通过分析咱们抖音商家友友们反馈的最棘手的问题，总结出了常见售后问题建议处理方案并在商家后台、IM智能机器人页面增加指引，本文共回答了关于不同场景下28个商家售后退货退款常见问题，快来看看有没有正在困扰你的问题叭~！
按售后场景一、商品未发货，消费者申请仅退款如何处理？答：您好，商家发货前，消费者申请退款的，商家应停止发货，与消费者协商达成一致后进行退款或继续发货，商家未与消费者协商强行发货的，升级平台仲裁后，平台有权支持消费者退款，货物由商家联系物流拦截召回，但消费者主动签收并且确认收货的除外。
二、商品发货还在运输途中，消费者申请仅退款如何处理？答：您好，建议优先与消费者协商处理，若商家拒绝消费者诉求且未对物流进行拦截（或拦截失败），升级平台仲裁后，平台有权对物流进行拦截返还商家（拦截成功后拦截费用由商家承担，双方另有约定的除外），拦截成功后，平台有权判定支持消费者退款。
三、商品显示已签收，消费者反馈未收到商品申请仅退款如何处理？答：您好，商家应将商品送达至消费者订单收货地址并交由收件人本人签收，如未经消费者同意私自放在快递柜、站点等位置，消费投诉未收到货的，商家应提供相应的凭证证明消费者已签收，否则，由此产生的相应费用及货物风险需要由商家承担。建议您积极与消费者协商处理，联系快递公司核实商品签收情况。如拒绝退款需在签收后的48小时内提供有效的凭证，举证内容包括但不限于：本人签收底单、物流公司公章证明本人已签收或消费者与快递/商家承认已经收到的聊天记录等，详情可参考签收问题争议处理细则3.1和3.4。
四、商品发货后消费者拒收了，应该如何处理？答：您好，消费者拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的，商家应在48小时内为消费者审核处理退款，如商家驳回消费者的退款申请，应提供合理解释说明并提供对应证明材料。
五、商品支持七天无理由退货，消费者退货后运费应该谁承担？答：支持七天无理由退货的商品，消费者七天无理由退货的：1）若为非包邮商品，或消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费均由消费者承担；2）若为包邮商品，消费者仅承担退回运费。
六、商品不支持七天无理由退货，消费者退货后运费应该谁承担？答：不支持“七天无理由退货”服务的商品，消费者因个人原因（如不喜欢/不合适）要求退货，商家同意消费者退货要求后：1）若为非包邮商品，由消费者承担发货及退货运费；2）若为包邮商品，消费者承担商品退货时产生的运费。
七、商品支持七天无理由退货，消费者换货的运费应该谁承担？答：支持七天无理由换货的商品，消费者七天无理由换货的，由消费者承担退回所产生的运费；若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，退换货运费由商家承担。
八、商品已经发出，消费者拒收后运费应该谁承担？九、消费者申请质量问题，应该如何处理？答（1）：消费无理由拒绝签收商品的：1）若为非包邮商品，所有运费均由消费者承担；2）若为包邮商品，消费者仅承担退回运费；3）消费者滥用拒收权益的，所有运费均由消费者承担；
答（2）：消费有理由拒绝签收商品（商品有质量问题、少货等）：1）若为非包邮商品，由商家承担商品发货及退货运费；2）若为包邮商品，商家承担商品退回时产生的运费。
注：消费者拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品，若商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则由商家自行承担。
答：您好，商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明使用的标准，不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及平台售后规则等向消费者提供商品"修理、更换、退货"等售后服务。建议您积极处理售后问题，详情可参考假冒/品牌混淆/质量问题争议处理细则。
十、消费者反馈商品过敏申请退款，应该如何处理？答：您好，若消费者在订单签收后的60日内因正常使用该商品引起过敏现象，并以此原因在线发起售后退货退款申请，且提供有效凭证的，商家应在48小时内响应消费者申请，为消费者提供退货退款的服务，且退货运费由商家承担。详情可参考过敏问题争议处理细则、“过敏包退”服务规范，建议也可以加入过敏险，详情可参考关于“过敏险”你想了解的都在这。
十一、商品是生鲜，消费者收到货后申请仅退款/退货退款，应该如何处理？答：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考生鲜商品争议处理细则。
十二、消费者申请错件/少件、破损等原因退款，应该如何处理？答：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，联系仓库确认商品是否正确/商品无损坏/数量是否正确等，如无误商家应提供商品无误的证明，如发货清单、视频等材料以便平台核实，详情可参考签收问题争议处理细则3.2。
十三、消费者申请描述不符/虚假宣传原因退款，应该如何处理？答：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题。如拒绝退款商家应按照平台的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规，详情可参考描述不符/虚假宣传问题争议处理细则中4.1和4.2。
按品类商品Q1：商品是食品饮料，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A1：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考食品饮料类争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q2：商品是服饰类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A2：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考服饰类争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q3：商品是票务服务、在线课程等虚拟商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A3：您好，商家应当按照订单约定的数量向消费者交付虚拟商品，并确保其交付至消费者的虚拟商品符合约定的使用目的和期限。建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考虚拟商品争议处理规范-抖音电商学习中心。
Q4：商品是服务类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A4：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考服务类争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q5：商品是定制类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A5：您好，商家应当在商品页面中明确告知消费者商品的生产周期、发货时间，并在消费者下单后联系消费者确认商品的交付时间、交付标准等，避免产生不必要的争议。建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考定制类商品争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q6：商品是二手数码类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A6：您好，商家/达人应当对二手数码商品的外观状态（包括破损、划痕、成色等）、质量性能状况（包括功能异常或失效，主要部件维修等情况）、配附件是否齐全、原装等重要讯息如实地向消费者予以明示。建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考二手数码类争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q7：商品是家居日用类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A7：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考家居日用类争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q8：商品是珠宝首饰类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A8：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考珠宝首饰类争议处理细则-第二章 商品及行为规范。
Q9：商品是鲜花绿植类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A9：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考鲜花绿植争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q10：商品是图书音像类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A10：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考图书音像类争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q11：商品是大件类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A11：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考大件争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q12：商品是3C数码类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A12：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考3C数码争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q13：商品是大家电类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A13：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考大家电类争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q14：商品是钟表类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A14：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考钟表类争议处理细则-抖音电商学习中心。
Q15：商品是鞋靴类商品，消费者申请仅退款/退货退款，应该如何处理A15：您好，建议您积极与消费者协商解决并处理售后问题，避免消费者问题升级申请仲裁，具体可以参考鞋靴类争议处理细则-抖音电商学习中心。
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