天猫过敏包退服务规范升级

天猫平台今日发布关于修改《过敏包退服务标准》的公示通知(以下简称公告)。

公告称，为进一步提升过敏包退服务体验，天猫拟升级《过敏包退服务规范》。本次规则于2023年2月8日公示，将于2023年2月15日生效。

公告显示，主要变更点：修改商家响应时效，由48小时改为24小时;修改未履约赔付标准，由100元固定金额改为实际退款金额30%(5-100元);

修改买家举证要求;优化服务发起路径;新增商家加入路径;新增过敏包退服务细则，明确仅退款和退货退款协商不一致情况下平台介入处理标准等;部分规则表述/格式调整。

具体来看，修改后，过敏包退服务，是指买家在天猫平台购买带有“过敏包退”服务标识的商品后;

商家承诺若买家在使用后出现过敏并在指定时间内通过“使用后过敏”的原因发起维权申请的，则在24小时内有效响应买家发起的维权申请，且若买家提供有效凭证的，为其提供退款的服务。

商家未在规定时间内响应的，系统默认达成服务申请。该服务产生的退货运费由商家承担。

商家应当履行“过敏包退”服务但未履行或超时未履行的，每个子订单商家须向买家赔付实际退款金额30%(最低5元，最高100元)的红包。

商家承诺提供“过敏包退”服务的条件如下：买家购买的是带有“过敏包退”服务标识的商品;

买家使用所购商品出现过敏现象，且买家在指定时间内以指定原因发起维权，并提供有效凭证的，有效凭证包括但不仅限于买家发生过敏部位的照片，以及手持商品照片(需清晰展示商品拆包情况和使用剩余量);

所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

如买卖双方就是否过敏问题无法达成一致的，天猫有权根据交易凭证内容，要求买家/商家进行补充举证(举证内容包括但不限于二级及以上医院出具的医疗凭证等)。

因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。

“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

买家蓄意利用此服务牟利的，一经发现，天猫有权取消买家享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。