疫情期间天猫发货要求特殊公告&FAQ

近期因新冠肺炎疫情延迟复工等各地抗疫措施，各地商家发货在不同程度上受到影响。为了帮助受疫情影响严重的商家平稳度过，我们针对天猫订单在春节期间及疫情期间的发货时间做特殊规定如下：

一、2020年1月17日00:00:00至2020年2月11日23:59:59期间消费者付款的订单，若属于“附录”所述特殊情形的商家/商品订单，延迟发货赔付可暂时予以免除，天猫后续也可视疫情及商家发货情况对该期间的发货时间作出另行要求。

二、2020年2月12日00:00:00起(具体截止时间天猫将据疫情情况公告)消费者付款的订单，除发货地在湖北省/温州市/台州市等的商家订单、特殊商品或定制、预售和及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家须在48小时内点击发货，且在点击发货后的48小时内确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)，否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。具体特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，以《延迟发货的规则及实施细则》为准。发货地在湖北省/温州市/台州市等的商家订单的延迟发货赔付可暂时予以免除。

相关FAQ

一、地区类问题

Q1：平台怎么认定发货地在哪?

a1：平台将依据春节前您店铺发货订单的实际揽收城市数据等综合认定您店铺的发货地址。

举例：店铺注册地：a市;常用发货地：B市;商品设置的默认发货地址是C市;店铺19年12月以来发货订单中大部分订单从B市地址发货，则认定店铺发货地址为B市。

Q2：我店铺的发货地在规则列明的特殊区域的，我最晚可以什么时候发货?

a2：请及时满足消费者购物需求，积极关注本地各家物流公司运力恢复情况，在守法、安全的情况下及时将货物发出，对于迟迟不能发货的，需主动联系消费者做好解释、安抚、退款等工作。

平台将视各地复工及物流恢复情况另行通知此区域春节期间(付款时间在2020年1月17日0点-2020年2月11日24点)订单的发货截止时间，在截止时间后，商家未发货的，依然会被视为延迟发货，需对消费者进行赔付，届时对于大量不发货的行为可能视情况执行扣分。

Q3：我店铺的发货地址不在规则列明的特殊区域的，但因各类原因导致我无法复工发货，怎么办?

a3：请您关注本地各家物流公司运力恢复情况，在守法、安全的情况下及时将货物发出，对于迟迟不能发货的，需主动联系消费者做好解释、安抚、退款等工作。

对于因政策原因导致无法发货的，可向平台提供完整的证据链(如：仓库所在地区政府红头文件、人员隔离证明等)。具体详情请咨询万象。

Q4：买家地址受到物流管制等因素，合作快递拒绝揽收无法发货怎么办?

a4：请您及时与消费者解释获得谅解，重新协商新的发货时间并在旺旺上保留聊天记录，或更换其他快递公司及时发货。

Q5：我的发货地址不在规则列明的特殊区域，但员工无法及时到岗，发货能力有限怎么办?

a5：亲，请您联系消费者积极处理售后或者是及时想办法发货，很抱歉，此场景不在延长发货期的范围;

Q6：我的货物被政府征用了，导致无法发货，是否可以豁免处罚?

a6：亲，请及时联系消费解释沟通，急需购买的客户可以建议退款。延迟发货投诉请参考规则公告中的特殊类目清单，类目清单中的商品是可以延长发货时间的。如果不在类目清单中，请保留被政府征用的证明文件，及时联系平台。

Q7：规则中列明的特殊类目是指什么类目?需要类目和地区都满足才可以豁免处罚吗?

a7：亲，您可以参考公告中的特殊类目，规则中列明的地区和列明的特殊类目两者满足一个条件就可暂不执行春节期间通用发货规则，可自行与消费者约定新的发货时间，处理好售后，平台将视后续具体情况公布具体的截止发货时间，商家未发货的，依然会被视为延迟发货，需对消费者进行赔付，届时对于大量不发货的行为可能视情况执行扣分。

二、发货时间类：

Q1：天猫《2020年新冠肺炎疫情期间发货时间规则特殊公告》的发货规则中，要求2月12日0点以后付款订单，除特殊类型外，商家需48小时内发货，且发货后需在48小时内有揽收记录;但我如果没有48小时内发货，或者发货之后未在48小时内揽收，我会被延迟发货投诉判定成立吗?

a1：商家发货之后请尽快联系物流公司揽收，考虑到防疫期间社会物流恢复程度不同，商家发货后由于快递网点货物积压等因素会造成商家揽收记录延后的情形，为了降低商家费力度，对于2月12日0点以后付款的天猫订单，需在96小时内有揽收记录即可。

Q2：付款时间在2月12日0点以后的订单，如果设置了预售/与消费者另行约定了发货时间，点击发货后还适用“发货后48小时内有揽收”吗?

a2：通过天猫预售产品工具和“发货时间设置”工具发布的预售商品，发货时间要求以对应预售工具展示为准;与消费者另行约定了发货时间的，发货时间要求以约定时间为准。

Q3：2月12日以后的订单，如果设置了预售/与消费者另行约定了发货时间，发货后没有在“发货后48小时内有揽收”，但也没有超过承诺的发货时间，是否属于违规?

a3：没有超过承诺发货的时间，不属于违规。