天猫送装一体服务规范

为保障买家购买大件商品时能够享受更极致的送装服务体验，天猫平台拟对《天猫家装家居送装一体服务规范》、《消费电子即送即装服务规范》进行整合调优。整合后统一为《天猫“送装一体”服务规范》，具体内容可见下文。

此次规则变更于2024 年4月8日进行公示通知，将于2024 年4月15日正式生效。

规则生效前生成的订单适用原规则，生效后生成的订单适用新规则。

第一章 概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送装一体”服务的天猫在营商家。

第二条【定义】

送装一体，指买家购买商家承诺“送装一体”的商品，商家委托天猫合作的服务商在约定时间内提供送货并同步完成安装的服务。

第三条【服务范围及流程】

指定类目*(“*”详见本规则下文，下同)和区域*内，为买家提供长途干线运输*(如有)、同城配送*、搬楼*入户及安装*的送装一体化的服务。

第四条【服务类型】

“送装一体”服务包含以下两种类型：

(一)免费送装服务：购买商品时，买家无需向商家支付在服务范围内送货入户并同步完成安装的费用的服务。

(二)付费送装服务：购买商品时，买家需向商家支付在服务范围内送货入户并同步完成安装的费用的服务。

第二章 商家及服务要求

第五条【准入及退出】

商家须同时符合以下准入条件，可选择“住宅家具”或“大家电”一级类目下指定开放类目的商品加入“送装一体”服务，具体要求以“送装一体”入驻页面为准。商家退出服务(包含主动退出和被清退)的，商家以及商家委托的服务商仍须对服务存续期间产生的订单履行相应服务承诺。

第六条 【服务要求】

(一)商家要求

商家需设置并承诺指定区域内或者指定类目下可提供免费的送装一体服务;

商家对提供超出送装一体服务范围的服务产生的费用需按照标准收取;

买家联系商家反馈送装服务态度、质量、时效相关等问题后，商家可代替买家发起投诉或引导买家找到对应投诉路径。

(二)服务商要求

1.服务商须在商品到达买家收货地级市的24小时内联系买家确认送货入户并同步安装的时间及地址(买家已主动线上预约送装时间除外)，“到站”时间以物流详情展示的信息为准;

2.服务商须在约定当天的23：59：59前完成送货并同步安装完成的服务, “签收”时间以物流详情展示的信息为准。

第三章 买家保障

第七条【服务展示】

成功加入“送装一体”服务的商品，如为买家提供免费的送装服务，将在商品详情页展示“送装一体”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务;如为买家提供付费送装服务，买家可在下单时查看并支付该服务。

第八条 【服务保障】

一、服务履约

除特殊情形*外，商家未履行承诺的情形，买家可进行“送装一体”服务未履约投诉，投诉成立后，商家将支付相应的违约金。商家向买家支付相应违约金后，若买家要求继续履行服务的，商家仍需按照买家预约时间继续履行。

二、买家应向平台提供商家额外收取的费用收据或发票(收据需包含明确的收款方、金额、日期) 证明、现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

三、商家完成赔付后，该未提供送装一体服务或乱收费的行为不再属于《天猫规则》“违背承诺”的投诉受理范围。

第四章 附则

第九条 【定义】

(一)“物流详情”是指买家购买的订单，在“我的订单--查看物流”中可以看到商品各物流环节的节点信息，包含但不限于：发货、到站(指到达买家收货地级市)、预约、派送、签收。

(二)“长途干线运输”是指卖家将货物送至发货地集货仓，从集货仓发货到买家收货地级市经由的长途物流运输。

(三)“同城配送”是指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。

(四)“搬楼入户”是指通过电梯将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时(家电不限楼层)，通过人工将货物搬至收货地址。

(五)“安装”是指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包、拼接、摆位、安装等服务。

第十条 【生效时间】

本服务规范于2024 年 4 月8日首次公示，2024 年4月15日生效。