快手小店交易纠纷怎么处理

第一章 概述

1.1为保障快手小店商户和消费者合法权益，维护快手小店正常经营秩序，制定本规则。本规则适用于使用快手小店功能的所有商户及消费者。

1.2快手小店并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，快手小店对于商户及消费者之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定、交易双方的意愿及本规则约定，并以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者和商户提交的相关证据材料进行鉴别和认定，快手小店对据此作出的交易纠纷调处结论等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

1.3快手小店通过站内信、电子邮件、短信或电话等方式向交易双方发送与纠纷处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章 交易

2.1商户所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反快手小店规则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分等条款的相关规定。

2.2商户应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示，或通过即时性沟通工具向消费者如实、完整地说明商品的基本属性、成色、瑕疵等信息。

2.3商户应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给消费者的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

2.4商户应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及快手小店相关规则及系统设定的服务时效等向消费者提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。

2.5若商品适用国家有关“七天无理由退货”的有关规定，商户应积极处理消费者的退货申请并提供相应服务。

2.6商户应积极响应并处理消费者的纠纷问题，如未及时有效处理纠纷，快手小店官方将依据本规则介入处理，并执行相应的判责。

第三章 举证责任

3.1交易双方申请快手小店介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，快手小店有权依据本规则要求消费者或商户提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对消费者或商户提供证据证明进行鉴别和认定。

本规则未有规定或快手小店发现双方的交易或一方账号异常的，快手小店将按双方实际情况作出举证责任分配。

3.2针对申请快手介入、快手受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以纠纷处理部门的要求及快手小店相关规则的内容为准。

3.3快手小店作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，交易双方应自行对证据的合法性、真实性、关联性、准确性、完整性和及时性负责，并承担不能举证的后果。

第四章 交易纠纷处理程序

4.1纠纷受理

4.1.1受理范围

4.1.1.1快手小店受理商户和消费者在快手小店上产生的交易争议处理申请，包含消费者通过快手小店或快手小店允许的第三方平台购买的商户商品或服务。

4.1.1.2出现以下情形的，快手小店可不予受理，商户和消费者任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（一）消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权；

（二）交易订单显示的商品或服务与商户和消费者双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（三）商户和消费者双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（四）商户和消费者双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功；

（五）交易做退款处理后，因商户需要取回商品产生争议；

（六）除快手小店规则规定的情形外，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

4.1.2受理时限

4.1.2.1消费者应该快手小店规定的时限内在线发起维权。

（一）因商品或服务产生争议的，消费者应当在交易成功后的15天内在线发起维权。

（二）“三包”有特殊规定的，依照“三包”规定。

（三）类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。

4.1.2.2以下几种情形不受受理时限限制：

（一）行政机关认定为假冒或违禁商品的；

（二）消费者提供司法机关出具的生效法律文书；

（三）消费者未在快手小店规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实商品存在品质等相关问题；

（四）商户承诺或双方另行约定售后服务期限。

4.2纠纷的处理

4.2.1快手处理纠纷期间，交易双方应当按照快手发送的站内信、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

4.2.2商户应在系统规定时间内及时处理消费者的售后申请，若商户未及时处理或及时处理但交易双方无法协调解决申请快手小店介入的，交易双方应按快手小店要求及时提供证据，快手小店收集到双方提供的证据后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；

本规则没有明确规定的，由快手小店依其独立判断做出处理。

若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供证据的，快手小店有权按照实际收集到的证据材料做出处理。

4.2.3如商户行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商户自行承担。

第五章 交易纠纷判责标准

5.1《发货问题纠纷处理判责标准》

5.2《签收问题纠纷处理判责标准》

5.3《商品质量问题纠纷处理判责标准》

5.4《退换货问题纠纷处理判责标准》

5.5《运费问题纠纷处理判责标准》

5.6《赠品问题纠纷处理判责标准》

5.7《发票问题纠纷处理判责标准》

5.8《禁发商品问题纠纷处理判责标准》

5.9《描述不符纠纷处理判责标准》

5.10《违背承诺纠纷处理判责标准》

第六章 附则

6.1快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商户和消费者公示。

6.3商户和消费者应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

本规则尚无规定的，快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手小店的任何行为，应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

6.4本规则于2019年6月18日首次发布，2019年11月1日修改，于2019年11月8日正式生效。