店铺粉丝如何运营

店铺的粉丝如何运营？如何培养忠实顾客？会员维护分为哪几个阶段？今天让九头蛇给你们上一门会员维护的知识小课堂，赶紧浏览阅读！

一、什么是客户忠诚度

很多时候做老客户营销，大家把追求老客户的利润当作首要任务，这个对不对呢？表面看没问题，但却有些本末倒置了。

其实店铺的服务理念，以客户为导向，和客户建立起个别化的关系，提高客服的的忠诚度为目标，利润是自然结果而已。关系，不是单方面的收集了多少数据，细分了多少顾客类型，真正的关系是一定有互动的，相互影响和作用的。

忠诚度，也不是单纯的满意度，满意度只是指这次商品或者购买服务满意。而忠诚客户，是指会重复性购买某店铺或某品牌的商品，忠诚度一个最简单的标准，客户是否会推荐她朋友购买和使用。做到这一步，才能谈得上和客户建立起个别化关系，拥有自己的忠诚客户。

二、忠诚客户的附加值

忠诚客户带来的是，有形的价值和更多的无形附加值。

1、有形的价值

有形价值通常是看得见的经济效益。大家都知道现在的新客获客成本越来越高，很多运营的数据统计显示，一个新客的成本大约是老客的5到6倍；

除了推广成本外，还有服务成本，忠诚客户因为购买过我们的商品，对我们商品的信任和了解，减少购买的服务时间；

再次对于溢价的收入，忠诚客户不会单纯的追求打折的时候才购买，她们总是店铺上新时的第一批顾客，这也给咱们带来更高的收益。以上种种，都是人们看中忠诚客户的经济效益。

2、无形的附加价值

忠诚客户还会带来更多的无形附加值，大家还记得前面说的忠诚度标准吗？推荐朋友购买商品或者服务。

在70年代美国的一项影响客户转化数据的研究中，口碑带来的效果，是广告的7倍，是个人推销员的4倍。而现在网络传播的普及度，朋友圈一条消息的影响力，早就远远超过了以前的数据结果。朋友或家人的推荐，更具有可信性，这是大家的共识，忠诚客户的口碑传播，就是咱们的免费广告资源。

忠诚客户除了带来良好的口碑效应，其实还提供了宝贵的信息价值。有时候客服在接待顾客反馈问题时，并不上心，收到问题后后续没反馈，久而久之，客户就懒得再提意见了。而忠诚客户提供的建议和忠告，是从用户的角度提出的最切实的感受，之所以提供给我们，就是希望得到信息的反馈。

举2个简单的例子，大家都知道小米的模式，关键词就是参与感，让所有的小米粉丝们参与到手机的制作过程中，今天你提的某个建议，下月更新的时候可能就被采纳，这种客户的粘度和忠诚度，不是几份问卷调查表所能相比的。

同样的，现在很多娱乐节目开始造星运动，为什么那么受追捧，日常生活中很多人觉得明星离我们太远，而这些明星养成节目，自己全程参加了这个造星活动，陪着明星一起成长，这种粉丝的紧密度肯定是不一样的。

而我们的忠诚客户，也有这样的意愿，陪伴我们一起成长，所以关注客户的信息价值，并且及时互动和反馈，对培养忠诚顾客是非常重要的一个因素。

三、忠诚客户的养成

俗话说日久生情，关系不是一天就建立起来的，是需要经历以下三个递进的阶段，每个阶段，都需要客服提供完善的服务，只有围绕客户体验这个关键，才能让培养出忠诚的客户。

1、认知阶段

大多数人都倾向于选择知道的商品，而对于未知的商品是保持谨慎态度的，客服和客户在最初接触的时候，具备良好的沟通能力，善于发现顾客的需求，给出专业的商品介绍，让顾客对店铺的商品，建立最初的了解和信任。

2、购买阶段

如果顾客产生了购买行为，客户和店铺发生了真正的连接，但购买一次绝不代表就成了忠诚客户，特别是网络交易，顾客还需要收到商品，对我们的产品，服务，甚至物流过程给出全面评估，如果满意，确认收货并给出正面评价，才算店铺沉淀下来的客户。

3、忠诚阶段

第一次购物体验良好，那顾客有同样需求的时候，再次选购我们商品的可能性就大于其他的商品。但只是大于，如果竞争对手有优惠，有更好的服务，这个时候咱们客户还可能会二次流失。在有先发优势的情况下，如何把握好时机，需要客服能有持续的服务跟进，与客户进行互动，收集客户信息，对客户问题及时反馈，客户越被重视，参与感越多，忠诚度自然也会越高。

人和人的关系都是循序渐进的，需要慢慢积累和长期维护，忠诚客户培养什么时候都不迟，从现在开始正在咨询的客户开始吧。

九头蛇