快手小店服务考核标准及处理办法

为维护快手平台的正常运营秩序，保障用户权益，根据相关法律法规，以及《快手小店商户服务协议》、《快手小店规则总则》、《快手小店售后服务管理规则》等协议/规则，平台特制定《快手小店服务考核标准及处理办法》。本规则于2022年9月27日发布，于2022年10月5日并生效。规则全文如下：

第一章 概述

1.1 为维护健康的营商环境，持续保障消费者和经营者的合法权益，依据消费者全流程购物体验感知，设立基础考核标准，用于衡量商户/带货达人基础服务水平。

1.2适用范围：本规则适用于快手小店的全体商户和带货达人。

第二章 考核标准

2.1 快手小店服务考核主要有发货履约服务、客服咨询服务、售后处理服务三部分指标组成，对商户/带货达人综合体验能力进行评定。如商户/带货达人各服务指标未达到标准，按照相关的措施去处理。

2.2 考核指标释义

(一)客服好评率

指标定义：考核周期内，用户在咨询商户/带货达人客服过程中，对提供的服务的客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;

购物体验分计算逻辑：近30天内，“满意”评价样本量/所有评价的卡片量(购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据，故会与生意通的结果存在一定差异)

治理考核计算逻辑：自然周内，用户在咨询客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例不得低于80%;

目标值：客服好评率≥90%

考核门槛：客服好评率≤80%(触发违规处理)

(二)3分钟回复率

指标定义：考核周期内，商户/带货达人客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%;

人数以自然日计算，如同一买家在考核期内有3天都做了咨询，计为3人;

购物体验分计算逻辑：近30天内，【(咨询人数 - 3分钟内未回复人数)/咨询人数】×100%(购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据，故会与生意通的结果存在一定差异)

治理考核计算逻辑：自然周内，商户客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例不得低于70%;

目标值：3分钟回复率≥90%

考核门槛：3分钟回复率≤70%(触发违规处理)

(三)及时发货率

定义：考核周期内，商户按照承诺发货时效内完成发货量占同周期内总发货量的比例。

公式：近30天内，承诺时效内发货的订单量/应按承诺发货时效的订单量(排除承诺时效内已申请退款且未发货的订单量)×100%

目标值：及时发货率=100%

考核门槛：及时发货率≤89.47%(购物体验分最低分)

(四)揽收异常率

定义：考核周期内，商户发货后24H内无物流公司揽收记录的订单占比

公式：【T-33,T-4】周期内，24小时内无揽收记录的发货订单量/应揽收订单量(排除“发货”后24小时内揽收前申请退款订单)×100%

目标值：揽收异常=0%

考核门槛：揽收异常率≥4%(购物体验分考核门槛)

(五)仅退款自主完结时长

定义：指从仅退款申请到退款完结的总耗时(退款完结：指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态)

公式：近30天内，仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总笔数

目标值：仅退款自主完结时长≤2小时

考核门槛：仅退款自主完结时长≥14小时(购物体验分最低分)

(六)退货退款自主完结时长

定义：从退货退款申请到退款最终完结的总耗时(排除从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家取消退款的时长)

公式：近30天内，退货退款申请到退款完结总时长(剔除商家同意起买家操作时长)/退货退款完结总笔数

目标值：退货退款自主完结时长≤55h

考核门槛：退货退款自主完结时长≥150小时(购物体验分最低分)

(七)纠纷介入率

定义：纠纷介入率是指售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，申请平台介入的比率。

公式：纠纷介入率=近30天申请平台介入的售后单量/近30天内的支付订单量。

目标值：纠纷介入率≤0.5%

考核门槛：纠纷量>5,纠纷介入率>0.5%(触发违规处理)

(八)商责纠纷率

定义：指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的售后单比例。

公式：近30天内，完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/完结退款单量。当商责纠纷率≥4时，商责纠纷率作为星级门槛将会生效

目标值：商责纠纷率=0%

考核门槛：商责纠纷量≥4，商责纠纷率≥0.2%(购物体验分考核门槛)

(九)仅退款处理时长

定义：退款类型为仅退款，从买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款)的平均时长。

公式：近30天内，买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款)总时长时长/商家处理退款总量。

目标值：仅退款处理时长≤2小时

考核门槛：仅退款处理时长≥12小时(触发违规处理)

(十)退货退款处理时长

定义：退款类型为退货退款，从买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款)的平均时长。

公式：近30天内，买家申请到商家首次处理(同意退款/拒绝退款)的总时长/商家处理退款总量。

目标值：退货退款处理时长≤4小时

考核门槛：退货退款处理时长≥24小时(触发违规处理)

(十一)退货签收处理时长

定义：退款类型为退货退款，从商家签收买家退回的货到商家首次处理(确认收货/拒绝退款)的平均时长。

公式：近30天内，买家退货被签收到商家首次处理(确认收货/拒绝退款)的总时长/商家处理退款总量。

目标值：退货签收处理时长≤12小时

考核门槛：退货签收处理时长≥24小时(触发违规处理)

第三章 附则

3.1 本规则于2022年9月27日发布，于2022年10月5日生效。

3.2 平台商户/带货达人的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

平台有权根据发展及管理需要，适时调整本规则，并在平台进行公示。本规则生效后，商户/带货达人继续使用平台服务的，视为认可并接受本规则内容。