京东开放平台新增化冻补贴服务规则

京东“化冻补贴”服务是指消费者在京东开放平台购买带有“化冻补贴”服务标识的第三方商家的生鲜商品后，若签收后2小时内反馈商品化冻，经客服核实后，可申请商品退款。

商品化冻判定标准：冷冻商品冰体融化，全部或部分出现软化、缓化，全部或部分出现变形，包装袋/盒内有积液，包括但不限于以下情形。

开通与退出：

1、“化冻补贴”服务的开通

销售涉及以上二级品类冷冻及深冷温层的商家默认开通“化冻补贴”服务，并按照承诺为消费者提供相应售后保障服务。

2、退出方式

商家退出京东平台时同时退出“化冻补贴”服务。退出生效前产生的订单，商家仍需按照“化冻补贴”服务规定履行服务。

服务细则：

1、商家应履行“化冻补贴”服务的判断标准(同时满足)

1)消费者购买的商品带有“化冻补贴”服务标识;

2)消费者在签收2小时内，反馈商品有化冻问题，经客服核实后，商家需做退款处理

注：消费者在签收商品后发现存在化冻情况，应在化冻补贴周期内进行售后，同时商家仅针对化冻商品退款。

2、以下情形将不提供“化冻补贴”服务：

1)消费者在京东购买第三方商家的生鲜商品后，在没收到商品前，将不提供退货服务;

2)若消费者和快递协商一致，将商品放置在快递点造成的商品化冻，商家有权不提供“化冻补贴”服务;

3)如遇不可抗力、情势变更、网路故障、客观因素等影响，京东平台将可能视情况暂停此项服务。包括但不限于遇交通管制、特殊天气(如雨、雪、台风、地震等)等影响，停电、系统异常等影响，或受该区域治安、交通等状况影响，受重大疫情、政府行为或社会异常事件等情况影响，将暂停此项服务，不予赔付。

违规处理：

1、商家应当履行“化冻补贴”服务但实际未履行的，经京东介入且判定为商家责任的，并办理商品金额退款。

2、商家履行“化冻补贴”服务向消费者赔付后，同一行为将不再属于《京东开放平台商家违规积分管理规则》中一般违规行为违背承诺的投诉受理范围。

本规则于2021年6月3日发布，于2021年6月10日生效。