网店客服工作要点是什么?如何做到金牌客服

　　网店客服工作要点是什么?如何做到金牌客服，我们经常逛淘宝对于客服每个人都不陌生，那你知道网店客服主要是做什么的，淘宝客服，网店里被定义为奋斗在一线的岗位，无论是对业绩还是运营指标的影响，都是至关重要的一个环节，然后许多人会对这个岗位有不太正确或者说不太全面的认识，很多人觉得淘宝客服就是回复顾客问题的整个族群。事实上，淘宝客服的工作远不及此，那么我们究竟应该如何更全面的认识客服这个角色，就要从几个方面来进行了解。

　　一、淘宝客服的工作要求

　　首先第一点我们要弄清楚的是淘宝客服究竟有哪些具体的分类，各自担当的又有哪些责任。一般网店里面，客服会被分为三种类别，具体包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客户分工的不同，需要做的工作内容区别也非常大。譬如售前客服，极其重要的内容就是要快速解答买家的购物疑问，还要结合买家的需求相对应的推荐适合买家的宝贝，在某种层面也扮演者产品顾问的角色，当然毕竟属于是交易活动，自然像核对订单以及订单处理操作是必不可少的。

　　售后客服相对售前客服来说，工作内容区别就很大了，一方面要在顾客下完订单以后，要及时的对货物进行检查和包装，然后还要妥善的解决的物流及发货问题，当然对于售后客服来讲最为难受的就属解决交易纠纷的问题，常常在工作过程中会给情绪带来很大的冲击，所以对于售后客服来说，耐心和抗打击能力是必不可少的生存能力。

　　那么了要怎样的能力标准才能达到这个岗位基本的工作要求呢?结合小编这些年做客服的经验，大概可以总结为如下几点，最基础的能力就是要打字快，一分钟120字似乎是淘宝客户很平均的成绩。然后作为客服，还要特别了解店铺的产品才行，对商品一无所知的时候，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的，了解的越多，越能够给顾客更好的购物体验，再者就是要熟悉淘宝在交易流程过程当中硬性规定的一些规则，毕竟是在别人的地方卖货，自然也要同买家一起熟悉这些才行。除此以外，剩下的就是作为客服必须的一些心态和沟通能力以及服务意识了。

　　二、淘宝客服的沟通要领

　　无论是售前还是售后，客服与顾客之间进行沟通是存在一些技巧的。如何让顾客体验更好，是有很多细节需要我们掌握的。如初次响应的时间最好控制在8秒以内，其次就是自动回复和快捷短语的灵活运用，提高回复速度和效率，紧接着就是要快速的分析买家的真实需要，以及买家的性格特点，对顾客的揣摩越到位，越加能够运用灵活的云烟加以应对，以求转化不同类型买家的订单，所以，优秀的客服是一定要掌握多种状况下沟通的技巧才行。

　　三、淘宝客服的管理制度

　　店铺做大了，流量多了，客服的接待能力也在经受考验。还有就是客服团队的管理也就存在有很重要的环节，具体到这一块，首先要解决的是客服的培训问题，建立一套完整的客服培训系统，有利于快速培养上手的客服，毕竟是一线岗位，流失率最高，自然培养效率就要加快。

　　其次是客服工作时间的分配，也要科学和严谨，结合店铺日常的访问规律，相对应的安排合理的工作时间，不仅可以有效的进行人力的资源配置，也能最大限度的避免订单的流失。一般情况下网店采取的都是2班倒的制度，白班到下午6点，晚班到晚上12点等。

　　最后就是涉及到客服工作岗位的考核和晋升，具体需要考核的指标就有咨询转化率，月订单数量，还有包括平均响应时间等等，这些都是在客服管理过程当中需要应对的问题。

　　淘宝客服和淘宝美工在网店运营过程中非常类似的环节，因为都扮演者宝贝最终能否转化的重要因素，处理得当，前面的很多运营工作才能够得到正面的反馈，否则，给店铺带来的则是更大的损失。

