天猫准时装服务规范

为提升天猫消电类商品的上门安装体验，天猫拟推出《天猫准时装服务规范》。本规范自2023年3月9日进行公示，将于2023年3月16日正式生效。

一、服务定义

准时装服务是指买家购买天猫商品详情页带有“准时装”标识的商品，商家承诺在买家约定日期当天依据本规范完成免费上门安装的服务。

(一)“准时装”标识

(二)约定日期是指：

1.买家通过订单页面—“我的服务”—“准时装”的预约入口，选择的上门安装时间。

2.或商家委托的服务商在买家签收商品(签收时间以物流官方签收信息为准)后24小时内，主动联系买家所确认的上门安装时间。

(三)服务时间：周一至周日09:00:00至18:00:00(不含法定节假日)。

二、服务操作流程

三、买家保障

(一)商家或其委托的服务商未依据本规范在约定日期当日完成服务履约的，每订单需向买家赔付30元现金作为违约金。

(二)乱收费，赔双倍：买家购买满足“准时装”服务条件的商品，商家或其委托的服务商向买家收取高于商品详情页/服务详情页公示的安装收费标准的，则商家或其委托的服务商除需返还多收取的费用外还需向买家额外赔付多收取费用的一倍金额作为违约金。

(三)若商家或服务商未在规定时效内

https://www.yuque.com/g/feiqing-l6gbl/kb/cwr0s0o4d5m1gg3b/collaborator/join?token=kRs66fxq9DgSBD0M处理买家投诉的，每个安装服务订单商家或服务商应向买家支付50元的违约金。

上述违约金以现金方式直接支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。商家或其委托的服务商支付违约金后，买家仍有安装诉求的，需按照买家预约时间继续履行服务。若二次仍未履约，该拒绝履行服务的行为，将以《天猫规则》中违背承诺进行处罚。

四、特殊说明

(一)如买家不需要 “准时装”服务的，在服务商主动联系买家时，买家可要求取消该服务;买家如后续需要安装服务的，可自行致电商家线上客服进行申请。

(二)如因安装环境、买家特殊服务需求等，安装过程中，需要使用超出机器原配以外的材料、特殊服务项目(如：远程、高空作业、吊篮等)，商家或其委托的服务商将按照品牌统一收费标准向买家收费。

详细收费标准买家可通过商品详情页或服务详情页查询，具体路径参考：

商品详情页-“保障栏”-“准时装”-“收费标准”或者 订单详情页-“我的服务”-“准时装“-“现场收费“”查看。

(三)如存在以下特殊情形的，商家及其委托的服务商将不承担拒绝履行或未按服务时效承诺履行准时装服务的责任：

1.因买家原因(更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期安装或取消安装、上门安装前商品订单已提交退货申请，安装环境不符合安装标准等)导致延误安装或无法安装的;

2.买家安装地址不支持上门服务，如学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区等特殊区域不允许安装人员入内，导致延误安装或无法安装的;

3.因不可抗力因素导致服务人员无法履行安装服务的情形，包括自然灾害及恶劣天气、疫情、交通系统管制、官方/社会等政治活动导致的无法安装履约等。

(四)服务完成后，为保障买家权益，请注意留存收费发票、收据或收费清单等资料。

五、服务投诉：

“我的订单”-“订单详情”-“我的服务”-“准时装”-“投诉服务”或“我的订单”-“订单详情”-“我的服务”-“准时装”--“服务咨询”向平台客服投诉。