淘宝客服业绩如何统计

淘宝很多大店铺都是需要多个客服的，因为咨询的买家比较多，需要处理的售后也多。客服对于一个店铺来说也是很重要的，如果客服工作做的不好，就会导致店铺损失很多客户的。所以卖家为了激励客服工作的积极性，也会设置绩效考核的。那么淘宝客服业绩如何统计?

淘宝客服业绩如何统计?

客服绩效查核最主要的6项目标：

1、收入;

2、询单到终究付款成功率;

3、客单价;

4、帮忙跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、呼应时刻。

当然，最主要的3项，依然是客服的收入、成功率、客单价。这儿我会为我们逐一剖析下：

1、收入。

即经过客服执行的付款金额。

2、成功率。

即顾客咨询客服到顾客终究付款的一个份额，终究付款人数/询单人数。

3、淘宝客单价。

客服绩效查核引进客单价的概念，是对客服工作能力的一个主要的表现。何为客单价，即当日均匀每个顾客的采购能力。举个简略的比方，当日100个顾客采购了3万元产品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是查核客服绩效的一项十分主要的目标，一个好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而会在招待的一起，去自动引导，引荐顾客采购有关产品，然后进步客单价，终究会进步自己及全部店肆的收入。

经过各项数据佐证，静默下单(即不经过客服执行顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，而且要低不少，这即是客服的主要性。

4、帮忙跟进人数这项。

先了解一下帮忙效劳的概念，帮忙效劳，顾名思义即帮忙别的客服效劳顾客成功。当多个客服效劳一个顾客成功的事情，由于事实上只要一个成功事情，所以成功只会计入一个客服头上。遵循公正准则，谁执行算谁的绩效，而别的客服，便计入帮忙效劳，不影响他们的转化率计算。

顾客下单前的帮忙效劳称之为帮忙下单，顾客下单后的帮忙效劳称之为帮忙跟进。帮忙跟进人数，即客服效劳过的现已成功采购的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但由于客服相同效劳过，而且八成是由于有他们的帮忙跟进，顾客才真实完结采购，所以帮忙跟进人数，也能从中了解到客服的工作状况。

5、呼应时刻，是指顾客咨询到客服回答的每一次的时刻差的均值。

这个值通常跟淘宝店铺招待状况及客服工作压力即一起招待客户数有关。通常来说，五六十秒的呼应时刻是相对正常的，做得好的客服会把呼应时刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能让呼应时刻到达一百秒乃至更高。顾客咨询半响客服才回答，这很简单致使客户丢失，而且十分委屈。

6、旺旺回复率和呼应时刻，是查核客服的工作态度及状况。

旺旺回复率即客服回答顾客咨询人数的一个份额，继续举比方，比方当日所有顾客咨询，客服都回答了，那么旺旺回复率是100%。

如何制定考核计划?

绩效考核会根据工作内容不同，考核数据指标也会不同的，具体如下:

售前客服绩效考核计划主要是看客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、音讯回复率、咨询响应速度是根本请求，由大家自行定一个规范，客服完成即可。咨询转化率则为鼓励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。

售后客服绩效考核计划主要就是看客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数的这几个数据了。而客服在线时长、音讯回复率、咨询响应速度就关于售后客服来说一样是根本请求了，好评率、退货率及改评数则是售后客服的鼓励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数就越多，那么售后客服也会有对应奖励制度啦。