快手小店消费者极致保障规则

快手小店平台规则中心在10月11日公示了【消费者极致保障】规则。接下来我向大家介绍清楚规则更新情况，以及规则解读问答，来了解：

为提升商户/带货达人服务水平和经营质量，给消费者创造更好的购物体验，现对《快手小店售后服务管理规则》、《快手小店商家客户服务管理规则》进行修订。

重点内容为：在消费者购物过程中商家出现严重的品质问题或违规服务时，平台有权根据消费者历史交易及诚信情况，以及商品或商家历史数据，直接对该订单进行处置，处置包括仅退款及退货退款，退款赔付金从商家资金账户(货款/保证金)中扣除【本条规则仅适用子订单金额≤200元的订单】。

本快手规则于2022年10月11日修订，于2022年10月18日生效。

规则解读问答如下：

1、什么样的情况下会命中规则?

在商家与用户在有关售后订单处理的沟通中出现非常严重的服务态度问题，比如出现消极回复/不回复或解决消费者的诉求，甚至对消费者进行辱骂等严重违规问题，或因商品品质差，导致品质退款率排名处于类目末尾的情况下识别到进线用户对订单的负面情绪反馈。

快手平台才会介入到会话中解决用户的订单问题，例如下图中的场景就是规则上线后命中商品品质退款率不达标的处理结果。

2、如何避免命中规则?

2.1、用户咨询快速响应

1)人力预测

根据订单量和历史咨询人次进行来访量预测;

根据历史数据计算客服日均接待量;

根据来访量和客服日均接待量计算活动所需接待的客服人力

2)人力排班

根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班。根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式;

售前和售后人力均需要根据业务情况进行排班;活动开始后的时间一定要安排专职售后客服处理售后退款申请

3)应急预案

制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待;

提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训

2.2、沟通有礼度，遇事不上头

当双方沟通过程中用户发出了不当言论，此时商家客服同学应当

1)确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。

2)服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后再使用客服“举报”功能保护自己。

2.3、品质退款率查看和管控

1)商家品退率查询路径

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12501&layoutType=4

2)【品质退款率】