京东商家如何避免纠纷异常管控

近期《京东开放平台消极服务管理规则》第三节第十一条中新增对平台介入率异常的考核规则(可点击：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=941277149179023360&type=0&btype=1)，若商家近7天平台介入率且纠纷单申请量异常，未达到平台考核要求，店铺商品可能被屏蔽。

为商家更好被避免纠纷异常管控，特此对商家朋友们做出如下提示，请重点关注。

一、纠纷异常管控规则解读纠纷异常管控规则

规则查看路径：规则中心-POP规则-违规管理-违规管理规则-京东开放平台消极服务管理规则。

定义：若商家近7天平台介入率及纠纷单申请曩指标异常，京东有权对商家采取限售管控，限告期间商家商品屏蔽且消费者无法下单。依据风险不同，商家限售指标依据主营二级类目设定，参见规则附录。

管控措施：日维度监控商家前7天累计的平台介入率和纠纷单申请量，若平台介入率且纠纷单申请晕达到管控阈值，则视为纠纷异常，触发管控(店铺商品屏蔽)

注:数据更新口径为T+1

解除管控：若后续商家与消费者协商解决纠纷问题，纠纷指标表现低于管控阈值，则管控解除。

示例：商家1月1日平台介入率和纠纷单中诘量达到限售值，触发实时限售，1月2日考核指标低于限售值，限售实时解除，若仍高于平台限售值，则继续限告

二、纠纷异常违规数据查看

平台介入率和纠纷申请量查看明细(T+1)

规则查看路径：商家后台-店铺-店铺体检-违规服务看板-交易纠纷

数据展示：商智看板中日维度数据均代表近7天的平台介入率和纠纷单申请量，支持商家查看数据趋势及下载明细数据。

(注:违规服务数据看板展示的违规数据为T+1数据，与店铺星级中的平台介入率数据口径不同，店铺星级中的数据口径为T+6数据，若商家对数据有异议可点击商智看板右侧在线咨询)

商家违规处罚查看路径：

处罚查看路径：商家后台-店铺-店铺体检-店铺合规-处罚记录

商家可在商家后台处罚记录中查看因消极服务/近7天纠纷介入异常管控的触发明细。

三、提升策略平台介入率指标定义

平台介入率作为店铺星级考核指标之一，衡量商家在纠纷服务中的问题解决能力。

平台介入率率展示路径：服务监控系统-纠纷监控-业务监控

纠纷订单量：即纠纷单创建在考核期内的订单量存在订单因不同场景产生多次纠纷的情况)

实际订单量：考核期内商家店铺实际成交有效订单量。

1、考核剔除口径:

1)商家已与消费者和解成功的纠纷单据，即消费者主动关闭纠纷单以及客服介入后确认“商家已和解”的单据，将不计入考核;

2)商家通过商家后台-京营保-恶意行为投诉中心-恶意退换货、职业投诉上报成功的，将不计入考核;

3)ECLP订单(京东仓京东配送)产生的催单类纠纷不计入考核;

4)所有虚假数据均会在计算时予以剔除。

2、平台介入优化策略：

1)未收货的配送问题：

消费者投诉高频问题:主要集中在延迟发货、物流信息更新不及时;

建议提升策略:①商家可点击订单全链路监控，及时对异常订单处理(路径:订单管理-订单查询与追踪-订单全链路监控) ;

②及时处理预警中心的预警订单，重点关注催单信息、发货预警、配送预警，延迟发货订单及时报备(路径:订单管理-预警中心) ;

③建议商家积极入仓，使用京仓、京配

2)已收货的售后问题：

消费者投诉高频问题:主要表现为售后处理不及时、对售后处理不满意;

建议提升策略:可开通免费的售后服务产品闪电退款、上门取件、急速审核、售后自动化工具(SA)等提高用户售后体验感受，从而提高售后满意度指标，降低纠纷率(开通路径:店铺管理-商家服务中心)

3)未收货的退款问题：

消费者投诉高频问题:主要问题集中在超时未处理和无故拒绝;

建议提升策略:商家可在取消订单管理中点击“待审核”页签，查看等待商家审核的取消订单信息，点击“审核”，可查看消费者申请的具体信息，及时审核退款申请服务单，针对物流拦截失败订单，建议在驳回之前，请与消费者协商一致。

4)发票问题：

消费者投诉高频问题：超时不开票;

建议提升策略：积极处理消费者发票问题，消费者申请发票10天内完成处理。

提醒以上规则解读、数据查看、管控策略请商家朋友关注，发生争议问题时与用户协商解决，降低平台介入率，避免被管控。