天猫新增店铺综合体验分规范

为帮助天猫卖家追求更好的服务体验，天猫平台建立了一套全链路消费者服务体验评估诊断标准，并根据本规范内容执行。详细内容如下：

第一章 说明

第一条 适用范围

本规范适用于天猫平台卖家。本规范已有规定的，适用本规范。其他规则有特殊要求的，从其规定。

第二条 原则

为确保店铺综合体验分数能够尽可能客观地反映卖家服务能力，卖家在运营店铺综合体验分的过程中，应遵守诚实信用、公平竞争等原则。

第二章 店铺综合体验分说明

第一条 体验分定义

天猫店铺综合体验分是反映卖家综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了买家消费全链路，可为卖家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。店铺综合体验分基于商品体验、物流体验、服务体验等维度的得分及权重计算而得。买家消费体验好的店铺分数更高，同时可获得更多的平台支持。

第二条 指标构成及说明

店铺综合体验分得分区间为3分至5分，其中5分为最高分，3分为最低分。

店铺综合体验分=商品体验得分*该项权重+物流体验得分*该项权重+服务体验得分*该项权重+附加分

(一)商品体验得分：分值来源于近30天的首次品退率、商品差评率，并根据卖家基础单项指标在所处主营类目的综合排名计算得出;

(二)物流体验得分：分值来源于近30天的24小时揽收及时率、物流到货时长、物流差评率(部分类目单独考核)，并根据卖家基础单项指标在所处主营类目的综合排名计算得出;

(三)服务体验得分：分值来源于近30天的旺旺人工平响时长、旺旺满意度(旺旺评价量级不足30条时不考核)、退款处理时长、平台售后任务处理时长、平台求助率、平台判责率，并根据卖家基础单项指标在所处主营类目的综合排名计算得出;

(四)附加分：在前三项基础考核维度基础上，将近30天当日/次日达订单占比、特色服务达标占比作为附加分项，结合附加分后，店铺综合体验分总分不超过5分。

上述维度具体细分指标、定义和考核周期请点此查看：https://huodong.taobao.com/wow/z/zebra/rules/jkFssPRk2HiD4Yea3j8X

第三条 考核权重

根据各类目特性，不同类目的指标权重会有相应的要求，具体明细：https://huodong.taobao.com/wow/z/zebra/rules/nSDbAe8wbk2As6TPzQ5y卖家也可通过【千牛后台-店铺-综合体验分-商家公告】或【客户之声-综合体验分-商家公告】查看类目考核范围和权重占比。

第四条 更新周期

店铺综合体验分正常情形下每天进行数据更新，具体以千牛后台或客户之声端展示为准。若受系统升级或其他不可抗等原因导致更新或显示异常的，卖家无须担忧等待恢复正常即可。

第三章 展示场景

第一条 卖家端

卖家可通过【千牛后台-店铺-综合体验分】或【客户之声-综合体验分】查看天猫店铺综合体验分考核情况，具体可见【店铺表现】、【指标表现】、【诊断建议】等模块。

第二条 买家端

天猫店铺综合体验分将以综合体验星级的形式，和商品体验得分、物流体验得分及服务体验得分一并通过店铺首页、商品详情页、店铺印象页向买家展示。

第四章 应用场景

天猫店铺综合体验分应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选等场景。具体应用方式和门槛查看路径：【千牛后台-店铺-综合体验分-体验分应用】或【客户之声-店铺考核-体验分应用】

第五章 违规处理

如卖家存在*取信誉、虚假交易等违反诚实信用、公平竞争原则，扰乱市场秩序等违规行为，天猫平台有权按照《天猫规则》及相关规则的规定对卖家进行处理。