淘宝对商家物流到货时长要求解读

为了给消费者提供优质的服务，淘宝对商家的物流服务也有一定的考核指标，其中就包含物流到货时长，下面将为大家介绍淘宝新灯塔物流体验物流到货时长这一指标进行解读。

1、指标定义

物流到货时长=近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/ 支付且已签收订单量。

签收成功定义：

自提柜签收时间以：放入自提柜后小件员录签收的时间。

物流信息显示签收成功。

特别提醒：

(1) 到货时长考核的消费者支付到签收成功的总时长，不是揽收到签收，也不是卖家发货到签收。

(2) 消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，到货时长会根据考核标准，计算多个包裹的到货时长情况。

(3) 如消费者发起退款，订单拦截成功，货物返件到发货地签收的订单，平台剔除此类型订单的到货时长考核;

2、统计周期

前39天至前10天(T-39~T-10)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月20日~2022年3月21日

3、查看数据

访问客户之声-店铺考核-查看物流维度，查看近30天的指标得分、档位线、明细(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、不考核场景或类目

(1)以下类目不考核物流体验：腾讯QQ专区、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、线下消费卡、新车/二手车、个性定制/设计服务/DIY、本地化生活服务、休闲娱乐、机票/小交通/增值服务、网络游戏点卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、教育培训、婚庆/摄影/摄像服务、整车(经销商)、餐饮美食卡券、网店/网络服务/软件、装修设计/施工/监理、公益、全屋定制、度假线路/签证送关/旅游服务、购物提货券、数字生活、游戏服务、电影/演出/体育赛事、医疗及健康服务、景点门票/演艺演出/周边游、兑换卡、宠物_生活服务、疫苗服务;

(2)预售订单(官方工具：分阶段预售)、服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、其他类目下的'有价优惠券'、'其它'、'邮费'、'订单'、'新品预览'、'定金'订单等不纳入计算

(2)没有签收成功的订单不会纳入计算

(3)如一个子订单拆单发货，有多次签收时间，取首次签收时间

(4)以下订单类型不考核：

全球购店铺海外代购直邮订单，保税仓订单。(0518开始，全球购国内现货订单正常纳入考核，详见公告：https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/olfv6q4ognasmo9g)

(5)发货地和签收地属于偏远地区的订单不考核到货时长

偏远地区范围：新疆维吾尔自治区、西藏自治区、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、内蒙古自治区、海南省

5、是否支持主动申诉

恶意行为导致指标异常，可以在恶意行为投诉中心投诉，投诉成功后对应订单会自动剔除;

因不可抗力因素导致指标异常，可以在延迟报备中心上报，上报成功后均可剔除相关订单的指标考核影响。

6、常见问题

(1)为什么我的指标值和分数档位线一致，但我却没拿到对应分数?

举例：商家到货时长展示64.12小时，4分线64.12小时，商家得分3分。

原因：数据看板展示有小数位限制，如4分线是64.121小时，商家到货时长64.122小时，都展示64.12小时，但实际商家到货时长久于4分线，所以商家得3分。

(2)为什么我最近的订单都很快发货很快到货，到货时长却什么变化?

到货时长统计近39天~近10天订单的到货情况，如您最近几天订单的到货时长加快，不会立即计算，会在T+10~T+39的到货时长中有所体现

(3)我们类目是定制类目，到货时长怎么计算?

选择无需物流的订单、 预售订单(官方工具：分阶段预售)、服务类目商品订单、定制类目订单(类目属于定制类目，而不是设置定制的商品)、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单不计入到货时长考核。

需要注意的是，如果你全店所有订单都是无需物流订单，但你的主营类目是考核到货时长的类目，那您的店铺会因为【无正常订单】而得0分。

(4)我是上个月底到货时长比较长，到这个考核日已经不在近30天的范围了，为什么我的到货时长没有提升?

到货时长的统计范围是T-39~T-10，订单符合这个统计周期范围的，都会计入考核范围。

(5)因为疫情原因，XX省的单子送不进去，所以我的货一直在途，接触疫情后才确认到货，这些订单不应该考核，需要剔除。

因为不可抗力的自然灾害或者国家级活动等非买卖双方原因(如自然灾害、国家级活动、物流站点倒闭等)情况，可以在营商保平台(https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list)根据订单的具体情况选择对应的“服务指标异常”场景，申请异常订单剔除。如申诉成立，该订单将从考核数据中剔除。

(6)我被恶意攻击，异常拍下，所以没有发货，这笔订单需要剔除。

因买家恶意行为导致指标数据影响，可登陆投诉平台https://tousu.taobao.com/#/，根据订单的具体情况选择对应的投诉场景，如异常拍下、异常退款、异常投诉。若投诉成立核实该笔订单属于异常订单，投诉订单的退款时长，退款率，商品体验退款率，揽收及时率，到货时长会不再纳入后续数据的统计

(8)消费者在旺旺上让我晚两天发货，所以我晚了两天发货

使用官方预售工具(官方工具：分阶段预售)的，按官方预售工具(官方工具：分阶段预售)的约定时间计算揽收及时率，且不计入到货时长考核;但非预售订单，口头约定的，揽收及时率、到货时长按正常规则计算。

如果消费者在旺旺上和您协商晚发货，可以使用协商发货工具，修改发货时间，使用该工具修改后的时间不计入到货时长考核。

(9)如果消费者同笔订单下单多个商品，我通过多个包裹发货，到货时长如何考核?

2021年9月起，物流到货时长将追踪多包裹订单的发货、到货情况。消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，到货时长会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。

举例：

消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，ABC商品都是非预售的日常商品，商家拆单发货。在到货时长考核中，这算3笔应发货订单，到货时长按3笔订单计算。

消费者在同一笔订单下单ABC商品，AB商品是非预售的日常商品，C商品是预售商品(官方工具：分阶段预售)，承诺7天内发货。在到货考核中，只考核AB商品的到货时长，记为2笔应发货订单，计算到货时长。