淘宝客服排队功能常见问题分享

淘宝客户服务平台上线客服排队功能，目的是为商家减轻大促或者活动期间大量涌入的消费者，在使用该功能的过程中，商家或多或少都会遇到一些问题，下面我们来详细介绍一下。

1、为什么客服同时接待的人数大于我设置的上限?

答：客服转接、客服主动发起的聊天、小二会话、店铺内聊天、重复进线时间内的咨询不占用每人同时接待人数上限。所以，客服同时接待的客户数有可能大于此处设置的上限。

2、全店开启排队后，原来设置的分流规则还有效么?为什么售前的客服会分给售后?

答：分流规则有效，但是会在客服接待能力最大化发挥的前提下。举例来讲，如果售前分组和售后分组均开启了排队，那么售前客服会优先接待售前进来的客户，售后客服会优先接待售后排队的客户。但是如果售后客服分组那里没有人排队了，而售前有人排队，那么售后客服也会接待来自售前的客户。

3、如果我只想售前分组只接待售前来的买家，售后分组只接待售后来的买家，需要怎么设置?

答：可以对需要的客服分组开启“限定接待组内客户”，这样该客服分组就只会接待在该分组后排队的客户，即使空闲也不会去接待其他分组中排队的客户。

设置方法为：开启排队后，去客服分流--分组设置中，对需要开启的分组进行开启操作

注意一种特殊情况：如果对全部分组都开启了限定组内接待，这样如果其中一个分组中的客服全部离线了，因为其他分组只能接待组内的买家，因此排在离线分组后的客户将会一直排队，无人接待。此时关闭其他在线客服分组的接待独占功能，排在离线分组后的客户才会被其他组接待。

4、关闭排队时，还在队列中排队的客户怎么办?

答：会根据分流规则分配给相应的人工客服。

5、什么叫做一个“会话”?为什么排队要有“会话”的概念?

答：会话是指客服的一次接待过程，有明确的“开始”和“结束”。排队开启之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。

6、排队监控中，各接待状态的含义是什么?

答：含义如下

自助服务中：服务助手接待中，未请求人工客服

排队等待中：已请求客服，排队中

人工接待中：人工客服接待中

接待已完结：会话已结束，会话中双方都讲过话，且最后一句话是客服所讲

会话已结束，接待未完结：会话已结束，双方都有讲话且最后一句话是买家所讲

会话已结束，买家未讲话：会话已结束，会话过程中买家没有讲过话

会话已结束，客服未讲话：会话已结束，会话过程中客服没有讲过话

离线消息池：客服离线，被分到离线消息池的买家

排队关闭，转交人工：排队模式关闭，买家从队列被转交给给人工

进入人工失败：出队失败

7、所有客服都离线或挂起时，排队系统怎么运行?

答：所有客服都离线时，新进来的客户会进入离线消息池，不会收到排队提示，而是会提示客服不在线。

8、如客服需要过一会才能给客户回复，等需要回复的时候会话关闭了，是不是需要通过搜索id才能联系到客户?

答：不需要。没有回复的会话还是会在接待列表里面，客服可以直接回复。对于这种客服主动发起的会话，不受“同时接待人数限制”。

9、为了防止客户还问问题，客服不能主动关闭会话框。可是那样的话，有可能客户没有问题了，但是因为系统没有自动结束会话，客服是满员状态，别的客户也进不来。

答：客服在确定接待完毕之后可以主动关闭会话框，之前有商家的做法是会让客服询问一下是否还有问题，如果没有问题就可以手动关闭。或者，亲们可以设置一个重复进线时间，让新的客户先进来。如果这个原来的买家真的还有问题，那么他在你设置的时间内进线，也是不用排队的。

11、开启排队之后，消费者会先进服务助手。可是有些消费者没有察觉到服务助手是机器人，所以没有点“转人工”。怎么办?

答：建议商家在设置服务助手的欢迎语时，强调目前在接待的是机器人，比如将欢迎语设置为“您好!我是智能机器人小X，...”，加强消费者的感知

12、第二天使用离线一键分流的时，如果排队系统是开启的情况，这批分流的人会安排排队吗?那这些人和正常顾客的排队顺序是怎样的?

答：离线分流的人会进入队列排队，顺序与正常顾客的顺序一致。这里是建议亲在客服比较繁忙的时候按照小时将离线客户分流，而不是一键将所有的客户分流。

13、我只对个别分组开启了排队，但是其他分组的客户也会先进服务助手，为什么?

答：请检查一下服务助手的接待模式是否为“人工优先”。如果是“助手优先”，那么全店买家都会先进服务助手。

14、开启排队之后，客服下线吃饭后重新上线，突然爆出好多未读消息，打开来看都是接待过的买家，这是什么情况?

答：消费者超时之后，我们会推送一条超时提醒给到客服，客服看到超时提醒就可以判断是否需要关闭窗口。但是有些时候接待列表过长，客服可能没有看到下面的有未读消息(其实是我们推送的超时提醒)。这样下线之后再上线，恢复会话之后，之前那些没有读过的系统消息就会以新消息的形式提示，可是打开之后好像买家有没有说话。