抖音即时零售商家违规行为管理规则

为保障消费者的合法权益及购物体验，规范抖音电商平台即时零售业务的经营秩序，营造良好的交易环境，现根据国家现行法律、法规、规章等规定，以及平台即时零售业务相关入驻协议等约定，特制定本规范。

第一章 概述

适用范围

本规范适用在平台内开展“即时零售”业务的全部商家，含总部商家、管理单元、门店。具体定义如下：

1.2.1 即时零售：商家在平台内开展的基于消费者定位发生的由线下实体门店或仓库提供的即时配送上门业务，也称“小时达业务”。

1.2.2 总部商家(或称“总店”/"总部“)：通过平台注册总账号开展即时零售业务，对总账号下所有管理单元及门店进行统一管理的经营者。总部商家有权通过商家后台对子公司、门店进行管理(包括添加、编辑、删除等行为)。

1.2.3 管理单元(或称“区域公司”/"子公司”)：在总部商家账号下，对特定区域内的门店进行管理(包括添加、编辑、删除等行为)的主体。

1.2.4 门店：开设线上门店开展即时零售业务的主体。消费者可通过线上门店购买店铺内商品或服务，由门店线下经营实体(包括实体店铺、货仓等形式)向消费者提供商品或服务。

注：如下文没有特别指明适用主体的，对“商家”适用的条款对总店、门店、管理单元均可能适用。

第二章 违规处理流程

2.1 违规判定

抖音电商平台基于数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。

2.2 行为纠正

平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，商家需依据《售后争议处理总则》，对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失。

同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。

2.3 违规处理

平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。

2.4 申诉处理

商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求可查看《商家申诉管理规则》。

2.5 违规处理等级

平台对违规场景进行处罚时，通常考虑如下违规情节判定原则：

情节轻微：未对消费者正常使用造成实质性影响;

情节一般：已影响消费者正常使用，但未对消费者和平台产生恶劣影响;多次出现情节轻微违规行为;

情节严重：对消费者人身/财产造成损害的;对平台产生不良影响的;多次出现情节一般违规行为;

情节特别严重：对消费者造成严重人身/财产损害;对平台产生舆情/监管风险;多次出现情节严重违规行为。

即便有以上情节判定原则，但是平台仍有权结合具体违规情形及考虑各种因素(例如：是否涉嫌违反法律法规禁止性规定、对消费者及/或平台可能产生的不良影响等)对违规行为进行综合判定。

第三章 处理措施

平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除违约金、限制店铺权限(限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等)、商品管理(限制商品上新、商品下架、商品封禁等)、扣除违规所得货款、清退店铺、 关联店铺/账号处理、订单关闭、取消商家自配送资格、提高保证金应缴额、货款冻结、违规积分管理及平台认为必要的其他处理措施。若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。

(1)公示警告

即在平台的消息中心、规则中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。

(2)扣除违约金

根据店铺的违规严重程度，从商家的货款/保证金账户中，扣除一定金额的违约金。

(3)限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等。

(4)商品管理

对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品库存清零、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽。

商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态。

商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改。

(5)扣除违规所得货款

扣除商家违规行为产生的货款。

(6)清退店铺

即扣除总店全部保证金(如有)，解除总店协议，总店/管理单元/门店永不合作。

(7)关联店铺/账号处理

平台有权视违规商家的违规严重程度，对违规总店店铺(包含非即时零售商家)的关联店铺做出处理。

(8)订单关闭

关闭订单，包括未支付、已支付待发货等状态的订单。

(9)取消商家自配送权限

平台对自配送的商家取消自配送功能。

(10)提高保证金应缴额

按平台要求的金额，增加缴纳保证金。

(11)违规积分管理

平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对总店/门店进行节点处理。

一般违规(A类)，违规积分每累计12分，将对总店/门店进行节点处理：公示警告及扣除违约金。

严重违规(B类)，违规积分每累计4分、8分，将对总店/门店进行节点处理(停业整顿和扣除违约金)，累计满12分进行清退/永久停业，并扣除违约金。

平台有权从商家货款或保证金(如有)中扣除对应违约金。货款或保证金不足以扣除的，商家应当立即补缴违约金。商家未及时补缴违约金的，平台有权延长停业整顿时间直至违约金全部补齐。

