快手小店鲜花绿植类商品纠纷处理判责标准

本标准适用于快手小店开放的鲜花绿植类商品。

鲜花绿植类商品常见问题判责标准

1、配送问题

1）消费者在商户发货前取消订单，商户应在取得消费者同意后再发货，否则消费者要求退货退款的，商户应向消费者全额退款；

2）商户超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《快手小店发货管理规则》延迟发货处理。

3）消费者无正当理由拒收，导致鲜花绿植类商品出现叶片发黄、枯萎死亡等情形的，商品费用由消费者承担,商户可不予退款；交易双方另有约定的，从其约定。

4）因鲜花绿植类商品的特殊性，商户应在7天内为消费者完成配送，交易双方就配送周期另有约定的以约定时间为准，如商户的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商户应为消费者办理全额退款。

5）由于鲜花、绿植自身的生长周期、品种及季节的差异，可能会造成同一种鲜花、植物颜色及茂盛程度上的差异，该情况不属于质量问题。

2、签收问题

1）当面验收：为保障消费者自身权益，消费者在签收商品前应对商品当面验收，检查商品外包装及内物外观，在确定商品完好无损后，再进行签收；如果物流公司不支持先验货再签收，消费者可以联系商户协商之后拒绝签收。如在验收过程中如发现外包装破损、商品出现破损、少件等问题，消费者需自行拍照并让配送人员签字，以保留相关证据，并联系商户进行核实处理；如消费者未进行验收即做签收，将默认为消费者已经对商品进行了表面验收。

2）委托他人代收：商户需告知被委托人（消费者）签收标准，委托他人代收的行为视同于消费者本人已对商品进行签收。

鲜花绿植类商品问题的举证责任

1、商户发货后，如消费者当面验收商品时发现商品存在质量问题，可在48小时内提出退货退款并提供相关有效凭证（如验收商品图片、完整的外包装等）。

2、消费者主张鲜花绿植枯萎死亡的，需在配送员在场时当面验收商品，如收货后主张商品枯萎死亡需在24小时内拍照并联系商户反馈。

3、消费者主张鲜花绿植泛黄发蔫的，需在配送员在场时当面验收商品，如收货后主张商品泛黄发蔫需在48小时内拍照并联系商户反馈。

4、由于鲜花绿植商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，快手小店不予受理。

5、商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。

6、时效界定

1）24小时的界定：自签收商品起计24小时内。

2）48小时的界定：自签收商品起计48小时内。

7、交易双方对举证时间、方式另有约定的，按交易双方约定为准。

鲜花绿植类商品问题管理规范

1、鲜花绿植类商品不支持7天无理由退换货服务，但若商品本身存在质量问题且消费者举证有效，可申请自签收之日起7日内退货，15日内换货，退换货运费问题由商户承担。若双方另有约定，按交易双方约定为准。

2、由于鲜花绿植类商品交易成本过低，故不支持二次售后。若双方另有约定，按交易双方约定为准。

3、鲜花绿植类商品质量问题包括但不限于以下情形：

1）鲜花绿植类商品存在叶片发黄、发蔫、脱落等。

2）鲜花绿植类商品存在枯萎、死亡、腐烂等。

4、如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由商户承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，商品由商户自行联系消费者协商处置，若消费者因以上质量问题提出赔付要求的，必要时快手小店可优先为消费者做适当补偿，相关费用由商户承担。

附则

快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，快手小店有权要求商户予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

快手小店对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的，可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。

商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为，应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

本规则于2020年7月8日首次发布，于2020年7月15日生效。