抖音商家要如何解读售后拒绝率

抖音于近前对2023年体验分进行了新调整，其中就有关“售后拒绝率”这一数据，本期我们将解读该数据的计算逻辑及考核方式，有疑问的商家可以通过下文查看!

1.售后拒绝率的计算逻辑

售后拒绝率考核的是：近30天已完结的发货后售后订单中最后一次有效售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后有效售后订单总量。

2.发货后已签收用户要求仅退款也要考核拒绝率吗?

以下场景视为无效售后单不计入考核：

1)不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单，其他类型售后不计入考核;

2)超售后期，平台客服代开超期售后入口后商家拒绝售后申请，未进入仲裁/非商责;

3)消费者发起售后单，商家尚未操作，消费者主动撤销/关闭售后;

3.哪些订单剔除拒绝率?

以下场景视为合理的售后拒绝剔除分子：

1)订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款;

2)商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定非商家责任;

3)商家拒绝售后申请后，消费者未发起仲裁，手动关闭售后;

4)退货退款、换货、维修、补寄场景，商家拒绝后，直接操作退款，无需退货;

5)发货后仅退款场景，消费者以未收到货类的理由发起售后，商家审核拒绝时物流显示已签收，最终消费者主动/自动确认收货;

6)发货后仅退款场景，消费者申请售后时货物在途，商家审核时物流显示已签收，商家拒绝售后要求申请退货退款，售后单到期关闭;

注：一笔订单任意一笔售后单有商责仲裁结果，即会计入分子。

4.同一个订单开多个售后单,拒绝率分子会计多次吗?

不会计多次，售后拒绝率=近30天已完结的发货后售后订单中最后一次售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后售后订单总量。

5.用户申请售后被拒绝后 就一直反复修改售后申请，多次拒绝会被算多次拒绝率吗?

不会被算多次拒绝率，拒绝率是以最后一次售后单结果是否拒绝为准的;

6.如消费者申请退货退款，商家同意了，但是寄回来的商品影响二次销售或者货不对板，商家拒绝是否影响拒绝率?

因最终售后单的状态为拒绝，所以是会计入售后拒绝率的。

7.超售后期订单拒绝申请也会被计入拒绝率?

超售后期订单拒绝申请也会被计入拒绝率。

8.生鲜行业本身不支持7天无理由退货,但是送达后因消费者未及时取件等原因造成产品变质等,买家发起品质售后也计入拒绝率?

会被计入。

9.售后拒绝后易产生纠纷商责,是否会导致订单重复考核多个指标?

是的，会重复考核多个指标

10.发货后买家申请仅退款，点击拒签后退款是否会计入售后拒绝率?

商家点击拒签后退款，如果消费者正常拒签，且最终退款成功，售后单是同意售后状态，则不会计入;

如果消费者未拒签，或者拒签但商家拒绝，售后单为拒绝状态，则会计入;

是否计入售后拒绝率，以售后单的最终状态为准。

11.包裹已经送达代收点/驿站，属于待取件状态无法拦截退回，拒绝仅退款申请是否会计算售后拒绝率?

订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款不计入考核。

12.售后拒绝率如何申诉或者剔除?

平台通过口径优化剔除部分合理场景下的拒绝，暂无申诉入口

13.如何查询近30日被拒绝的发货后售后申请订单明细?

查询路径：【抖店-店铺-商家体验分-售后拒绝率】二级页面

14.已经计入拒绝率的订单再次申请售后，拒绝率会怎样计算?

售后拒绝率会随着订单最新的售后状态*新。若最新售后状态为同意则不会计入拒绝率。如是拒绝则正常计入拒绝率。

15.商家咨询若消费者联系消费者客服申请仲裁取消，是否会被计入拒绝率?

是否被计入拒绝率是需要根据最后一次售后单结果是否为拒绝判断的，若最新售后状态为同意则不会计入拒绝率。

16.支持7天无理由的商品怎样考核售后拒绝率?

支持7天无理由的商品无论是否为品质问题都会考核;

如商品支持七天无理由，消费者申请了售后，商家拒绝后会计入售后拒绝率，后续如消费者再次发起售后，以最后一次售后单结果商家是否拒绝为准;

消费者若不认可被商家拒绝，发起仲裁，仲裁支持商家的情况下不计入售后拒绝率。