京东《咚咚服务使用管理规则》升级修订说明

修订前

修订后

第三章 咚咚管理及使用要求

3.1.商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

3.2.商家对其咚咚帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的咚咚帐号而使其可能遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由京东先行垫付的，商家应自京东通知之日起5日内向京东支付相应款项，逾期未支付的京东有权自应结算的货款或保证金中扣除，如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的，则商家同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失。

3.3.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给京东、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规则，或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用咚咚。

3.4.咚咚使用要求及影响

3.4.1.店铺月平均响应消费者的时间应保持在45秒内（月平均响应消费者的时间：店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长）。

3.4.2月评价量大于30的店铺，咚咚满意度月指标应大于等于80%。咚咚满意度由消费者咨询后自主给出，满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%；

3.4.3.店铺月度应答率须大于等于70%（店铺月度人工接待量与咨询量的比率，公式：接待量/咨询量）。

如商家未达到第3.4项规定的要求，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规”咚咚或400电话使用违规”对商家进行相应处理。

第三章 咚咚管理及使用要求

3.1.商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用京东咚咚处理来自京东消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

3.2.商家对其咚咚帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的咚咚帐号而使其可能遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由京东先行垫付的，商家应自京东通知之日起5日内向京东支付相应款项，逾期未支付的京东有权自应结算的货款或保证金中扣除，如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的，则商家同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失。

3.3.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本规则的任何条款，给京东、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规则，或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用咚咚。

3.4.咚咚使用要求及影响

3.4.1.月咨询量大于300的店铺，月平均响应时长应保持在40秒内（店铺当月已接待的所有在线咨询的平均响应时长，统计客服人工回复的消息与客户消息之间时间差的平均值）。

3.4.2月评价量大于10的店铺，咚咚满意度月指标应大于85%。咚咚满意度是由消费者在线咨询时给客服的评价，满意度=（非常满意量+满意量）/评价量*100%；

3.4.3.月咨询量大于300的店铺，月度咚咚应答率应小于50%。即店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量（含在线咨询量和留言咨询量）的比例。

如商家未达到第3.4项规定的要求，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的3.5”咚咚缺陷率或400电话使用违规”对商家进行相应处理。

第四章 咚咚违规处理

4.1.根据京东消费者为先的理念，原则上禁止将京东消费者加入黑名单，除非出现以下情形时，商家可按照以下规则将消费者相应消费者名屏蔽添加黑名单：

4.1.1.长期屏蔽黑名单：消费者在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之外，出现反动、色情、威胁、恐吓等不合法的语言，商家经一次善意提示后仍不停止的，可以直接将此消费者消费者名屏蔽添加至黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图，文字）至popyjfk@jd.com备案。

4.1.2.短期屏蔽黑名单：消费者在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之内，出现对商家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，商家经善意提示后仍不停止，且会话大于5次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此消费者名添加为黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图、文字）及预计屏蔽时间发送至popyjfk@jd.com备案。屏蔽时长由商家根据消费者用语情况确定，以备案日期为准，最长不能超过三个月。

4.1.3.消费者如对商家屏蔽无法沟通投诉，则京东将依据商家提供报备信息及消费者提供异议凭证予以判断，如双方提供会话信息不一致的，以京东咚咚记录为准。如消费者投诉合理，屏蔽消费者对消费者体验或对京东品牌商誉（如工商投诉、媒体曝光等）有影响，则商家应于京东通知时起2个小时内将消费者消费者名移出黑名单，恢复消费者沟通权限。

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第五章 商家激励及影响

咚咚各项服务指标的提升，有利于商家获得更多的奖励，有利于提升店铺综合能力指标，影响店铺商品的搜索排序和京东好店认证打标。具体内容详见下表：

注：

①京东风向标内容详见《京东开放平台风向标规则》

②京东开放平台京东好店内容详见《京东开放平台京东好店规则》

第五章 商家激励及影响

咚咚各项服务指标的提升，有利于商家获得更多的奖励，有利于提升店铺综合能力指标，影响店铺商品的搜索排序和京东好店认证打标。具体内容详见下表：

注：

①京东风向标内容详见《京东开放平台风向标规则》

②京东开放平台京东好店内容详见《京东开放平台京东好店规则》