TikTok24小时响应率是什么

在线客服已经成为TikTok商家不可或缺的岗位，它是商家面向客户的第一扇门，代表着商家的形象和服务水平。

在线客服在售前、售中、售后的服务中都起着至关重要的作用，直接影响客户的购买意向和使用体验，因此提高在线客服的工作效率非常重要。 下面为大家分享TikTok这篇给您提供参考，希望能帮助您提升客服服务效率和服务质量。

一、TikTok24小时响应率是什么?

1.1 会话的定义

会话：指客服的一次接待过程，有明确的“会话开始”和“会话结束”，里面包含多条消息。一般从消费者发起会话(进入聊天界面发送消息)开始，到客服关闭会话或者系统自动关闭会话结束。同一个消费者一天可以有多个会话。

1.2 24小时响应率的定义

24小时响应率指的是，某段时间内，消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量占消费者发起会话总数的比例。

即，24小时响应率=消费者发起会话在24小时内被客服响应的数量/消费者发起会话总数。

注意：

1.消费者第一次发送文字、图片、视频、表情、商品卡片、订单卡片等类型的消息，都会算作发起会话。

2.消费者在双休日、节假日发起的会话也会纳入统计。

3.消费者在店铺处于假期模式时发起的会话将被剔除。

4.如果一个会话中，消费者通过点击常见问题卡片上的问题得到了自动回复，且没有继续追问的话，则此会话算作在24小时内被响应;如果消费者继续追问(又发送了一条消息)，那么客服需要在24小时内人工响应，否则算作此会话在24小时内未响应。

二、为什么要及时响应?

及时回复消息可以解决消费者的疑惑，增加他们的购买意愿，提高下单转化率，提升店铺销售额。

及时回复消息可以帮助消费者更好地了解商品，减少退货退款的概率。

及时回复消息可以提高消费者对店铺服务的满意度，减少投诉。对客服服务感到满意的消费者，有很大概率在店铺中再次购买商品。

及时回复消息可以提升店铺的体验分，从而提高店铺的竞争力。

三、如何提升这个指标?

3.1 保证会话及时分配给客服

如果会话没有被及时分配给客服，就意味着客服无法及时看到这些会话，也就没法及时回复。在以下场景中，会话无法被分配给客服：

(1)消费者发起会话时，店铺下没有客服在线服务。

(2)消费者发起会话时，店铺下有客服在线，但是接待量已达到饱和(即当前接待会话数已达到客服的个人最大接待量上限)，此时消费者处于排队等待的状态。

为了避免这种情况，建议进行如下操作：

1.1 关注店铺下排队人数

排队等待中的消费者数量会显示在会话列表上方。请密切关注此数据，尽量保证在工作时间内，正在排队人数为0。

1.2 调高客服个人的最大接待量

即调高单个客服在店铺下同时服务消费者的最大数量，使得更多的会话被及时分配给客服。

客服可根据店铺及个人的实际情况设置，通常建议最低设置为200。

客服专员可在【聊天工具-设置-个人信息设置-个人信息-最大接待量】中设置。

1.3 及时结束已完成接待的会话

对于已经完成接待、消费者的问题已经得到解决的会话，在寒暄后应当及时结束会话。

如果消费者长时间未对客服的回复做出回应，客服可以补充一句寒暄结束语后关闭会话，如：“我就先不打扰您的宝贵时间了，后期遇到任何问题，欢迎随时联系我们，我们会继续为您提供优质的服务。感谢支持，祝您生活愉快!”

这样可以在接待量达到饱和的情况下，释放空余接待量，使得排队等待中的消费者会话可以成功接入。

1.4 合理排班，保证在工作时间内有可用客服

店铺管理者或客服主管应当合理排班，同时关注客服的在线状态以及接待饱和度，保证在工作时间内店铺下有可用的客服。建议关注以下方面：

(1)同一班次的客服不能同时小休或者离线，一定要确保至少有一个客服为在线状态。

(2)如果在线的客服的工作饱和度已达到100%，需要请他尽快调整个人最大接待量，或者让其他小休或者离线的客服在线。

3.2 打开消息提醒，及时响应消费者

建议客服在聊天工具中，打开所有消息提醒，便于第一时间看到消费者的消息，并立即响应。

电脑端：设置-个人信息设置-个人信息-消息提醒。

3.3 使用智能提效工具，提升响应效率

店铺管理者可设置常见问题知识库，将消费者经常咨询的问题以及标准回复提前设置好，便于后续应用。

具体操作详见：

https://seller.tiktokglobalshop.com/university/essay?knowledge_id=10010554&role=1&from=feature_guide

1.配置常见问题卡片及自动回复

设置好常见问题知识库后，店铺管理者可从中挑选5个问题设置在常见问题卡片上。消费者进入店铺的聊天页面时，会自动弹出常见问题卡片，消费者可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。

如果消费者没有继续追问的话，则视为消费者的问题已经得到解答，因此此会话算作在24小时内被响应，客服可以不追加人工回复。这样一来，部分常见问题可通过卡片解决。

因此，为了减少消费者追问，使得尽量多的问题可以由常见问题卡片及自动回复解决，提高24小时响应率，减轻客服回复压力，强烈建议：

1.常见问题卡片的配置方式推荐选择手动配置，根据自己店铺的商品类型、物流等实际情况挑选消费者最常问的问题，且尽量选择解决方案清晰、明确的问题。

根据店铺的实际情况修改平台预设的回复或者自行添加新的回复。回复要清晰、准确。例如：

当顾客咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品时，可能会问：Do you have free gifts?

错误示例(模糊的回复)：Let me look into this for you.

正确示例(明确的回复)：Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE. 或者Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.

2.用好辅助回复工具

客服在回复消费者问题时，系统可以实现：

(1)根据消费者发送的关键词

(2)根据客服输入的关键词

从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。

如果在使用过程中发现推荐回复内容不准确，可联系店铺管理者在常见问题知识库中调整!

3.4 主动和消费者确认需求

当消费者仅发送了图片、表情、商品卡片、订单卡片等不明确的信息时，不要干等着对方发送更多的消息再回复，而是可以主动询问消费者有什么需要帮助的，这样可提升24小时响应率。

例如，以下场景可以这样主动确认：

当消费者发送了一张图片时：请问有什么是我可以帮您的么?

当消费者发送了一个表情时：请问有什么是我可以帮您的么?

当消费者发送了一个商品卡片时：请问您对这个商品有什么疑问呢?

当消费者发送了一个订单卡片时：请问您对这个订单有什么疑问呢?