抖音新版售后分析-产品介绍

为帮助商家直观了解售后数据，分析顾客退款原因和退款商品排名，进行选品优化，抖音电商罗盘全新改版售后分析板块，为商家提供更加丰富的售后数据，帮助商家分析投诉和退款原因，降低品质退货，提高商家的服务能力。

操作入口：【抖音电商罗盘】-【服务】-【售后分析】

抖音电商罗盘售后分析旨在帮助商家直观了解售后数据，分析顾客投诉、退款原因和退款商品排名，进行选品优化，降低品质退货，提高商家的服务能力，主要包括售后数据、品质退货、投诉三大模块。

售后数据：商家可以直观了解六大核心指标数据，以及变化趋势，同时可以了解自身的指标在同行同规模商家中的情况。

品质退货：商家可以按原因或者商品查看品质退货的排名，同时可以追溯具体订单，帮助商家进行自主优化和选品调整。

投诉：商家可以查看总投诉量和投诉原因占比，支持商家查看投诉原因下的具体订单详情。

售后数据模块包含品质退货率、投诉率、纠结发起量、纠纷商责率，仅退款自主完结时长，退货退款自主完结时长六大核心指标，并展示各指标的变化趋势和在同行同规模商家中的所处位置。

指标详情

品质退货率：选择日期往前推14天当天支付的订单中因商品品质&物流问题在后续14天内退货的订单量占比（例如选择1月15日，那么就是1月1日发生的订单在14天内产生退货的订单量的占比）。

投诉率：选择日期往前推14天所在日期支付的订单中在后续14天内产生投诉的订单量占比（例如选择1月15日，那么就是1月1日发生的订单在14天内产生投诉订单量的占比）。

纠结发起量：统计周期内商家售后仲裁单总量。

纠纷商责率：统计周期内，纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为卖家责任的售后仲裁单数/总售后完结数。

仅退款自主完结时长：统计周期内，售中售后单里仅退款的每条售后单中等待商家操作的平均时长。

退货退款自主完结时长：统计周期内，售中售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的平均时长。

使用方式

商家可以点击想要查看的指标，指标卡片中展示指标数值和对比商家所选周期上一周指标数值的环比变化，同时商家还可以看到自身在同行同规模商家中的所处位置。

左侧的趋势图会根据商家所选时间范围展示所选指标的趋势变化，商家可查看指标峰值对应日期，了解指标上升的原因，从而作出对商品、物流等方面的针对性优化。

时间范围支持按近7、30、90天、自然日、自然周和自然月筛选。

品质退货模块支持按原因和商品纬度分别查看退款金额排行，同时可以支持商家按15天或者30天查看品质退货详情，帮助商家进行选品和服务质量优化，降低品质退货。

使用方法

商家可先按原因查看退款排名较高的原因，选中想要了解的退款原因，可以进一步了解因为该原因而产生了退款的主要商品，例如因质量有问题退款的金额最高，那么商家就要考虑提升商品的质量问题，点击质量有问题这条原因，可以看到因质量问题退款排名最高的商品，商家可以考虑下架该商品或者对该商品进行品质优化。点击对应商品的退款订单，可以支持商家该订单的详情。

品质退货也支持商家按商品查看退款排名较高的商品，同时商家可以进一步了解该商品的主要退款原因，从而进行针对性优化调整。

投诉模块向商家展示选择时间范围内的总投诉量和主要投诉原因的占比，商家可以点击主要投诉原因名称查看因该原因投诉的订单明细。

使用方法

商家可以分别按15、30天查看店铺收到的总投诉量，同时可以直观看到导致顾客投诉的主要原因，点击投诉原因名称，右侧弹出该原因下的投诉明细，点击明细详情可以查看该订单的详情。

日期筛选项为近90天、未结束的自然周、未结束的自然月时，各指标均不展示环比值。