京喜风向标指标有哪些

在京喜店铺上面，也设置了店铺的考核，命名为京喜风向标指标，下面就来说说该指标有哪些方面，同时各个风向标指标又应该如何查询呢?下面就来告诉各位操作的方法。

1、用户评价

包含商品满意度、店铺服务态度和物流发货速度。

商品满意度，是来自订单完成后《评价晒单》中的评分，具体查询路径：我的订单-评价晒单。一旦消费者退货且全额退款时，评价数据暂不计入风向标的计算。

店铺服务态度和物流发货速度，分别来自订单完成后的《店铺服务评价》中的评分，数据展示路径：服务监控系统-物流监控-订单评价。

2、客服咨询

客服咨询主要考核的数据是咚咚平均响应时长，客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值。数据展示路径：客服管家-服务商经营数据-服务商工作量。

3、物流履约率

即考核48H揽件及时率，48H揽件及时率= 48小时内未超时订单量/考核订单量;48H内揽件的定义为订单揽件时间-订单可生产时间≤48H;即消费者下单成功且商家后台或发货系统收到订单后的48小时内，消费者在订单里能查到对应快递公司揽件跟踪信息订单的占比。

注：(考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量)剔除订单量=大件商品订单、赠品订单、厂家自送、用户自提、暂停、锁定、延迟付款、勿拆、差价。

数据展示路径：物流数据-物流监控-时效监控数据。

4、售后服务

包括退换货返修率、售后服务时长和退换货处理满意率。

退换货返修率=实际发生退换货返修的服务单量/已完成商品件数，数据展示路径：服务监控-售后监控。

注：剔除赠品和补差商品，分子分母都不进行计算;一级类目为服饰内衣、礼品、箱包皮具、运动户外、鞋靴;二级类目为童装、童鞋、妈妈专区、基建材料、墙地面材料暂不考核退换货返修率。

售后服务时长，售后服务单整体时长=商户首次审核时间或商户首次处理时间- 客户申请时间(单位：小时)。数据展示路径：服务监控系统-售后监控。

注：口径为整体时长，即售后服务单整体时长包含退货物流时间;转入待客户反馈的审核时间，累计核算，不剔除客户反馈时间。直赔商品、补发商品、取消服务单、拒绝服务单以首次审核时间作为售后服务单整体时长计算终点;退货、换新、闪退以首次处理时间作为售后服务单整体时长计算终点，不包含京喜介入的处理时长。

退换货处理满意率，来自退换货/返修服务单完成后的《售后服务满意度调查》中的评价。数据展示路径：服务监控系统-售后监控-服务评价。

5、交易纠纷

包括交易纠纷率和纠纷处理遵时率。

交易纠纷率=(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/有效下单单量，当有效数据量不足时不进行考核。数据展示路径：服务监控系统-售后监控-交易纠纷-业务监控。

商家纠纷处理遵时率 =(商家纠纷单总量 - 商家商家超时未回复纠纷单量-商家超时未举证纠纷单量-商家超时未执行纠纷单量)/商家纠纷单总量。数据展示路径：服务监控系统-售后监控-交易纠纷-业务监控。