快手发布关于杭州亚运会&残奥会售后公告

杭州亚运会&残奥会将于2023年9月23日-10月28日举办，赛事期间，快手小店因快件运输时效受到影响，请广大商家做好售后服务，及时关注用户售后问题，保障售后体验。

一、活动周期

影响时间周期：2023年9月11日—10月28日

亚运会活动周期：2023年9月23日—10月8日

残奥会活动周期：2023年10月22日—10月28日

二、亚运会快递管控措施

根据国家相关部门的通告，自9月16日0时至10月28日24时对寄往杭州市的邮件快件，自9月16日0时至10月8日24时对寄往宁波市象山县，温州市瓯海区、鹿城区、龙湾区，湖州市德清县，绍兴市越城区、柯桥区，金华市金东区、婺城区等赛事举办地的邮件快件严格执行过机安检制度并强化安全检查。

浙江省相关邮政快递企业对寄达赛事举办地邮件快件逐一实行投递前“二次安检”并施加“二次安检”标识，无过机安检标识或者“二次安检”标识邮件快件一律退返，不得投递。

三、售后建议

3.1发货物流问题的售后处理

受杭州亚运会&残奥会的影响，由于发货物流问题引起的售后单，您可根据以下建议方案处理：

1.当用户下单后，您店铺货物还未发出，用户就申请退款，请您及时退款给买家处理。若单量暴增导致处理不及时，影响售后效率，您可以开启售后自动退款策略(ATOM)中的发货前自动仅退款场景。如何开启操作步骤请移步：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166&layoutType=4

2.您店铺货物已发出，物流已经在途中，用户就申请退款：请尽快与用户联系且说明赛事影响做好安抚，同时请您及时联系快递公司拦截货物并退款处理，若拦截未成功，您可以使用同意拒收后退款功能，让用户及时拒收货物，拒收成功后，请您及时退款给买家处理。如何使用【同意拒收后退款功能】详细步骤请移步：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1034&layoutType=4

3.当用户下单后，物流停滞，用户就申请退款：若物流停滞已经超过72个小时，请尽快与用户联系并说明停滞原因做好安抚，同时在48个小时内联系快递拦截并同意退款，拦截失败需提供快递拦截失败凭证:官网截图或者物流红章证明。

4.当用户下单后，货物已经发货，用户拒收后申请退款：若物流轨迹已显示拒收或已有返件记录，请您及时同意退款。

3.2退货退款相关售后的处理问题

当用户退货物流受到赛事管控影响，导致无法及时送至商家退货地址，建议您耐心安抚用户并引导用户联系快递进行确认，同时告知用户退货将在签收后第一时间为您处理;若在退款24个小时倒计时内仍未进行配送，请您与消费者解释说明之后拒绝退款,并在协商过程中说明退货暂未收到和后续处理方案。

遇到以上场景，商家朋友们切记一定要联系用户并做好安抚工作，不要马上拒绝消费者的申请。若需要拒绝，请一定要提供合理有效的凭证并且上传到退款详情页，避免消费者申请平台介入，影响店铺的售后数据!