淘宝客服的好坏

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正文:随着淘宝的兴起，越来越多的人在做客服。但是很多客服简单的认为客服无非就是聊天，只要打字够快，每一句前面加一个“pro”，态度好就完成工作。不过打字聊天肯定不是客服的全部工作。一个客服的好坏可以直接决定店铺的成败。今天，我们将详细告诉你。

一、到底什么是淘宝客服

说实话，无论是运营、文案还是美术设计，他们的工作都是和客户进行简洁的沟通，但是客服就不一样了。无论是售前、售中、售后，我们都是需要和客户直接沟通的人。

运营策划的活动和买家理解有偏差，买家找客服商品图片文字与承诺不符，买家找客服快递慢了，找客服

淘宝客服就是这样一群人，不管产品或者物流上有什么问题，都要直接跟买家解释，那么我们就来看看作为一个淘宝客服，我们在售前、售中、售后需要做什么。

1、售前

(1)了解产品和品牌，专业沟通。互联网电商时代，买家无法直接看到商品。因此，与买家直接沟通的客服是买家建立信任的重要渠道。如果你想让买家信任我们的商品，你必须确保自己的专业精神。一定要记住，这里的特产不是指商品的表面规格尺寸。买家可以在详细信息页面上看到这些信息。我们的特长应该体现在更深层次。

比如买家常见问题，品牌历史，品牌定位人群，产品周边搭配等。，了解越全面，在消费者咨询回复中的表现越专业，越能打动消费者。

（2）了解消费者需求，合理推荐商品

作为售前客服，我们的工作职能是让买家立即下单。如果买家有下单意愿，就要合理推荐相关产品，提高客户单价。如果买方没有下订单的意愿，我们也应该尽可能向买方推荐另一种产品，以尽量减少浪费率。

当然，推荐不是盲目推荐。问清楚买家具体信息后，合理推荐。比如我想买个薄膜键盘，说明一下工作用途。这个时候你给我推荐什么游戏鼠标，你觉得好吗？相反，如果你推荐一款适合工作的鼠标，那么我愿意为这两种组合买单，所以推荐相关产品也是有技巧的。要了解自己产品的受众。

（3）了解平台规则，远离客服高压线

作为一个售前客服，除了要了解手背之类的产品，还要了解淘宝和天猫的平台规则。我们常说的“客服高压线”是绝对碰不得的。比如消费者问能不能开发票，不能回答不能，因为天猫门店一定要开发票。

（4）了解合作物流，及时解答疑问

当然，除了产品，买家最担心的还是物流。一个客服必须了解与自己店铺合作的物流，以及每一个物流的特点，才能保证买家关于物流的疑问能够及时得到解决。比如顺丰快递，服务好，送货及时性强，但是价格高。如果店内部分产品是邮寄的，但不包括顺丰，消费者想寄顺丰的时候，要加多少钱，而“三通一达”的网点多，性价比高

（5）引导付款，催单讲技巧

售前客服的另一个工作职能是催货，因为很多买家下单却不付款。这个时候需要大买家尽快付款，但是一定要记住催货是很讲究的。它是我们所追求的最理想的状态，既不能引起买家的反感，也不能让买家尽快付款。

(6)给买家贴上标签，成为朋友，做售前客服。在与消费者沟通时，要把消费者添加为好友，并根据店铺的产品或个性化标签(如不同的活动入口、不同的年龄、不同的性别等)进行分组。)，并将消费者添加到相对群体中，方便以后的沟通管理。

在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。

(7)收集反馈促进改进，改进服务产品。因为店内的商品都是围绕买家转的，所以与买家直接沟通的售前客服也是店铺优化的关键。售前客服在与消费者沟通时，往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等。这时客服要收集这样的信息反馈给运营部，运营部再下发给其他部门进行调整和改进。

一般来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以查询转化率是评估售前客服的核心指标。一个高质量的售前客服，会用心细致地了解消费者的需求，思考消费者需要什么，为消费者焦虑，给消费者带来温暖、周到、人性化的购物体验。

