京东消费者留言分发与处理怎么操作？常见问答

很多商家对于京东平台消费者留言分发与处理还存在一些疑惑，甚至也不知道遇到了这些问题应该要怎么去解决，为了帮助卖家高效解决问题，特意整理了这篇文章。

Q1：什么情况下消费者进线咨询会变成留言?我在哪里可以看到留言?

商家朋友您好，消费者进线咨询变成留言有以下两种情况：

①如果您店铺所有客服都是挂起或离线状态，消费者进线咨询消息会自动变成留言。

②如果您配置了多个咨询组并且在咨询页面露出，消费者选择的某一咨询组下的所有客服都是挂起或离线状态，消费者进线咨询消息会变成留言。

留言查看方式：

PC端咚咚工作台的左侧区域“消息类别-留言分组”查看“客服管家-咚咚查询-客户咨询查询”处查看留言。

Q2：有哪几种留言分配模式?分别是如何分配?

商家朋友您好，现在留言分配模式有3种，分别是自动分配、指定客服分配和留言池分配。

自动分配是指针对店铺所有在线的客服自动投递留言，每次投递3个顾客的留言，每隔1-2分钟投递一次。

指定客服分配是指如果您选择了指定客服，客服在线后，后台向指定的客服投递留言池中的留言，每次投递3个人的留言，每隔1-2分钟投递一次。

③留言池分配是指需要您到留言池管理页面对留言进行分配，把每条留言分配给具体的客服，客服挂起或者在线状态下登录工作台均可接收留言。

Q3：谁可以修改留言分配模式?怎么查看我是否有权限?

商家朋友您好，客服组长和客服主管有权限修改和配置留言分配模式。留言分配的权限需要商家登录主账号查询。

如果您的主账号权限出现变更，将权限转移给了其他子账号，您需要登录子账号，在服务商管理-客服权限管理完成权限转移。

Q4：为什么我在留言分配模式下选择了留言池分配，但仍有一些留言分配不成功?

商家朋友您好，如果您的留言池有留言一直无法分配，可能是由于该留言是消费者已经撤回的留言，请您联系咚咚工作台左下角“商家支持中心”帮助您解决问题。

Q5：留言是否会影响我的基础考核指标?

商家朋友您好，目前是会有影响的。京东平台对商家的基础考核规则有三个指标，分别是平均响应时长、留言率和满意度。其中留言率的合格指标是50%，后续将会统一简化咚咚基础考核规则，届时同步给各位商家。