(12)减免、从轻等措施

在特定场景下，平台可根据商家历史合规经营能力，为商家提供违规预警、以考代罚等工具与服务，帮助商家提高合规能力，降低合规成本。

(13)平台认为必要的其他处理措施

第四章 违规情形及处理细则

4.1 违背服务承诺

指商家未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务。平台有权据情节严重程度，对其采取公示警告、扣除违约金，限制店铺权限(限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等)、商品管理(限制商品上新、商品下架、商品封禁等)、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、订单关闭、限制提现、取消商家自配送权限、提高保证金应缴额、违规积分管理等措施。

相关定义：

自配送商家：是指自行完成订单配送，或自行委托第三方服务商完成订单配送的商家。

委托配送方商家：是指委托平台合作的配送方完成订单配送的商家。

全量商家：是指自配送商家和委托配送方商家。

4.1.1 发货超时(委托配送方)

【违规行为描述】委托配送方配送的商家未在承诺时间内完成发货，或未及时在平台系统中点击“呼叫运力并发货”的情形。

如消费者选择立即送达，未在接收订单后的15分钟内或门店配置的应备货完成时间内(最长不超过15分钟)完成发货并呼叫运力;

如消费者选择预约配送，未在消费者预约的时间段最早时间点完成发货并呼叫运力。

【违规处理】

店铺维度：

门店自然周订单量≥20单：

85%≤发货及时率<95%，累计违规积分A4分;

50%≤发货及时率<85%，累计违规积分A6分;

发货及时率<50%，累计违规积分A8分;

*发货及时率=在承诺时间内发货完成并呼叫运力的订单/支付成功订单量×100%

门店自然周订单量<20单：

发货超时订单量>2单，累计违规积分A3分;

发货超时订单量≥5单，累计违规积分A6分;

重复违规管控：

以下任一场景近30天内3次及以上违规，叠加采取门店限单0单7天、冻结货款7天等措施：

门店自然周订单量≥20单：发货及时率<85%;

门店自然周订单量<20单：发货超时订单量≥5。

4.1.2 虚假呼叫运力(委托配送方)

【违规行为描述】商家实际未备货完成但在系统中呼叫委托配送方运力，导致骑手到店后无法取货，扰乱配送方运力安排或造成订单延迟配送的情形。

【违规处理】

店铺维度：

1≤自然周内违规次数<4，视为情节轻微，警告;

4≤自然周内违规次数<7，视为情节一般，累计违规积分A4分;

自然周内违规次数≥7，视为情节严重，累计违规积分A8分，并视情况门店停业整顿3天。

4.1.3 商责取消运力(委托配送方)

【违规行为描述】商家超出平台允许的范围取消运力。

第五章 商家汰换与退出

【主动退出】商家有权根据自己的经营情况，协商终止合作关系，并退出平台。

【商家清退】商家若因相关入驻协议已终止，或者出现清退的情形或商家严重违规扣分累计达到12分的平台有权将其清退出平台。

商家被清退后，平台将删除其在【即时零售】内的商品信息，同时该商家需完成已售商品的全部售后服务后与【即时零售】的关系将自动终止。

【商家退出再入驻】商家若退出后再入驻须符合以下条件：

(一)若符合以下任一情形，将永久不得重新入驻：

1.商家因入驻资质、品牌证明等相关资质造假被清退的，永久不得重新入驻;

2.商家因违反平台相关所列相关违规情形被清退的;

3.商家的实际关联账户及实际控制账户在抖音小店因违规被清退。

(二)若符合以下任一情形，可在自被拒绝或被清退之日起算一个月后重新提交入驻申请：

1.商家自主申请退出的;

2.商家因审核未通过被拒绝入驻的;

本规范对退店事宜未明确内容，可参照《商家退店规范》相关规定执行。

第六章 附则

6.1 【生效时间】该规则于2022年09月1日首次生效执行，于2024年4月11日最新修订生效。

6.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

6.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。