抖音绿植险服务规范

为了保护消费者权益，规范商家经营行为，抖音小店新增《“绿植险”服务规范》。

第一章 概述

1.1 适用范围

适用于加入“绿植险”服务的抖音电商平台商家(不含全球购商家)。

1.2 定义

“绿植险”是指消费者购买了“绿植险”标识的商品后，在服务有效期内，基于物流原因导致开箱时死亡、养护过程中死亡的情形，可向商家提出赔偿申请。保险机构根据与商家的保险约定，在48小时内审核处理，并按照商品的实付金额进行理赔，最高不超过200元。

第二章 商家要求

2.1 加入

1.商家可选择“鲜花速递/花卉方针/绿植园艺”一级类目下指定开放类目商品，加入“7天绿植险”或“15天绿植险”服务，商家就该服务向保险机构投保，来为消费者提供服务保障。

2.开通路径：商家可通过【抖店后台】-【权益中心】，找到【7/15天绿植险】->选择【查看详情】->【立即开通】，签署保险相关协议即可开通。

2.2 退出

1.商家退出服务时，在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺;

2.退出路径：商家可通过【抖店后台】-【权益中心】，找到【7/15天绿植险】->选择【退出】

2.3 要求

理赔履约完毕后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的理赔责任。若国家相关法律法规规定的理赔标准高于平台规则理赔标准的，消费者可就理赔不足部分通过法律途径继续向商家追偿。

第三章 消费者保障

3.1 服务展示

成功加入该服务的商品将在商品详情页和提单页展示“绿植险”标识。

3.2 申请条件

消费者同时满足以下条件，方可申请“绿植险”服务：

1.购买的是带有“绿植险”服务标识的商品;

2.在自物流签收时起的保障时效内(以商家提供的保险期限7天/15天为准)，基于商品开箱时绿植死亡、以及养护过程中死亡，提供对应凭证后，发起理赔申请。

3.3 保障时效

自物流签收时起的7天/15天内(以商家投保的保险期限为准)。

3.4 发起路径

消费者可通过“订单详情页>>服务保障>>7天/15天绿植险”的理赔入口，按要求上传对应凭证，签署相应协议后，发起理赔申请。

3.5 凭证要求

消费者需提供绿植死亡照片，包括：正面、俯瞰、腐烂或死亡的细节部位的照片，具体要求如下：

正面照片，至少1张，需要将绿植拍完整，包括容器(比如花盆) ;

俯瞰照片，至少1张，需要将绿植拍完整，包括容器(比如花盆);

腐烂或死亡的细节部位照片，至少1张，需要将腐烂或死亡部位拍清楚，比如茎叶、根部等;

其他消费者认为可证明腐烂或死亡的照片。

3.6 理赔金额

如理赔审核通过，保单理赔的金额为：消费者购买该产品时，剔除各类优惠券、折扣券、抵扣等优惠后的实际支付金额，最高不超过200元，具体以保单载明为准。

3.7 服务限制

3.7.1 符合“绿植险”服务理赔条件且在理赔期限内的，消费者均可发起理赔申请，单件商品只支持一次理赔申请。

3.7.2 当消费者提出“绿植险”服务申请时，由保险机构判断消费者存在包括但不限于以下情形时，保险机构有权驳回该诉求：

(1)消费者不是以生活消费为目的生成的订单;

(2)消费者蓄意利用此服务牟利的;

(3)依据当前证据，难以判断认定商家需要履行“绿植险”服务承诺的。

3.7.2 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家可豁免承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害等。

第四章 保险理赔规范

4.1 理赔原则

1.处理时效

自消费者可发起理赔申请，保险机构将在48小时内审核处理，如审核通过，理赔款将于审核通过起7日内支付到消费者交易时的支付账户;如理赔失败，消费者可于15天内重新申请。

2.理赔限制

以下场景不支持消费者理赔申请：

消费者反馈商品开箱时死亡、以及养护过程中死亡问题不成立的;

依据当前证据，保险机构难以判断认定商家需要履行“绿植险”服务承诺的;

消费者未在本规则规定的理赔申请期限内发起理赔申请的;

消费者交易全程(包括但不限于下单、支付、即时沟通等)脱离平台的;

消费者相关损失已通过平台、创作者、商家或其他第三方理赔得以弥补的;

消费者蓄意利用此服务牟利的;

违反《售后争议处理总则》等平台规则规定的。

4.2 保险费扣除

商家完成发货后，系统自动将从商家合众账户里扣除保费。

4.3 保险费核算、调整、预付费等

依据商家和保险公司签订的相关协议执行。

第五章 附则

5.1 【生效时间】本规则于2023年【】月【】日首次生效执行。

5.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。

若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

5.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。