【抖音】如何快速、高效地处理售后

一、业务介绍

本文介绍抖店的售后整体情况，以及目前抖店已经搭建完成的售后解决方案，同时根据不同的情况给出目前最合适的解决方案建议，帮助商家快速、高效地处理售后。

二、了解需要处理那些售后事项

商家入驻抖店后，根据国家法律要求和平台规则要求需要处理以下类型的售后事项：1.仅退款售后；2.退货退款；3.换货；4.维修补寄等。其中维修补寄暂未支持线上处理，其余类目均已支持线上处理。具体内容可查阅https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101789

同时根据平台服务，商家还需要处理以下衍生售后事项，均已支持线上处理。

1.服务请求：平台协助商家为消费者解决问题给商家发送的服务请求工单。具体内容可查阅https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109442

2.仲裁&举证： 用户申请售后被商家拒绝后，如申请平台介入则进入24小时协商期。在协商期内，商家和用户可依据场景及诉求进行举证，并友好协商；协商达成，用户可以自行取消售后申请，或者商家同意售后，仲裁完成；如协商不一致，协商期后平台客服介入处理。具体内容可查阅https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114869

3.仲裁申诉：该功能支持商家在不认可平台仲裁判责结果或扣除商家保证金赔付买家结果的情况下，提供有效凭证进行申诉，保障自身权益。具体内容可查阅https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/113251

三、售后解决方案建议（一）自动处理售后

比较简单且可以按标准化流程的退款，建议商家通过自动处理退款代替人工处理，解放售后人力，提升售后效率，缩短售后时长，助力体验分。

售后小助手自动退款方案（优先推荐）

功能介绍：售后小助手支持商家根据店铺需要自定义设置退款条件，符合条件的售后申请，系统会自动处理。同时售后小助手可以实现与商家发货系统进行对接，实现无风险自动退。

适合的退款情况：1.未发货仅退款；2.自动同意7天无理由退货申请；3.退货退款退货入库自动退；4.大促后小额差价自动退。

功能使用说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114103

注意事项：设置自动退款策略前建议先验证，再通过小额测试，测试通过再正式使用，避免资损。

极速退

功能介绍：开启【极速退助手】后，系统将自动确认“订单实付金额小于300元，且成功下单时间小于6小时的未发货订单”的退款申请，极速为买家退款。但存在极小的资损风险，原因是系统不会校验对应订单是否实际已经发货。如订单实际已经发货，但未上传发货物流单号，可能导致货发了，款退了的风险。

适合的退款情况：未发货仅退款

功能使用说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105835

注意事项：实时关注退款订单，及时拦截，避免资损。

ERP对接抖店开放平台自动处理退款（需要研发能力）

功能介绍：商家ERP系统可以对接抖店开放平台接口，通过ERP系统自动处理退款。但需要商家有研发能力，且退款限定逻辑都需要商家的ERP系统进行开放，如商家不愿意投入开放或没有ERP系统，可以考虑售后小助手方案。

适合的退款情况：商家有ERP系统，有研发能力，愿意投入研发资源。

功能使用说明：https://op.jinritemai.com/docs/api-docs/17/560（请转研发同学查阅）

注意事项：研发需谨慎，上线前先测试，避免资损。

（二）客服人工处理售后售后处理相关工作台

功能介绍：售后处理工作台，是官方提供给商家客服用户售后查询和处理的工作台。包含售后工作台，处理仅退款、退货退款、换货、仲裁&举证；服务请求工作台，处理平台的服务请求工单；仲裁&赔付申诉工作台，处理商家不认可判责或扣除保证金订单的申诉。

适合的退款情况：客服人工处理

功能使用说明：

1.售后工作台https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101785

2.服务请求工作台https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109442

3.仲裁&赔付申诉工作台https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/113251

注意事项：请关注平台规则更新，避免产生不必要的损失。

售后赋能工具2.1退货运费&差价问题快速处理工具-小额打款

功能介绍：小额打款是一款可以主动满足消费者补运费、补差价等小额补偿需求的功能，协助店铺的售后纠纷，提升店铺服务质量。

适合的退款情况：退货运费&差价问题

功能使用说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109023

注意事项：严控子账号权限，避免出现账号风险导致的损失。

2.2售后超时提醒

功能介绍：系统每日10点、16点定时发送售后&服务单处理消息，协助商家减少因为退款单超时未处理产生的资损风险和服务单超时未处理产生的商家判责风险。

适合的退款情况：售后超时

功能使用说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109905

注意事项：关注售后提醒，及时处理售后，减少不必要的损失。

2.3退货异常提醒

功能介绍：1、消费者上传存在风险的退换货物流订单时，系统会对订单进行异常标识，并在售后工作台对商家进行提醒。2、带有异常提醒的售后物流订单不触发48小时处理时效，仅保留7天处理时效。

适合的退款情况：退货存在风险

功能使用说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/110818

注意事项：关注售后提醒，及时处理售后，减少不必要的损失。

2.4快递拦截

功能介绍：当商品已经发货，但消费者未签收，消费者申请退款时，商家可以通过该功能迅速地把商品在派件前进行拦截（原址返回寄件人），这样不仅可以提升消费者售后体验，还可以提升商家处理售后的效率。

适合的退款情况：发货后仅退款，快递仍在配送途中。

功能使用说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114541?rank=0&fromPage=search_result&searchInfo=7438977070501330691%3A0%3A0&query=%E5%BF%AB%E9%80%92%E6%8B%A6%E6%88%AA

注意事项：请确认包裹拦截成功退回无风险后再处理退款，避免产生损失。

2.5七天无理由设置功能

功能介绍：平台在《七天无理由退货服务规范》基础上增加了有条件支持“7天无理由退货”的可选项，示例：“7天无理由退货”优化后可配置成“7天无理由退货（激活后不支持）”。并向用户清晰展现，使用户可以在下单前就了解到该商品在什么情况下可以支持“7天无理由退货”，降低商家处理售后的解释成本。

适合的退款情况：发布商品/编辑商品环节；调整店铺7天无理由正常的情况。

功能使用说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114576?rank=1&fromPage=search_result&searchInfo=58987997527432219%3A1%3A0&query=%E4%B8%83%E5%A4%A9

注意事项：1.请根据店铺实际情况和法律&平台要求设置7天无理由正常；2.7天无理由正常设置后，请按承诺的政策进行履约。

四、持续更新说明

抖店将根据功能迭代和规则更新的实际情况，持续并及时更新，感谢商家同学的支持。