淘宝平台珠宝饰品类商品争议处理规范

为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助大家更好地解决珠宝饰品类商品交易过程中的纠纷，淘宝网拟新增《淘宝平台珠宝饰品类商品争议处理规范》。

此次规则新增于2021年12月24日进行公示通知，将于2021年12月31日正式生效。

新增要点：

1、细化描尺寸、种水、成分、瑕疵未披露描述不符问题，关键信息缺失等具体场景的判责标准。

2、明确珠宝饰品材质虚假的，支持消费者退款。

具体内容如下：

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台珠宝饰品类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于珠宝饰品类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品：

一级类目：珠宝/钻石/翡翠/黄金

二级类目：饰品/流行首饰/时尚饰品》半宝晶石。

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【买家原因退换货】

(一)买家因使用、保管不当或自行修理、拆动导致饰品损坏、变色、斑点、污染、折断、变形、开裂、松动、掉石、出现擦痕等问题，淘宝不支持买家的退换货需求;

(二)卖家销售时已告知买家该饰品存在质量瑕疵，并标注为“处理品”等字样的，淘宝不支持买家以瑕疵为由的退换货需求;

第四条【保价费用】

商品涉及的保价费用由寄件方自行承担，双方有约定的，从其约定。

第二节具体争议处理规范

第五条【描述不当问题】

(一)【尺寸描述不符问题】

买家主张收到的戒指指环圈尺寸、手镯圈尺寸与商品详情页面或卖家承诺等不符。

1.举证要求：

(1)买家可提供指环棒测量指环圈尺寸的测量图、指环圈自身吊牌或者钢印、交易快照、旺旺聊天记录，证明指环圈尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

(2)买家可提供游标卡尺测量手镯圈口尺寸的测量图、交易快照、旺旺聊天记录，证明手镯圈口尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

2.处理标准：

商品存在指环圈尺寸不符或手镯圈口尺寸不符，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

(二)【种水描述不符问题】

买家主张收到的翡翠与商品详情页面描述或卖家承诺的种水不符。

1.举证要求：

买家可提供翡翠在正常室外光线下肉眼可见明显差异的实物图片、交易快照、旺旺聊天记录，证明实物种水与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

2.处理标准：

商品存在种水描述不符情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

(三)【成分含量标准不符问题】

买家主张收到的贵金属、贵金属首饰的贵金属纯度含量与商品详情页面或卖家承诺的标准不符。

1.举证要求：

买家可提供具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证、交易快照、旺旺聊天记录，证明成分含量与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实。

2.处理标准：

商品存在成分含量标准不符情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

(四)【瑕疵未披露问题】

买家主张收到翡翠存在黑点、裂纹、表面坑洞等瑕疵，而卖家未事先披露该等瑕疵。

1.举证要求：

(1)买家举证：

买家可提供正常室外光线下肉眼可见的明显瑕疵实物图片、交易快照、旺旺聊天记录，证明商品存在瑕疵情形属实。

(2)卖家举证：

卖家可提供交易快照、旺旺聊天记录证明买家付款前已明示告知买家该等瑕疵，或买家付款后已明示并征得买家同意的。

2.处理标准：

商品存在瑕疵未披露情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第六条【关键信息缺失问题】

买家主张收到的贵金属、贵金属首饰缺失印记或标签，或印记与标签缺乏关键信息的。

(一)举证要求

买家可提供贵金属、贵金属首饰全方位的照片、交易快照、旺旺聊天记录，证明关键信息缺失属实。

(二)处理标准：

商品存在关键信息缺失情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第七条【材质虚假问题】

买家主张收到的商品系人工处理或人工材质，与商品详情页面或卖家承诺的天然珠宝或天然材质不符。

(一)举证要求：

1.买家举证内容：

(1)买家可提供与卖家协商一致的具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证、交易快照、旺旺聊天记录，证明商品材质虚假属实。

(2)买家与卖家无法就检测机构达成一致的，应淘宝要求，买家可提供具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证，证明商品材质虚假属实。

2.卖家举证内容：

卖家可提供已告知或在显著位置提示买家的交易快照、旺旺聊天记录证明买家事先明知商品系人工处理或人工材质。

(二)处理标准：

商品存在材质虚假问题，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退款。应淘宝要求，商品经买家送检后证实为材质虚假问题的，检测费用由卖家承担;非应淘宝要求，买家将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。双方有约定的，从其约定。