如何利用淘宝客服工具【赤兔名品】看客服绩效

淘宝客服绩效考核是客服管理中非常重要的一项内容，可以调动客服的积极性，也可以更好的开展客服工作。那么如何利用淘宝客服工具“赤兔名品”看客服绩效呢？今天九头蛇为你们带来赤兔名品的绩效管理功能介绍。

很多店里的诊断，虽然大部分店里有定购绩效软件，但基本上是空置，完全没有发挥出它的作用，今日我们一起来了解下赤兔名品，希望通过对其基本功能的介绍，大家可以利用其中一些核心功能，不让买软件的钱白白浪费，也能有效提升店铺的服务竞争力。

一、授权

客服主管不一定登录的是店铺主账户，当店铺使用子账户管理客服时，需要完成两处的授权，才能正常的查看客服数据，完成监督管理工作。

首先是用主账户进入子账户管理，点击员工管理—修改权限—应用服务，勾选上赤兔软件，保存成功后，这个子账户才能登录赤兔软件。

其次是主账户，登录赤兔软件的管理—权限管理—编辑，授权此子账户可以查看他人数据。

二、登录

两个渠道，一是直接在工作台的搜索框里，搜索软件名称，点击即可打开，二是打开左下角的应用中心，搜索软件名称，直接钉一下，这样就添加到工作台左边的快捷应用里，需要查看数据更是方便快捷。

三、使用

打开软件会有很多可参考数据，今天主要针对客服绩效，和绩效明细两个版块做下简单的使用说明。

第一、客服绩效，其中主要是客服绩效评估的各项核心指标，如首次响应时间、平均响应时间、应答比、询单转化率、价格等数据。是否有绩效考核的标准，由于类目不同，店铺层次不同，定位不同，客服绩效考核的权重自然就不一样了。各店需参照自身店铺现有水平，行业平均水平，来针对性的设置更合理。

看数据很简单，但是要清楚地了解每一个数据背后的影响因素，并提供一个合理的解决方案，这就是我们所关注的数据。例如客服的响应比较慢，那是什么原因造成的呢，可能是客服接待人数太多，那就需要增加席位，或者多设一些快捷键，可能是客服不熟悉店里的商品，咨询的时候需要临时找，那就需要加大商品培训，可能是客服打字速度跟不上，那就可以组织一些打字比赛来提高打字速度，还有就是应用一些搜狗拼音关联法，提高应答速度。

第二、除数据达标外，还有一个重要考核指标，那就是我们的服务质量达标，通过对聊天记录的抽查，可以全面掌握，客服态度是否热情，服务流程是否规范，服务技巧是否灵活，

在业绩明细中，可以查看流失单明细和未付款明细，每天店里都会要求客服追查，要催付。通过对流失订单的分析，找出顾客的疑虑所在？有些是商品方面的，有些是价格方面的，也有些是物流方面的损失，针对这些问题造成的询单流失，商店有没有更好的解决办法，来满足顾客的需求，最终实现转化率的提高？店铺的培训还应针对客服工作场景、遇到的具体问题进行培训，提高客服销售能力。

常见问题：

两个客服前后接待，订单最终算哪个客服的业绩？

软件里有几种设置方式可以选择，下单判定，哪个客服落实下单，就算哪个客服的。付款判定，哪个客服落实付款的，就算哪个客服的。一般店铺会选下单优先判定，这样没有落实下单的订单（也就是俗称的静默订单）追单来的业绩算客服的，这样可以鼓励客服追单的积极性。

客服主动去追单，会影响客服询单转化率吗？

客服有这样的担忧，店铺要求去追单，但是静默订单追单后成功几率并不大，那会不会反而拉低自己转化率。系统可以设置主动联系不算流失，针对客服主动联系顾客，但是顾客未下单，将不会计入询单流失。

售后咨询的顾客多，会影响客服的询单转化率？

顾客已购买过，在售后设置的天数内回来咨询，若咨询后没有再次下单，会计算在售后服务，自动筛选不在询单人数。