《飞猪旅行集市管理规范》服务保障标准变更

我们经常会通过飞猪购买飞机票、订购酒店、购买门票等等，近日，飞猪为了保障消费者的购物体验，拟修订《飞猪旅行集市管理规范》，包括卖家行为规范、服务保障标准等。

1、《飞猪旅行集市度假商品服务保障标准》变更后：

该标准适用于“度假线路/签证送关/旅游服务”类目(但不包括“国外票务(景点/赛事/演出)”类目)、“境内周边游”类目商品的交易。

一、订单生效后，因卖家原因更改订单的，按照以下标准进行处理：

(一)卖家未经买家书面同意，更改“境内自由行”、“境内邮轮”、“潜水/岸潜/船潜”、“境外玩乐套餐”、“境内周边游”类目商品订单：

1、卖家降低酒店等级、更改入住的酒店的，应向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%乘以入住该酒店的天数，但总额不超过订单金额的30%。

2、卖家更改大交通安排、更改航空公司、更改航班号的，应向买家支付订单金额的20%作为违约金。

对于境内订单，大交通是指跨城的交通方式;

对于境外订单，大交通是指飞机、火车、邮轮这三类交通方式。

境内订单，是指目的地在中国大陆地区的订单。

境外订单，是指目的地在中国大陆以外地区(含港、澳、台)的订单。

若一个订单既有中国大陆的目的地，又有非中国大陆的目的地，则视为境外订单。

下文中出现的境内订单、境外订单的定义与此相同。

3、卖家发生以下任一情形的，应向买家支付订单金额的5%作为违约金：

(1)更改小交通安排的。

对于境内订单，小交通是指不涉及跨城的交通方式;

对于境外订单，小交通是指除飞机、火车、邮轮外的交通方式。

(2)减少旅游景点或服务项目，或缩短游览时间30分钟及以上。卖家发生该情形的，除向买家支付违约金外，还应退回相关款项。

(3)更改购物店数量，或延长购物时间30分钟及以上。

4、卖家安排订单以外的付费项目，应向买家支付与该付费项目同等金额的违约金。

5、卖家更改邮轮名(邮轮名称本身已发生变更的除外)或邮轮航线的，按卖家取消标准进行处理。

6、卖家发生除前述情形外的其他情形的，应向买家支付订单金额的5%作为违约金。

针对同一订单，若卖家同时发生了前述多种订单更改的情形，则皆需要按照前述标准进行处理，但违约金总额不超过该订单总额。

卖家更改出行日期的，视为卖家取消订单。

因卖家原因更改订单导致买家取消订单的，按照因卖家原因更改订单的规定进行处理。

(三)“境外火车票”类目商品订单生效后，卖家未经买家书面同意，所出车票与买家约定不一致的，按照以下规定处理：

1、买家要求重新出票的，卖家应按买家意愿重新为其代订，并赔偿买家由此产生的直接实际损失;若卖家不能按买家意愿重新代订的，还应在买家提出重新出票要求之时起1小时内为买家全额退款。

2、买家拒绝由卖家再为其代订的，卖家应在买家拒绝之时起1小时内为买家全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%，若该违约金不足以弥补买家直接实际损失的，卖家应向买家支付的违约金金额为该损失的同等金额。

4、接送机、接送火车订单生效后，因卖家原因导致订单取消，且卖家按照前述标准向买家支付的违约金，不足以弥补买家如下损失的，卖家还应承担该差价(损失金额减去违约金金额)：

(1)因订单取消导致买家已预订的机票或火车票须改签的，卖家应承担买家的改签费损失(最高不超过1000元/订单)。

(2)因订单取消导致买家已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的，卖家应承担买家重新购票的损失(最高不超过1000元/订单)，该损失是指买家重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。

买家改签或重新购买机票的，应改签或购买与原机票同出行日、同目的地、同等舱位的机票;买家改签或重新购买火车票的，应改签或购买与原火车票同出行日、同目的地、同等席位的火车票。原出行日同等舱位的机票或同等席位的火车票已售罄的，买家可上升一个舱位或席位，买家也可选择购买次日出发的机票或火车票，以此类推。

若买家因改签或重新购票产生住宿费用的，卖家还应承担买家的住宿费损失(每间房间每晚最高不超过300元)，买家用车涉及多人出行导致多人住宿的，卖家赔偿买家的住宿费损失仅限为标准间的住宿费。

