客户之声退款洞察是什么？有哪些功能？

客户之声全新推出退款洞察功能，通过提供平台的产品化诊断能力，帮助商家降低在退款售后环节的分析洞察难度，并通过诊断后的策略推荐，帮助商家减少退款量，降低成本。

核心功能

1、店铺退款数据一览无遗，快速监控退款趋势

2、开放退款标签能力，帮助看清每个商品和订单背后的真实原因

3、建议提醒功能，帮助商家及时跟进问题订单，减少退款量

4、一键开启智能挽退策略，降低退款损失

5、商家自定义标签维护，满足私域化分析诉求

上线时间

2021年9月2日-9月30日(目前灰测进行中，如果还未开放商家，请耐心等待。)

常见FAQ

「整体概况」

1、退款洞察有哪些功能?

退款洞察是客户之声为广大淘系商家免费提供的退款分析数据产品，帮助商家对店铺退款数据监控及退款原因分析，退款原因更正，定位到消费者退款的真实原因，帮助商家管理好退款体验，降低退款率。

2、哪些商家可以看到退款洞察功能?

正式上线后，天猫大盘商家和淘宝大盘商家可以查看到完整功能，目前暂不支持天猫国际商家及淘特商家。

「机会分析页面」

3、机会分析里的预估可降低退款金额指什么?

根据系统推荐的优化建议，商家完全采纳后可降低退款发生的订单金额总和

4、机会分析里的退款成功金额占比指什么?

退款成功金额占比=退款成功金额/支付成功金额，通过该指标可以判断退款影响程度

5、退款诊断里的商品问题，指哪些问题?

退款真实原因里，和商品品质相关的退款订单的统计，例如功能故障，质量问题，做工瑕疵等。

6、提示我开通改地址功能，这个是什么功能?

目前平台推出了一键改地址的功能，系统监测到贵店铺尚未开通，开通后可以有效降低因改地址问题带来的额外退款量。

7、为什么退款挽留功能无法开启?

需要先选择对应挽退策略，点击编辑策略，输入相应的选项后即可开启

8、开启退款挽留策略后会怎么样?

开启策略后，如果有符合策略的退款订单，会自动按照预设的挽留方案触达消费者进行退款挽留，执行及效果数据可以在下方的挽留效果数据中查看

9、我在AG已经开通了退款挽留，是否有必要再这里再开通?

AG端开通的退款挽留策略和客户之声的策略会有所区别，针对不一样的退款场景，建议您可以都开启

「退款洞察页面」

10、哪里可以了解退款指标的定义?

每个退款指标的右上方有个问号，点击后可以查看相关指标定义。或您也可以访问“退款洞察指标定义”查看所有指标定义。

11、我可以查看多久前的退款历史数据?

目前系统会保持近90天的退款数据，如果您要持续监控，建议您每个月都针对历史数据进行导出并保持

12、店铺退款概览中的同行均值指什么?

您所在主营类目(一级类目)，处于您所在市场(淘宝或天猫)该行业60%分位的同行的指标值，超过这个指标值，意味着您处于行业前40%范围内

13、为什么有时候会出现超过100%的退款率?

退款率统计的是周期内的退款成功量/周期内的支付成功量，如果上个周期的退款量大于支付订单量，就可能会出现100%以上的退率率，属于正常情况。

14、详细分析里的退款原因标签，是怎么来的?

退款原因标签是系统基于退款备注、千牛、店小蜜等本文问题结合订单特征规则及多渠道标签信息，进行标签识别，从而输出买家退款的真实原因。目前分成主观原因、下单问题、价格问题、商家服务问题、商品问题、物流问题，共计6大类退款原因，每种原因可以继续拆分成3层更细的原因标签

15、详细分析里的退款原因，为什么有的会显示原声详情，有的没有显示?

只有三级退款原因标签会显示原声详情，一级和二级退款原因标签展示

16、为什么退款率(退款成功量)和生意参谋不一致?

客户之声退款洞察里会统计周期内店铺的所有退款订单，包括换货订单，而生意参谋里暂不统计换货场景。具体换货订单量可以在详细分析里的退款场景分析里查看。

17、为什么退款分析数据我无法导出?

初始化子账号不支持导出数据，请根据系统提示请管理员授权开通即可。

「退款原声页面」

18、退款原声列表里的买家发起原因和退款原因标签的区别是什么?

买家发起原因是指买家在选择退款时主动勾选的退款原因，退款原因标签是系统根据文本及订单特征等模型识别的真实退款原因。

19、提示标签正在产出中是什么原因?

如果看到该提示，说明这个退款订单刚生成不久，系统需要一段时间来处理，正常情况下在1-2分钟内就会给出真实原因标签。

20、退款原声列表里的原因修正有什么用?

修正原因后，该条退款的退款原因即会变更，同时也会影响到退款分析里的详细分析，例如从主观原因改为商品问题，那次日在详细分析里的退款原因分析中也会同步变更。建议您可以及时跟进修正原因，有助于退款分析时获得更为准确的信息。

21、退款原因修正时没有我想要的退款原因该怎么办?

你可以选择新建标签，标签共三级，其中一级和二级只能选择，三级标签可以自定义填写。

22、退款原声列表里的已关注或我关注的商品，在哪里关注?

可以到系统设置里的偏好设置，进行商品关注

「退款标签页面」

23、最多可以添加多少个自定义标签?

每个店铺最多可以添加1万个自定义标签

24、标签管理里，自定义标签新增错了能修改吗?

如果添加标签错误，目前不支持修改，建议删除后重新添加即可。

25、我在哪里可以看到系统标签?

在标签管理页面右上方，点击导出，即可看到店铺所有标签，包括了系统标签。