天猫、淘宝商家遭遇恶意购买有了“投诉中心”

如今，网购已成为人们生活的一部分。为保障消费者体验，电商平台推出了7天无理由退货退款的服务，广受消费者好评。然而，一小部分恶意消费者却利用该权益，选择退货却给商家寄回空包裹，给商家造成了不少损失。

北京盈科律师事务所高级合伙人邵斌认为，如果出发点是恶意的，(消费者)既想要占有商品，又想退换购物款的话，在法律层面有可能涉嫌诈骗。

但在实际交易过程中，如果过度防范恶意购买行为，很有可能损伤正常消费者权益。

一方面是保障正常消费者的权益，另一方面是保障商家的合法权益。阿里巴巴集团客户体验事业群计划通过恶意行为投诉中心平台(tousu.taoabao.com)，尝试治理这一问题。

具体来说，商家遇到可疑的恶意购买行为，都可在恶意行为投诉中心进行申诉，提交订单编号等基本信息后，会有客服跟进核实情况。

据了解，99%的订单能在24小时内得到解决反馈。如果购买账号是平台已确认的恶意购买账号，可直接判定该退款申请不成立。如果无法直接判定，则会流转至专业客服团队。

恶意行为投诉中心的另一作用是“共治”：基于一定数量商家的真实反馈，抽丝剥茧提取恶意账号、恶意购买行为特征，基于平台技术能力不断校准，识别出新恶意账号和作案手法，提前防范恶意购买行为，保障平台诚信交易。

例如“广告师模型”，就是“共治”成果之一。当商家大量反馈商品评论区出现文字广告，不仅影响正常经营，也存在消费者被欺诈的风险后，平台及时上线“广告师模型”，提前识别广告师账号并进行拦截，主动保障约13万商家免受恶意买家骚扰。

据了解，该平台官网登录外，天猫、淘宝商家还可通过商家服务大厅、千牛客户端、阿里客服热线电话找到入口。