产品的特点，面对什么样的人群，选择相应的时间点。

因为不同的人群，他的工作时间也不一样。是工人，还是白领亦或者是学生，只有选择正确的时间，才能有效的联系到顾客。

4)沟通工具的选择：直接通过电话，说明来意进行沟通。

很多客服往往为了省事，只用旺旺联系顾客。

但是，绝大部分顾客登录淘宝买东西或者评价后，很长时间不会再登录，这就错过了第一手联系卖家的时间。

时间拖得越久，处理中差评越困难。

5)沟通判断及补偿：

通过电话或者网络沟通，判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式，进行交流。

通过试探，在不损害商家利益的情况下，给买家切实利益的补偿，像补偿无门槛优惠券，或者现在大部分商家用的返现，都是不错的方法。