　　淘宝网店客服做到金牌客服必看这30条

       1丶售前的奉承不如售后的服务售前要如实的描述，否则售后的问题会很大，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事而不是用大约这些词汇去搪塞客户，搪塞后会导致两个结果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。

　　2丶你今天对客人微笑了吗学会对客户微笑，也是对你自己的一个微笑，淘宝客服跟实体店销售是不一样的，一个是直接对直接，一个是文字对文字，一个可以感官上面看到客户，客户也可以感受到你的热情，但是淘宝客服是冷冰冰的文字，如何让你的文字出现温暖，你能做的是第一个，给自己一个微笑，调整好你的心态。心态决定一切。第二个，给你的客户一个微笑，用你最真最诚的语言去做好你的产品介绍。一个好的客服堪比一个直通车，所以想下你今天做了多少。

　　3丶客服创造价值记住了，如果不想你这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在了解产品之后，知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营，正视你的职位，尊重你的工作。

　　4丶真正的销售始于售后很多人感觉售后是一个网店擦屁股的地方，但是不以为然，我说你这是态度的错误，一个好的客服可以将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你?难道这个客户不会深深的记住你的店铺?所以售后一样重要。

　　5丶客户永远是对的客户是对的，为啥，客户是上帝，给你创造了销售额，给了你公司业绩，给你公司创造了利润，所以，就冲着你的工资，冲着你的职责，清相信，客户的观念是对的，学会引导客户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户强驳。

　　6丶顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，那我告诉你，你的观念是错误的，一个好的客服可以将总体客户带来70%的回流。40%的关注。25%的成交。所以，你们跟客户的每次交都是在进行二次营销甚至更多。

　　7丶服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。我知道，很多的客户跟女性一样，一个月总有那么几天，大家都懂的，但是如果你碰巧的遇见了，你要学会如何去引导，如何给他一个好的心情，我相信，经过这次销售，这个客户会深刻的记住你的ID以及你的店铺。

　　8丶你如何对待别人，别人也就这样对待你人跟动物的本质是一样的，但是人跟动物最大的区别是人的情感会用语言去表达，但是动物却是用肢体语言。所以，你如何用语言对客户，客户就会如何去待你，当然排除那几个极品。

　　9丶态度决定一切因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果;而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。细节决定成败，态度决定一切。如果你没有一个好的心态，你如何将自己的本职工作做好?你如何去提升自己的能力，所以作为一个好的客服，一个合格的客服，我相信他每天会对自己说一句“我可以”“我很开心”。用你的开心，用的自信去感动客户。

　　10丶用心倾听，用心服务。如果你可以做到与客户心与心的交流，我相信这个客户不外乎跟你两种关系，第一，情侣。第二，经常聊的朋友。把客户成为你的朋友。是线下销售经常做的。所以，对于淘宝客服来说，甚至整个线上销售来说，你都得去做。

　　11丶一切都是过程，可以忍受，可以承受，也可以享受郭敬明有句话：“生活好比强奸，不能反抗就享受吧!”既然你选择了客服这个工作，既然你要面对这些可恶的客户，你没法去反抗你能做的就是享受，那么如何享受呢，看自己的心态，如何认可这件事。

　　12丶100-10，牢记这个公式，用心对待每一位客户100+1=无限大。100-1=0。这个公式在数学上面是不成立的，但是在销售学上面他是成立的，如果预定每个人有50个朋友，那么50个人的朋友就是250个。250个人的朋友就是250*50一传十，十传百。所以你认真对待了你的第一位客户就等于对待了这个客户的后面的所有朋友，这个数字具体多大我不知道，你可以自己估算下。

　　13丶不要让服务至上当作口头禅服务至上，这句话，我在各个电商的公司的办公场地的墙上都有看到，甚至是牌匾。但是扪心自问下，各位客服们，你们做到了服务至上的有几位。抱歉。我很难看到，被我看到的那些客服现在都是主管以上的职位月薪过万了。任何一个职位都是平等的，任何一个职位都可以创造奇迹。越是平凡的职位创造出来的奇迹越是有吸引力。你，准备好了么?