(五)“境外火车票”类目商品订单生效后，因卖家原因导致买家不能正常乘车的，按以下规定处理：

1、买家选择重新出票，卖家能根据其意愿重新代订的，卖家应重新代订，且不得要求其另行支付其他费用，同时卖家还应向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%。若最终反馈出票失败的，卖家除需按照前款规定支付违约金外，尚需为买家全额退款。

2、买家选择重新出票，但卖家不能根据其意愿重新代订，或买家拒绝再由卖家为其代订的，卖家应为买家全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%。同时，若买家自行在飞猪或火车站购买同类火车票产生差价的，该差价由卖家承担。

同类火车票是指与订单相同席位、出发地及目的地为相同城市的火车票，若该席位已售罄，可上升一个席位，以此类推。

3、若买家取消行程不再出行的，卖家应自买家提交退票申请之时起1小时内为其全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的10%。

4、因卖家原因导致买家不能正常乘车，从而导致买家遭受与该行程相关的其他直接实际损失的，该损失由卖家承担。

四、卖家向买家提供电话卡，应确保买家收到电话卡后可正常使用，因卖家原因或电话卡存在质量问题，导致买家无法正常使用(卖家已提前明示因运营商基站覆盖问题，导致个别地方网络差的除外)的，卖家应为买家全额退款，并向买家支付违约金，违约金金额为订单金额的20%。

五、卖家发生第一、二项规定的任一情形，导致买家产生损失的，若卖家按照第一、二项规定向买家支付的违约金，不足以弥补买家的直接实际损失的，卖家还应承担该差额，但旅行用车类目的商品除外。

2、《飞猪旅行集市门票商品服务保障标准》变更后：

该标准适用于“景点门票/演艺演出/周边游”(但不包含“境内周边游”类目)、“国外票务(景点/赛事/演出)”类目的商品的交易，以下分别简称“国内门票”、“国外门票”。

一、卖家发生以下任一情形的，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，但本标准另有规定的从其规定：

(一)卖家未在规定时间内出票，导致买家无法使用门票。

(二)订单生效后，卖家未按照订单和(或)与买家确认的内容出票，或出票后该票不能成功使用，包括但不限于以下任一情形：

1、卖家未出票或要求买家加价再出票;

2、卖家已出票，但出票内容同订单内容和(或)与买家确认达成一致的内容不一致;

3、卖家已出票，但因该票无效等原因，不能成功使用。

(三)订单生效后，卖家未与买家协商一致的情况下更改订单。

(四)订单生效后，因卖家原因导致订单取消。

二、卖家发生以下任一情形的，需向买家支付违约金，违约金金额是1000元/单张门票：

(一)卖家已点击确认发货但尚未出票，且因此导致买家无法使用门票。

(二)卖家所出门票与订单和(或)与买家确认的内容不一致，且系卖家明知或故意为之。

3、《飞猪旅行集市酒店商品服务保障标准》变更后：

二、实价有房保障

(一)卖家应为以下“酒店客栈”、“酒店客栈套餐”类目商品订单提供实价有房保障：

1、已发货或已确认的预付、面付、信用住订单，其中信用住非担保订单、面付非担保订单和可随时退改的预付订单，存在最晚到店时间约定的，若买家不能及时到店，视作买家放弃实价有房保障。

2、买家已付款且未发货的预付订单、买家已预订且卖家未发货或未确认的信用住和面付订单。

3、已预约成功的预约商品的订单。

(二)酒店、客栈无房或查不到订单或加价的，卖家应按照以下规定在指定时间内解决：

1、酒店无房、查不到订单或加价的，卖家应在买家不需要支付额外费用的情况下，向买家提供同一酒店、不低于原房型原价格的、同间夜数的酒店房间，或在买家认可的前提下向买家提供原酒店附近2公里以内同等级及以上、同间夜数的酒店的房间。

2、客栈无房或查不到订单或加价的，卖家应在买家无须支付额外费用的情况下，向买家提供同一客栈不低于原房型原价格的、同间夜数的客栈房间，或在买家认可的前提下，向买家提供原客栈同一街区内不低于原订单价格或房型的、同间夜数的客栈房间。