2、售中

售中客服工作的时间段是买家付款完成到订单签收之前，从时间段我们可以看出，售中客服主要面对的即使订单、物流方面的问题（1）查询订单状态

销售客户服务最常问的问题是询问订单的状态。如果客户要求我们查询，说明客户已经等了很久，或者已经超过了我们的承诺期限。有两种情况。

未发货

如果订单没有发货，无论是缺货还是丢失，我们都必须及时联系仓库。如果缺货，什么时候补货，一定要尽快通知买家，真心道歉。

已发货

如果订单已经发货，您需要客服联系物流公司查询物流状态。记住，既然买家要求你帮忙推，那就证明买家等了很久。作为销售中的客服，你必须帮助买家联系物流，而不是敷衍了事，无所事事。过一段时间你会告诉买家已经推了，真的是不负责任。

（2）换货

太小了，买错颜色了。这些都是很常见的问题。买家会要求更换。作为销售中的客服，我们必须妥善处理需要更换的买家。毕竟是换货，不是退款。

订单未发货

如果订单没有发货，首先联系仓库，看看是否有买家要求的颜色尺寸。如果有，在换货前与买家确认颜色尺寸，以免出错。记得网上有个买家说了自己的购物经历，买了黄色的鞋子，然后联系客服换成红色，最后收到绿色。这样的问题完全可以避免。

订单已发货

如果订单已经发货，我们会尽快联系物流公司，看看能否收回。如果找不到，我们将与买方协商重新发货，并让买方拒绝签证。

（3）更换物流

换物流也是常事。如果是包邮商品，和买家好好沟通。邮资商品是为物流指定的。如果店铺可以换物流，不要向买家收钱。如果换不了，收邮费差帮买家换物流。

（4）取消订单

网购者后悔购买是普遍存在的问题，所以很多人会在订单还没到的时候选择退货，这也是销售中客服头疼的问题。如果订单没有发货，那么说订单一旦发货就有必要就好了。买家拒绝签字

其实遇到退货的买家，一定要尽可能问清楚原因。不能退就不能再退。即使我们这边退换货很麻烦，也不要向客户投诉。不能快速退钱的店，很难让人好受。

3、售后

客户签收后，这时候就需要转接到售后客服了，（1）中差评

这是每一个售后客服最不愿意面对的场景。一旦店铺收到差评，对店铺影响很大，也说明顾客对商品不满意。售后客服的工作内容之一就是联系买家，修改或者删除差评，难度可想而知。

其实遇到差评也不要慌。我们必须及时联系买方，看看有什么问题。如果是严重的质量问题，是没有理由退货的。没什么好说的。如果是因为快递问题，那么一定要耐心解释快递和店铺的关系。商店不能决定快递。反正就是让买家看到我们解决问题的态度。

如果不是产品质量问题，而是部分买家为了蝇头小利而要钱删除差评，我们可以保存这些不合理评论的截图，在卖家中心-测评管理查看买家的评论，点击投诉主评，进入页面按照提示进行操作。

(2)退换现在很多店铺都支持7天无理由退换，所以很多买家都会有退换的需求。售后客服收到买家退换货请求，要尽量追回，不能退的尽量退。如果买家坚持退货，那我们就简单处理一下，不要让买家觉得退货难。

对于不熟悉退货的买家，需要通过守护客服的方式，把退货流程讲清楚，包括是否有运费保险等。，并确保买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度一如既往地好。

（3）商品常见问题

任何商品都不是完美的商品。作为售后客服，一定要对自己产品和同类产品的常见问题做一个总结，以保证客户可能提出的问题能够快速解决。如果处理得当，商品问题不仅会减少商品，还会增加买家对商店的好感。

解决问题时不要掉以轻心。即使买家问了一个很高质量的问题，你也要耐心的向买家解释。虽然和屏幕是分开的，但是你的态度可以通过“金额”“金额”…”这些词传达给买家, "? "这样的词或者标点符号，能不用就不用。

（4）维系客户

作为售后客服，一定要知道不是没有售后问题，所以不需要和买家沟通。一定要学会维护客户，检查商品大小，注意商品的使用。不是买家要求我们说的。有时候，主动将这些问题告知买家，可以让买家对店铺有更好的感觉。