天猫消费电子即送即装服务规范

为更好得提升天猫消费电子送装服务体验，天猫拟将消费电子“送装一体”服务升级为“即送即装”服务，本公告于2023年8月24日正式生效。规则变更如下：

第一条 服务定义

一、“即送即装”服务：是指买家在天猫购买了商品详情页带有“即送即装”服务标识的商品，服务商在买家预约时间内送货并同步完成安装的服务。同步完成安装：是指为买家完成送货同时进行安装服务，非第二次上门为买家进行安装。

二、服务时间：周一至周日09:00:00至21:00:00(不含法定节假日)，如买家预约该服务时间之外的服务，可能无法正常履行，具体以双方协商为准;

三、商品范围：空调、洗衣机、热水器、厨房大电、平板电视、净水器;

第二条 服务操作流程

第三条 买家保障

一、如服务商未按与买家约定时效履行即送即装服务的，每个子订单需向买家支付50元的违约金。

二、如服务商拒绝履行即送即装服务的，每个子订单需向买家支付100元的违约金。

三、如服务商向买家提供即送即装服务中出现乱收费，经平台确认后，服务商需向买家返还多收取的费用并赔偿多收取费用一倍的金额作为违约金。乱收费场景说明：

服务商对属于免费安装范围内的服务向买家收取安装服务费用的;

(二)服务商对特殊安装场景向买家收取高于品牌统一收费标准费用的。

四、上述违约金以现金方式支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。支付违约金后，该未履行即送即装服务的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

第四条 买家须知

一、服务费用说明

电视机安装收费标准以下单页展示为准;其他品类免费安装，但特殊安装场景;

如因安装环境、买家的安装需求而造成的超出机器原配以外的材料或特殊服务项目(如：远程费、高空作业费等);

或因买家需要服务商提供安装服务外的其它服务(材料、装水电、拆吊顶、打墙孔等)项目，服务商将按照品牌统一收费标准收取安装费用，以页面展示为准。

免费付费场景说明，具体项目及费用以品牌官方公示内容为准，具体可与商家沟通确认。

二、买家需向服务商索要对应的收费凭证、收据或发票等有效凭证，作为乱收费投诉的费用支出凭证。

三、如买家不需要安装服务，可在服务商主动联系配送货品时，要求取消安装服务;

如买家已获得本规范“第三条“中服务商未履约的赔付金后，还需要配送或安装服务的，可自行联系商家预约时间进行服务，服务时间以双方协商为准。

四、如存在以下特殊情形的，服务商将不承担拒绝履行或未按服务时效承诺履行即送即装服务的责任：

(一) 因买家原因(更改安装地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期安装或取消安装、上门安装前商品订单已提交退货申请，安装环境不符合安装标准等)导致延误安装或无法安装的;

(二)买家安装地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的;

(三)因不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。

“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响安装时间、造成安装延迟的客观情况;

包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等其他类似事件。

第五条 商家加入路径

商家服务订购：

https://www.yuque.com/weizhi-885mn/uo692h/buwbas3envxorbr8?singleDoc# 《【即送即装】服务—家电商家订购说明》

第六条 买家服务投诉路径

买家针对服务商拒绝履约、未按时履约、乱收费现象可以发起投诉，投诉路径如下：

买家进入“我的淘宝”-“我的订单”-“我的服务”-“即送即装”—“服务详情”—“联系客服”，发起服务求助。