京东咚咚如何使用？管理规则是什么？

京东咚咚是指京东提供给消费者的即时沟通工具，通过该工具消费者可以联系商家，进行商品或服务咨询。本规则适用于所有使用京东咚咚的商家。

一、咚咚管理及使用要求

1、商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用京东咚咚处理来自京东消费者的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

2、商家对其咚咚帐号中的所有活动负完全责任，应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的咚咚帐号而使其可能遭受的任何损失，均由商家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，如商家与消费者达成的赔偿金或补偿金由京东先行垫付的，商家应自京东通知之日起5日内向京东支付相应款项，逾期未支付的京东有权自应结算的货款或保证金中扣除，如相应款项不足以抵扣赔偿金或补偿金的，则商家同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失。

3、商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本规则的任何条款，给京东、消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规则，或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用咚咚。

4、咚咚使用要求及影响

(1) 月咨询量大于300的店铺，月平均响应时长应保持在40秒内(店铺当月已接待的所有在线咨询的平均响应时长，统计客服人工回复的消息与客户消息之间时间差的平均值)。

(2)月评价量大于10的店铺，咚咚满意度月指标应大于85%。咚咚满意度是由消费者在线咨询时给客服的评价，满意度=(非常满意量+满意量)/评价量*100%;

(3)月咨询量大于300的店铺，月度咚咚留言率应小于50%。即店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量(含在线咨询量和留言咨询量)的比例。

二、咚咚违规处理

1、商家违反第三章相关规定的，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的3.5”咚咚缺陷率或400电话使用违规”对商家进行相应处理。

2、商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在京东咚咚发布第三方信息，包括但不限于非京东(JD.COM)购物链接或未经京东许可的第三方非京东(JD.COM)链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等。

3、家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的2.12”骚扰他人”对商家进行相应处理。

4、商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得将京东咚咚用于任何非法的或违背正常交易的目的，不得将京东咚咚用于任何为京东消费者提供服务之外的目的，包括但不限于以下方面：

(1)不得违反国家法律法规的规定、商家与京东合同的约定以及京东开放平台对商家的管理规定。

(2)不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

(3)不得泄露京东的任何商业机密，包括但不限于商家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据。

(4)与京东消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句。

(5)不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件，包括但不限于著作权或商标权，除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可。

(6)不得以任何方式损坏或破坏京东咚咚或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用京东咚咚;不得在未经授权的情况下访问任何与京东咚咚服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用京东咚咚进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经消费者许可的广告信息。

如商家存在第4.4项违规行为，京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的2.13”

三、商家激励及影响

咚咚各项服务指标的提升，有利于商家获得更多的奖励，有利于提升店铺综合能力指标，影响店铺商品的搜索排序和京东好店认证打标。