2022年抖音双11好物节活动发货和售后规范

为了帮助抖音卖家们更好的报名参加双11好物节活动，其实也要求各位卖家了解该活动的发货和售后规范，这样也可以避免违规。

4.1 活动发货规范

4.1.1 发货时效要求

双11大促活动期间，小店平台商家和全球购平台商家可根据自身服务能力选择发货模式：

小店平台商家可选择正常发货或延迟发货。【延迟发货】工具设置参见《大促延迟发货时效设置使用手册》

全球购平台商家可选择正常发货进行发货。

(1)正常发货时效要求

现货发货模式，其发货时效同日常考核标准，详情参见《商家发货行为管理规则》 (全球购商家以《【全球购】商家发货行为管理规则》为准)。

(2)延迟发货时效要求

在2022年10月31日00:00:00-2022年11月13日23:59:59期间支付的订单，商家可使用平台【延迟发货】工具设置延长发货时间，最长不超过72小时。

期间针对现货发货模式的商品(包括阶梯发货模式中现货部分)，完成支付的订单发货时效按【延迟发货】工具设置时间进行考核，未使用【延迟发货】工具设置的，按订单原有发货时效考核。

注：延迟发货时效要求仅针对小店平台商家现货模式

4.1.2 揽收时效要求

在2022年10月31日00:00:00-2022年11月15日23:59:59期间发货的订单：揽收时效由24小时调整为48小时，即在发货后的48小时内该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

注：揽收时效要求仅针对小店平台商家。

4.1.3 虚假发货判定标准

在2022年10月31日00:00:00-2022年11月15日23:59:59期间发货的订单，虚假发货判定标准如下：

商家上传的订单物流单号，自相应物流公司官网出现首条揽收信息至到达/离开首个分拨中心的时间间隔由24小时调整为超过48小时

商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网物流轨迹更新时长做相关调整。

注：其他虚假发货情形判定标准不变，详见《商家发货行为管理规则》(全球购商家依据《【全球购】商家发货行为管理规则》)。

4.2 活动售后规范

活动售后应当按照《商家售后服务管理规范》(全球购参考《【全球购】服务管理规范》)要求，对用户申请、平台服务单进行响应，对于违规行为将按规则对商家进行违规处理。

4.2.1 售后时效要求

甩/手发现商家收到消费者发起的售后申请，须按照平台要求对用户发起的申请进行响应。双11大促期间商家处理时效要求如下：

2022年10月31日00:00:00-2022年11月30日23:59:59期间，在退货退款申请过程中，用户完成退货物流单号上传，商家在收到退货(物流显示“签收”)后的退款操作时长由48小时延长至72小时。

2022年10月31日00:00:00-2022年11月30日23:59:59期间，在换货申请过程中，用户完成换货物流单号上传，商家在收到退货(物流显示“签收”)后的换货操作时长由48小时延长至72小时。

2022年10月31日00:00:00-2022年11月30日23:59:59期间产生的售后申请，商家通过售后申请后，待消费者上传退货单号后，若商家一直未收到用户退货(物流未签收)，则商家确认收货后退款的时效由7天延长至10天;

针对未发货的，售后处理时效同日常规则一致，详见《商家售后服务管理规范》(全球购参考《【全球购】服务管理规范》)

4.2.2 商家须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并保证真实有效，经平台确认退货地址或联系方式无效的，将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.4 异常售后地址及信息)对商家予以违规处理。

退货地址设置路径：抖店后台-物流-地址库管理

售后联系方式设置路径：抖店后台-售后-客服电话设置

4.2.3 商家收到消费者发起的售后申请或签收退货后，须按照《商家售后服务管理规范》要求，对用户发起的申请进行响应，如商家未按照平台要求处理售后申请，经平台确认商家确实存在违规行为的，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》)对商家予以违规处理。

4.2.4 当平台依据用户诉求向商家发送服务单后，商家须配合处理，并在平台规定时效内有效回复平台客服发送的服务单。

如经平台确认，商家未能在规定时效内回复服务单，或回复内容无效。平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.2 售后超时)对商家予以违规处理。

4.2.5 服务单查询路径：

抖店PC端：【抖店后台-售后工作台-服务请求】

抖店APP端：【抖店首页-常用应用-服务单管理】