京喜商家售后规则

本篇文章带来京喜商家一看就懂的售后规则解析，帮助商家学习相关知识，速来了解规则：

1.在线自主售后和自主售后的区别

在线自主售后：是指商家通过拼购商家后台自行处理售后服务问题的系统。

自主售后：是指商家通过自主售后系统，根据售后原则处理消费者签收商品后产生的售后问题，从而提高消费者购物体验的行为

2.售后服务管理规范

①SOP商家入驻后自主售后服务默认开通，无需单独申请;具体操作见链接https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3086.html

②商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用售后系统处理来自消费者的问题;

处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理;商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容;其他与售后相关的投诉问题的处理等

3.退换货原则

(一)质量问题退换货

1.若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

2.贵金属、黄金珠宝类商品：若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的，且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内，商家应一律承担退换货的售后服务。

3.若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

4.若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要消费者寄回商品，可参照如下3.8款中“不退货补发新品”处理流程审核售后服务单，并提供售后服务。

(二)7天无理由退货

1.消费者自签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可向商家发起7天无理由退货申请(自签收次日零时起满168小时为7天)。

2.商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对消费者做到显著提示

4.返修规则

(一)适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为消费者调整尺寸提供相应服务。

(二)消费者选择自行安装，若质保期内商品出现质量问题，商家需要按照质量及服务约定提供相应的售后服务

5.三包类商品的退换货及返修服务原则

如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。

国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行

6.针对消费者疑问商家提供资料原则

如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量(黄金珠宝类)等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。

如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿

7. 售后系统处理流程说明和要求。