3、买卖双方就酒店、客栈无房或查不到订单或加价的处理方案另行协商达成一致的，卖家应按双方协商一致的结果进行处理。

指定时间的具体规定如下：

1、买家未到店的：

(1)对于国内(含港澳台)商品订单，买家投诉卖家无房或加价的，卖家应在飞猪联系卖家之时起30分钟内，为买家解决入住问题。买家反馈酒店查不到订单或酒店不提供查询订单的，卖家应在飞猪联系卖家之时起30分钟内答复处理意见(该处理意见仅限于卖家确定可入住、卖家确认不可入住、卖家确认加价入住)，若卖家最终确认无房或加价的，卖家应自确认无房或加价之时起30分钟内，为买家解决入住问题。

(2)对于国外商品订单，卖家应在其通知或买家投诉之时起2小时内为买家解决入住问题。

2、买家已到店的：

买家反馈酒店、客栈无房或查不到订单或加价的，卖家应在飞猪联系卖家之时起10分钟内为买家解决入住问题。若卖家未在前述时间内为买家解决入住的，飞猪有权按照前述规定为买家安排入住，并就产生的费用向卖家追偿;若飞猪未能联系上卖家，飞猪有权根据买家单方反馈的情况按照前述规定为买家安排入住，并就产生的费用向卖家追偿。

3、买卖双方另有约定的，卖家应在约定时间内为买家解决入住问题。若买家因无房或查不到订单或加价，未联系卖家亦未联系飞猪而自行解决入住的，将视为买家放弃实价有房保障。

(三)卖家未按照前述规定解决的，视为卖家未提供实价有房保障，按以下规定进行处理：

1、卖家发货之前或卖家确认之前，出现加价行为的，卖家应为买家全额退款，同时卖家应向买家支付违约金，违约金的金额为该笔订单的首晚房费。

2、卖家点击确认发货后，酒店、客栈无房或查不到订单或加价的，卖家应向买家支付违约金，违约金的金额为该笔订单的首晚房费。若买家另行预订酒店、客栈产生的差价高于该笔订单的首晚房费，其高出的差价也由卖家承担。

3、买家已支付加价款项的，卖家应退还该款项;买家到店后无房或查不到订单或加价，卖家拒不协调买家入住的，卖家应向买家支付违约金，违约金的金额为该笔订单的首晚房费。

首晚房费的举例说明：

举例1：买家共预订了两间房，每间房皆预订了两晚，每间房第一晚的房费为500元，第二晚的房费为400元。

若此两间房卖家皆未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为1000元;若只有其中一间房未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为500元。

举例2：买家共预订了A和B两间房，每间房皆预订了一晚，A房间的房费为500元，B房间的房费为400元。

若此两间房卖家皆未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为900元;若只有A房间未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为500元;若只有B房间未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为400元。

买家另行预订酒店、客栈差价的举例说明：

举例：买家预订了一间房并预订了两晚，该间房每晚的房费为500元。

若此间房卖家未提供实价有房保障，那么卖家需赔付买家首晚房费500元，买家另行预订一间房并预订了两晚，重新预订的房间每晚房费为800元，那么卖家还需承担买家的差价为100元。

三、预约商品保障：

买家购买预约商品的，在预约时出现以下任一情形的，卖家应向买家支付相当于该笔订单总金额的30%的违约金：

(一)卖家加价的(卖家商品描述页面已说明节假日需加价的除外);

(二)在可预约时间期限内，卖家未确保每天至少有一间库存可供预约。

四、其他保障：

(一)卖家发布的酒店基础信息(包括酒店名称、地址)，与实际酒店的名称、地址不一致的，按以下规定处理：

1、如消费者选择入住，则卖家应向买家支付违约金，违约金的金额为该笔订单的首晚房费。

2、如消费者选择不入住，卖家应为买家全额退款，同时卖家应向买家支付违约金，违约金的金额为该笔订单的首晚房费。

(二)因卖家发布“定金”、 “酒店会员卡”、“会员卡号租借”类商品或服务，造成买家产生直接损失的，该损失由卖家承担。前述损失包括但不限于买家通过飞猪平台或酒店前台重新预订酒店的房费差价、更换酒店产生的打车费用等。

此次规则修改新增了电话卡商品的服务保障标准、损失赔偿、卖家加价等等，保障消费者的同时也让商家获得更好的收益，《飞猪旅行集市管理规范》将于6月21日正式生效。