天猫3.8节基础服务考核分如何提升

基础服务考核分是指综合商品体验、物流体验、售后体验、咨询体验、纠纷投诉5个维度，体现商家综合服务能力的重要指标。

为什么要提高?

天猫致力于为全球消费者提供品质服务，为保障营销活动的基本服务体验，商家参加各项天猫各项营销活动，基础服务考核分需达到其所在主营类目的“基础服务考核分”要求，

备注：38女王节考核为滚动制，在活动报名期内，若营销基础分达标且符合38女王节招商规则，T+1天即有机会参加38女王节报名!

在哪里可以看到自己店铺的基础服务考核分数?客户之声：https://seller-rate.tmall.com/home.htm#/system-setting/customer-accredit

怎样提高基础服务考核分数?一、明确自己店铺所在类目分数标准，根据目标分数制定提升计划

不同类目分数标准见以下链接文末附录1：

https://rulesale.taobao.com/detail?spm=service_hall.20225270.0.0.288434d3iRaVZo&cid=339&id=8167

二、掌握计算逻辑

1、基础服务考核分= 各单项得分*各单项权重的总和

2、基础服务考核分=∑ 各项单项得分*单项权重

1)单项权重：根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整，目前各行业的权重

提升基础服务考核分各项指标的具体策略?一、咨询体验(旺旺回复率/人工响应时长)

1、通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看旺旺回复率的每日回复情况，和人工响应时长情况，并通过数据分析查看影响程度最高的3个因子和排班分析，通过诊断结论有针对性的提升，同时可以使用阿里店小蜜，可帮助您在不增加人力投入的情况下，提升旺旺回复率，大幅降低客服压力，提升询单转化率。

2、注意

1)千牛系统自动回复/千牛助手不算有效回复，设置快捷回复也不算有效回复

2)24点之前的旺旺咨询，需要在24点之前回复掉，如果24点之后回复，则会影响前一天的旺旺回复率;比如：晚上11点59问，12点01答，会被统计为未答复

3)回复率是30天的数据，所以如果今天回复率不是100%，则往后30天都会被影响

4)广告信息不要直接拉黑，直接拉黑会算未回复，影响指标，回复后拉黑不影响指标

二、物流指标(揽收及时率/物流评价)

考虑到大部分商家考核24h及时揽收率，少部分考核物流评价，这里主要讲揽收率

1、进入客户之声，点击“服务报告”模块或通过生意参谋-服务-体验诊断模块，可查看店铺揽收单量变化和对比同行优秀的诊断结论提升，并查看各网点时效情况，另可通过未及时揽收订单统计TOP100(由于展示的是子订单，如部分无法搜索，可通过买家账号查询)可参考查看具体未揽收明细

2、提分策略

1)安排专人跟进店铺发货(一般是客服兼任，不需要额外增人)

2)数据定位：【商家中心】--【交易管理】--【已卖出的宝贝】-点击“等待发货”，按照时间顺序跟进

3)跟进方式

a.跟进仓库：是否发货

b.跟进物流公司：是否已经操作揽收

c.数据反馈(重要)，每天超时(24h)揽收的包裹数，发给店铺负责人、运营、客服主管

4)跟进的过程中，对仓库流程、物流公司合作流程进行调整，不增加成本情况下尽量做好物流体验得分

5)建议在跟进过程中，对24h、48h都一并跟进(一个与活动报名门槛相关;一个涉及延迟发货风险)

6)有条件一天发货2次的商家，理论上可以完美解决24h及时揽收率问题

3、注意

1)24小时揽收及时率：统计t-32到t-3的支付订单，服务报告每日趋势中展示的是每日应揽收量(非每日支付订单量)，故需要排查前3天支付的订单揽收及时情况

2)“数据中心后台的待办任务”≠“揽收超时包裹数24小时揽收及时率”，请不要以那个面板跟进

三、商品体验(商品评价)

1、商品评价主要来自消费者的评价，可以通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看具体的评价情况，根据消费者的反馈有针对性的提升

2、提分策略

1)保证产品的质量(店铺宝贝要有合理定价，禁止性价比较低的宝贝设置虚高价格)

2)商品如实描述(宝贝描述如实描述，不要夸大，如消费者对描述有问题及时沟通)

3)通过诊断产品定位具体低DSR商品看具体消费者问题进行改进

四、售后体验(退款自主完结时长/退货退款自主完结时长)

1、通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看退款自主完结时长的情况，并通过诊断结论针对性的提升，或使用千牛售后(AG)，可个性化配置退款策略，自动处理售后退款，缩短退款时长。

2、提分策略

1)针对未发货仅退款场景开启自动化退款：多拍/拍错/不想要、买卖双方协商一致退款、拍错了/订单信息有误、其他

2)针对退货退款场景分以下情况

a.自动同意退货申请：快递签收到发起退款时间在7天内;退款原因包含“七天无理由退换货、我不想要了、与商家一致退款”

b.退货退款-优先退：根据买家填写物流单号的物流记录，分别在买家退货物流已经揽收、走件中、到达卖家城市、卖家地已签收四个节点上进行自动退;同时提供功能帮助自动过滤平台风险退款，店铺风险会员、或限定仅店铺优质会员享受改权限;可增加“订单中只有一个子订单"，“平台极速垫付”筛选条件，有效降低策略风险

c.小金额退款自动退：售后仅退款;退款原因含“退运费、买卖双方协商一致退款、其他”;退款金额10元以下(金额可修改)设置自动退

3、注意

1)小二介入且小二完结的是不计入自主完结时长，如小二介入但最终实际非小二完结时计入自主完结时长

2)从2019年7月16日起，退货退款完结时长将剔除商家同意退货起，买家操作时长

(从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长将不被纳入计算)

五、纠纷投诉(纠纷退款率/投诉成立率)

1、通过【客户之声-服务报告-体验诊断】查看纠纷退款率和投诉成立率的情况，并通过诊断结论针对性的提升;同时在售后退款处理纠纷过程中及时联系消费者响应处理，在处理过程中及时举证，友好协商处理;如对判责结果有疑问，可及时申诉。

2、提分策略

1)日常经营遵循天猫规则，避免导致消费者发起投诉

2)建议在投诉产生时积极与消费者沟通，及时自行处理，协商一致，避免未处理导致小二介入

3)如无法自行处理，请及时完整举证说明消费者处理过程，避免平台无法及时处理

3、注意

1)因投诉判责后有5天申诉和平台处理时效，因此投诉成立率是统计当前时间的前34天至前5天的投诉成立订单 ，即判责完结5天以后生效纳入统计

2)商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数不会被计算

3)待处理投诉，请通过商家中心的待处理事项-待处理投诉查看，建议对相关投诉尽快处理

4)投诉小二介入且判责的投诉，处在待申诉和已提交的申诉的状态请通过：我是卖家>客户服务>申诉中心查看

5)投诉处罚生效的投诉记录请通过体检中心-违规处理 进行查看