天猫618大促后

随着618推广逐渐进入最后阶段，618推广后的复工和运维工作应该开始了。今天小云给大家讲讲618推广后新老会员的营销恢复和售后运营维护。

我们回顾总结的目的是找出存在的问题，解决问题；同时总结经验，沉淀客户喜闻乐见的营销玩法；方便为后续活动或推广提供数据和经验储备。618结束后的一周内，是回报和换汇的高峰期，也是DRS波动明显的时期。后台会有很多检查，退货，赔偿的要求。所以618结束后，所有商家都要继续跟进:发货物流跟进、测评维护、买家秀优化等。

一、新老会员运营复盘1、新老会员营销数据分析

新老会员营销数据对比包括交易数量、交易次数、交易金额、客户单价、客户数量等。

如图，通过对这些数据的分析，可以得出店内新会员数占52.97%，客户数为1.1；老会员销售贡献值占59.61%，客户数1.83。

【总结】店铺老会员忠诚度高，商品销量也高。后续营销计划可以为老会员设置多个优惠活动；新成员的活动要玩的更简单直接，可以设置单个产品的优惠活动。

2、CRM短信营销效果分析

促销期间，商家会针对店铺新老会员进行不同的CRM短信营销。事件发生后，对短信效果进行分析和统计，可以反馈店铺中哪些人的营销价值最高，然后继续维护和运营，或者通过对比分析，为下一步的营销活动调整提高参考。

注:投资回报率=营业额/营销费用

回购率=成交人数/发送人数

根据上图中的数据分析:

营销短信不仅会大大促进当天的销售，而且这种营销效果会持续3天以上，营销曲线直到第三天才会下降，但仍然可以促进转化。

这是crm短信营销的优势之一，直接持续的引导交易。

3、人群画像分析 人群画像分析能够直观地反馈出全店会员的性别、年龄、地域组成，也能得知会员的消费层级水平等。对店铺会员分组管理，运营维护有极大的帮助。

二、大促售后运营维护1、订单关怀

订单关怀是指通过短信对买家的关怀。从订购支付到签收售后关怀，商家可以通过短信给买家贴心关怀，增加交易量，减少拒签，增加用户粘性，增加优惠率和支付速度。

短信复制示例:

2、售后客服

现在的买家大多已经形成了自购的习惯，没有问题也不会主动去问客服。所以一旦出现售后问题，买家需要咨询，最不希望遇到的就是门店小米或者智能客服响应。

所以618结束后，非常有必要建立专门的售后客服，这不仅决定了售后处理的及时性，也决定了买家对售后结果处理的满意度，直接影响买家的评价。如果处理不好，会造成客户损失。

推广后的售后问题主要包括常规和可变售后问题，其中常规售后问题包括发货物流、到货查询、退/返、开票；可变售后问题包括婴儿原因和错/漏问题。

对于常规的售后问题，商家可以提前设置相应的快语，但设置时要注意文案表达一定不能过于生硬，要根据上下文添加适当的标题和语气词，以缓解买家的情绪。

退款/退货说明示例:

请问亲爱的，为什么要退掉这个宝宝？能告诉* *(客服名)吗？我们也希望从您的反馈中不断优化我们的宝宝。

对于宝贝原因，分为主观原因和客服原因。主观原因是买家根本不喜欢这个宝贝，因为宝贝质量或者设计没有达到想要的效果，需要退货；客观原因是宝宝素质问题。在协商和安抚的基础上，我们可以提供相应的现金或优惠券补偿措施，并尽最大努力保留订单。如果买家态度强硬，不建议过多劝说，否则效果适得其反。

3、买家秀

618后，买家秀是不可或缺的重要活动。相关数据显示，77%的消费者在购买产品时更愿意用图片观看评价，95%的消费者愿意观看(这说明消费者有需求)。所以，把握这次618买家展，是为1999年和双11的大推广做铺垫。商家一定要从各方面引导买家晒图，刺激下一波买家消费！

买家展示活动主要从以下三个方面进行:买家评价、买家展示征集和洋葱展示。

买方展示招标:

买家秀收藏活动一方面是为了提高店铺买家秀的质量(可以直接同步到宝贝买家秀的后台)，另一方面是为了提高用户的粘性，与买家互动。

1)买方展示招标的交互设置:

设置入口①:

买家展示后台-互动活动-征集

设置入口②:

阿里创作平台-互动中心-征集

2)推广渠道:

除了设置活动，还需要单独搭建二级页面展示活动，并在首页给出相应的入口；同时可以通过微淘、网聊群等私域渠道推广。也可以在微信上分享，或者通过短信发送给买家，邀请他们参加活动。

3)买方展会的安排和发布:

店铺买家秀和宝贝买家秀要定期整理，进行细化、打顶、去除等操作，对宝贝转化率有不良影响的评价要及时从买家相册中去除，高质量的买家秀可以在微淘转发进行二次发布。

买家评价：

随着电子商务购物的便捷性和多样性的逐渐发展，网上购物的数量和种类越来越多，消费者越来越懒得写评论，甚至默认等待系统来赞。所以及时提醒买家评论，引导好评，可以大大提高买家评价的质量。

售后服务卡引导：在快件中放入售后卡，打开快递即可看见短信引导：确认收货后发送好评引导短信，触达更快更准

需要注意的是售后服务卡上一定不能出现“优惠退货”字样，否则买家拍照打印后，官方会扣分。