　　14丶用一颗感恩的心对待每一位客户恩，这个词每个人都知道。你要感谢你接待过的每一位客户给你的经验，再好的书本都是需要实战的。每一个客户都说你的试验品，所以，请抱着感恩的态度去对待你的每一位客户。

　　15丶相信真心付出一定会有回报有付出肯定有回报。不是不报，时候未到，这是中国的老古话，所以，请你让自己多吃点亏对你自己没啥损失，实打实的做人，实打实的做事。

　　16丶传承文明，感动你我言辞一定要文明，为啥?细节决定成败。习惯改变你的做事，养成好的习惯，在你跟客户交流的时候才不会出现失误。

　　17丶客户就是中心，中心来自爱心客户不是你吼出来的，客户也不是你冷漠他就会来的，爱在中国这个词很广义，广义的爱不是狭隘的爱，所以，你如何去对待这份爱也得去看你如何去看待你这份工作。

　　18丶售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效上梁不正下梁歪。都是中国的老古话，我看过很多客服，我也带过客服，我深知售前客服与售后客服的话语的前后矛盾。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤，但是他们都没去看页面。所以，售前介绍产品一定要去按页面描述去进行介绍，否则售后客服的口径没法一致，就会出现与客户的纠纷。

　　19丶人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业网店环节，运营，推广，客服，仓储，缺一不可，断一个整个网店都可能瘫痪，所以每个环节只有尽心尽力的去做事，你才能让这个机器很好的运转起来。

　　20丶手握手的承诺，心贴心的服务。最贴心的服务是你对客户的每一个承诺，你要知道自己代表着什么，你不仅仅是代表你自己，你还代表着整个店铺甚至整个公司，所以你说出的每句话都是代表着公司的，也就是说，你能说出的就是你一定可以为客户做到的。

　　21丶一个中心——客户为中心;两个基本点——基于公司丶基于客户;三种角色——忠实的倾听者丶优秀的裁判员丶成功的解说者

　　22丶声音打动人，服务打动心线下的销售，相信男性的亲们都知道，如果导购小姐长的好呢，对衣服的介绍也特别的用心去听，甚至就这样成交了，但是在线上是没有这样一对一面对的面的销售，那么能做的就是你的服务，你的每个细节，每句言辞的用语，都是你的服务。

　　23丶客户服务原则————两“快”两“好”“两快”————响应快丶处理快;“两好”————态度好丶效果好。

　　24丶客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己反面的去为客户思考，我想你会改变下你的观念，你的任职概念，我不愿意用一个死板的不带感情的客服，因为这样的客服完全就是一个机器在操作，对自己的工作没有丝毫情感，如何对自己的工作产生感情，更甚者对你的客户产生好的服务呢!

　　25丶首先要自我满意才能还给客户满意这个点，我只问一句，你对你自己现状满意么?

　　26丶赞美他人，让你我有个好心情学会赞美，学会让彼此有个好心情，中国人最喜欢听奉承的话，客户也是人，美言几句对你没损失，相对的会增加你的业绩，何乐而不为呢?

　　27丶认真倾听丶真情服务丶站在客户的立场为客户服务有人说，在公司上班就一定要为公司创造效益。如果公司实打实的想做好电商，我相信他不会拿假冒伪劣的产品来淘宝或者电子商务这个平台来卖，那么基于这样的一个基地情况下你能站在的角度是客户的角度，为客户考虑的更多点，而不是为公司考虑的多一点，我也相信公司愿意你这样去为客户考虑。

　　28丶忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用现在你是忍者么?不是，既然你还不是，那就多学着忍。退一步海阔天空。让客户有个台阶下，让客户购物的更加顺心，这才是一个合格的客户要做的。

　　29丶用户的事，就是我最大的事把客户的事情当成自己的事情，客户才会把你当成他的朋友，你能和客户成为朋友，你就等于把你这件商品的转换提升了50%。所以，我相信，为客户解决每件事都是有意的。

　　30丶勿与客户论是非与客户论是非，等于在跟你的上帝争论谁是耶稣。你只是天使，服务客户的天使，所以你能做的是承受，理解，与开解，而不是盲目的与客户争论。