天猫变更送货上门服务保障规范

为了向买家提供更便捷的物流服务，平台拟增加由菜鸟驿站提供的送货上门服务保障。基于此，拟对《天猫送货上门服务规范》进行下述变更，变更后的《天猫“送货上门”服务保障规范》附后。此次变更于2022年2月18日公示，并将于2月24日正式生效。

一、定义

天猫送货上门服务保障，是指天猫承诺买家在天猫平台(天猫超市除外)购买带有送货上门服务保障特定标识的商品，除特殊情形外，在收货环节若商家未履行承诺送货上门，天猫将按相应标准向买家补偿作为保障。

送货上门：是指将买家所购买的商品送至买家订单所填写或买卖双方协商一致的收货地址，特殊情形除外。

二、服务保障标识及补偿标准

天猫“送货上门”服务保障标识及相应补偿标准如下：

买家在“确认订单”环节选择“快递(菜鸟驿站送货上门-试用)”的，补偿标准为10元无门槛购物红包(每个订单仅可补偿1次)，由天猫发放至买家淘宝账号，具体红包使用规则详见红包详情页。

买家未在“确认订单”环节选择“快递(菜鸟驿站送货上门-试用)”，但所购买商品的商品详情页面“保障”模块透出“送货上门”标识的，补偿标准为10元现金(每个订单仅可补偿1次)，由天猫发放至买家淘宝账号绑定的支付宝账号。

三、投诉发起与判定

买家可通过“淘宝APP/天猫APP/天猫网站”-“我的淘宝”-“我的订单”找到拟投诉订单，点击“查看物流”并在物流详情页选择“未送达”或者“物流客服”，即可发起未送货上门投诉。

买家投诉“未送货上门”的，由天猫向商家合作的物流服务提供方获取有效凭证进行责任判定。

天猫“送货上门”服务保障是对商家未履行送货上门造成买家体验受损的补偿，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的责任，买家可自行通过法律途径向商家主张(如有)。

四、特殊情形

部分特殊的收货地址不支持送货上门，导致无法履行送货上门服务的情形，如：学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)等配送员无法进入的区域。

用户同意将包裹放置在约定收货地址(如快递柜、驿站或其他双方协商后的地址)，导致送货上门服务中止/终止的。

因买家原因导致包裹无法履行送货上门服务的情形，包括电话、地址等配送信息不准确，买家无法现场签收商品，买家修改收货地址导致超出送货上门履行范围等。

因不可抗力因素导致配送员无法履行送货上门服务的情形，包括自然灾害及恶劣天气、疫情、官方/社会等政治活动导致的无法派送等。

买家存在恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序及交易安全的订单。