淘宝物流客服上线，协助您更快解决物流问题

面对淘宝购物过程中物流的问题，我们发现大多物流问题消费者还是会直接找到商家，为帮助商家能更快速的解决物流问题，并给予消费者更多确定性解决方案，平台打通物流客服能力，实现三方会话，快捷解决问题。

一、产品方案

通过平台识别物流场景，对于符合条件的咨询，以平台身份下发邀请物流客服服务的邀请或商家主动邀请物流客服接入，消费者确认后引入物流客服提供实时服务，届时商家和消费者的会话会变成消费者、物流客服、商家客服三方的会话能力。

覆盖节奏：该功能在内测期间，物流场景满意度整体较功能未上线前提升8pt，平台将于7月26日开始逐步在商家侧灰度覆盖，功能默认开启。

1、物流客服准入规则：

当前时间为物流客服服务时间：9:00-21:00

消费者有明确咨询订单： 识别到买家进入客服咨询，且有存在符合条件的订单，如果有多个取最近的一个

订单状态已发货(包含部分发货)

订单只有一个包裹，且包裹快递使用的是限定CP(中通、申通、韵达、圆通)，其他快递公司会陆续增加，预计后续会新增极兔、EMS、邮政等。

消费者咨询意图在以下范围：

--物流问题_收货问题_未收到货

--物流问题_收货问题_未收货显示签收

--物流问题_配送问题_未送货上门

--物流问题_送达时间_物流不更新

--物流问题_送达时间_催促配送

--物流问题_配送方式

--发货问题_发货地址_管制影响

--发货问题_快递选择_快递时效

--物流问题_送达时间_配送时间咨询

--物流问题_送达时间

2、产品开启/关闭

产品入口：在千牛工作台-接待工具会看到物流客服

进入物流客服，功能为默认开启

ps：页面显示的物流公司不支持自定义新增或删除，平台会基于用户反馈订单对应的物流公司匹配接入。

如需关闭该功能，在千牛工作台-接待工具进入物流客服点击停用即可

3、消费者侧效果

符合条件的场景平台拉起物流客服前会给消费者发送邀请物流客服接入的卡片，消费者同意后物流客服接入，后续三方可在一起沟通交流

4、平台邀请物流客服介入，买家同意接入后，商家侧展示

5、商家主动邀请物流客服(目前该能力移动端已全量，PC端逐步放量中)

PC端

当商家遇到物流问题，希望主动邀请物流客服接入，三方会话解决问题时，可以自主发起接入。(目前该能力移动端已全量，PC端逐步放量中)

商家主动邀请物流客服服务中，需要主动关闭入口

移动端

移动端邀请入口

邀请物流客服接入过程，需消费者同意接入才会开启三方会话。

三、商家关心的问题(重点关注)

1、 物流客服接入后，是否会影响店铺的旺旺响应率、满意度等考核指标

涉及到物流客服三方会话在客服侧都会做特殊处理，物流侧则会通过菜鸟侧对对物流客服进行管控

具体客服侧不影响的考核包含：

1)物流客服账号不会计入最近联系人

2)物流客服三方会话不纳入服务考核和规则管控

3)物流客服三方会话中消费者发送的任何消息不考核商家3min响应率

4)物流客服三方会话消费者发送的任何消息在商家客服侧不触发提示

5)物流客服三方会话商家和物流客服发送的任何消息不纳入营销消息管控

6)物流客服三方会话商家和物流客服发送的消息不纳入5条消息管控，无论商家客服还是物流客服分别发送5条以上的7)消息都不触发拒收小灰条

2、为什么会有物流客服回复买家? 目前物流客服功能平台默认开启，当人工客服接待时，系统识别到消费者咨询物流相关问题时，邀请对应物流客服接入当前聊天，和人工客服一起接待消费者，协助商家更快速解决物流问题。当物流客服接入后不影响商家平响指标。

3、物流客服接入后，商家侧仍旧读秒，是否对回复率有影响?

不影响回复率，后续会评估取消读秒功能，避免影响客服。

4、关于的评价体系

三方物流客服会话结束后会专门出物流评价体系，和客服满意度评分会区分开来。

5、为什么我开启了物流客服，但没有出现过?

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