抖音飞鸽订单与售后卡片更新

客服日常与用户的会话交流中，有大量动作需要通过卡片的方式交互和实现，之前的飞鸽在前台卡片的应用和展示上有所缺失，本期更新主要补足卡片的能力

售前卡片（催付卡片），商家可以发送给用户，引导用户去付款，避免订单超时被关闭或取消；

售后卡片（包含申请售后、查看物流、查看售后进度等），商家可以发送给用户，引导用户去查看和操作，提升用户体验，降低客服费力度

本期更新实现的卡片：

催付卡片 - 已下单未支付

确认订单卡片 - 下单后发货前

查看物流卡片 - 发货后

订单评价卡片 - 订单完成后

申请退款卡片 - 下单支付后到发货前

申请售后卡片 - 发货后

售后商品填物流单号卡片 - 申请售后，且为退货退款类售后

查看售后进度卡片 - 申请售后之后

如下图所示，卡片发送按钮集成在订单卡片（售后卡片）下方，系统会根据订单状态自动判定当前可以发送的卡片内容，供客服选择

如图所示，当前选中的订单为已发货状态，可以发送的卡片包含申请售后卡片和查看物流卡片。

催付卡片用于支付提醒，在用户下单后未支付时使用，客服可以主动发送给用户，引导用户及时完成支付，避免订单超时被关闭或取消，促进交易

飞鸽工作台样式：

发送后会话框展示：

消费者端看到的样式：

催付卡片只在已下单未支付的情况下发送，且只能发送一次，避免对消费者造成过多打扰。

消费者下单后至发货前，客服可以发送确认订单卡片，由消费者确认收货信息。需要注意的是，消费者端看到的是确认订单提示，而在客服工作台，提示的是修改订单卡片

消费者点击确认订单卡片后会跳去订单也，可以确认订单或者修改地址，此时修改逻辑沿用订单逻辑，即由订单判定可以修改订单信息。

飞鸽工作台样式：

消费者端看到的样式：

商家发货上传物流单号后即可以发送物流卡片，方便消费者快速查看物流状态

飞鸽工作台样式：

消费者端看到的样式：

消费者点击卡片后会跳转最新物流页面，查看详细轨迹

订单完成后，消费者可以对订单进行评价，此时可以发送评价卡片，即后台所示的“邀请用户评价”

飞鸽工作台样式：

消费者端看到的样式：

消费者点击后，会跳去商品评价页面

发货前，如果消费者有退款的诉求，商家可以发送申请退款卡片，引导消费者完成退款申请

飞鸽工作台样式：

消费者端看到的样式

点击后会前往售后页面进行后续操作

发货后，客服可以发送的即为申请售后卡片，系统会根据订单状态自动判定可发送的卡片

飞鸽工作台样式：

消费者端看到的样式：

涉及退货退款的售后场景，客服可以发送填物流单号卡片，引导消费者及时上传退货的物流单号。需要注意的是，填写退货卡片要在售后卡片下触发，订单卡片下的发送卡片按钮中不包含此卡片选项。

飞鸽工作台样式

消费者端看到的样式

点击后可以跳转售后页面进行后续操作

与售后填物流单号卡片相似，涉及售后场景，客服可以发送查看售后进度的卡片，引导消费者查看售后进展。需要注意的是，填写退货卡片要在售后卡片下触发，订单卡片下的发送卡片按钮中不包含此卡片选项

飞鸽工作台样式：

消费者端看到的样式

手机APP也可以支持卡片的发送，同样，遵循客户端自动校验订单可发送卡片的逻辑，商家可以点击卡片后自行选择

本次更新的卡片主要围绕订单维度，需要客服手动触发，后续会陆续实现系统触发能力

卡片种类和样式后续也会增加和拓展