天猫新灯塔考核体系变更通知

为了更好地凸显商家的服务水平和能力，降低商家指标运营的费力度，天猫平台拟对天猫新灯塔体系进行升级。经过意见征集，平台采纳了部分商家意见，对新版考核体系进行了优化。

具体如下：

我了解到为了更好地凸显商家的服务水平和能力，降低商家指标运营的费力度，平台对天猫新灯塔体系进行了变更意见征集，现就意见征集结果及优化方案进行同步：

一、意见征集结果概述

1、结合线上意见征集、线下商家调研，大部分商家表示本次调整能更有效地体现出商家的服务水平;

2、针对部分指标项(如平台求助率、DSR差评率等)，商家提出了具体指的优化意见，平台结合实际情况予以采纳;

二、平台优化方案

(一)优化部分单项指标得分逻辑

1、商家建议：部分消费者主观评价导致低分的指标项，建议降低低分段商家占比，正常商家能得高分

2、调整指标：品质退款率、平台求助率

3、调整动作：0分商家占比下调，提升4分/5分商家比例

(二)增加小样本保护机制

1、商家建议：部分消费者可能存在误操作，或是小样本导致数据波动较大，建议设置“容错门槛”和保护机制，提升被考核数据的客观性

2、调整指标：品质退款率、平台求助率、平台判责率、DSR差评率

3、调整动作：针对品质退款率、平台求助率、平台判责率、DSR差评率，设置容错门槛，即：少量订单命中后，该项指标结果不纳入考核，并赋予一定的保护分值。

(三)完善恶意评价商家保护机制

1、商家建议：针对消费者恶意评价，平台主动防控，同时针对特殊情况影响考核的情形，希望增加申诉入口，支持指标剔除

2、调整指标：所有指标项

3、调整动作：

(1)上线旺旺防*评机制：平台已上线恶*旺旺评价的防控功能，*评剔除考核;

(2)异常情形主动免责：针对气象灾害、大型赛事、疫情等情形，平台主动剔除对应订单考核数据;

(3)商家申诉场景拓展：支持商家基于不同场景提交指标申诉

结合商家意见征集及优化方案，平台将最终发起规则公示变更。最终新灯塔升级方案以天猫规则公示生效为准，敬请关注!

具体变更内容包括：

一、考核体系简化

1.原“基础服务考核”、“综合体验星级考核”体系合并为“店铺综合体验分”，对应规则名称同步变更;

2. 取消星级考核与特色服务的绑定关系，店铺星级与店铺综合体验分相对应;

3. 调整后的店铺综合体验分数据

二、 调整考核指标项

1. 从更贴合消费者服务需求、凸显商家服务水平的角度出发，新增/删减了部分考核指标项。

1. 平台将结合消费者在不同类目上的服务需求，增设加减分项。商家可在服务看板查询对应的加减分项考核情况。

2. 新版店铺综合体验分各指标定义、详细解读，商家可在此查看详情;

https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w?spm=a2186d.26809868.0.0.42331cc3kIdfie

三、新灯塔指标纳入搜索排序

搜索会采纳商家在新灯塔体系的评分结果。对于服务表现优秀商家的商品给予优先展现的机会，激励商家为消费者提供更优质的服务体验。

FAQ

1. 本次调整会影响天猫大促报名门槛吗?

本次未对各类目营销准入分值要求进行调整。即：商家报名天猫官方营销活动，店铺综合体验分达到该店铺所属主营类目的要求即可，详情查看《天猫商家营销准入基础规则》;

2. 本次调整会对店铺各指标权重调整吗?

本次调整不涉及到各行业的维度权重调整。如需查询，商家可在新灯塔-客户之声-店铺考核页面，查看对应店铺的考核权重;

3. 本次新灯塔体系调整后，天猫商家日常考核是否会受影响?

日常考核规则未调整。即：考核分数要求、考核分累计不达标月数要求均未发生变化。本次店铺综合体验分正式上线应用后，商家得分将计入天猫商家日常考核。

4. 本次新灯塔体系调整后，对年费结算是否有影响?

亲，年费是每月基础服务考核分总和÷经营月份数。自8月开始，原“基础服务考核分”变更为“店铺综合体验分”得分，其他无变化。

5. 本次调整，是否对大促活动报名产生影响?

大促活动报名以招商规则中约定的商家准入系统校验时间为准：如系统校验时间在此次变更生效前，则按照原体系进行校验;如系统校验时间在此次变更生效之后，则按照新体系进行校验。