京东双十一后，借别人介绍给我的催付技巧转化稳了

来源：京东卖家论坛
涵伊雪
截止昨天狂热的双十一已经告一段落，您的店里是不是还有那么一些早早提交了但是就是还没付款的订单。那么我们的重中之重就是做好订单催付，尽可能挽回流失订单，但要注意避免引起客户反感。下面我们就来谈谈怎样正确的催付，为店铺带来最大的转化！

如何进行有效的催付？ 在双十一之后催付是绝大多数的商家都会进行的一项工作，但是催付可不是简单的让用户付款，如果没有掌握好技巧和方法不仅无法达到转化的效果，还有可能导致用户的彻底流失，得不偿失。

调整催付方式：以短信为主，客服为辅，条件允许的配合电话催付

①短信为主

双十一之后，客服的压力倍增，除了要受理各种咨询，告知返场优惠，解答物流状态，还得处理用户的退款、退货等问题。受限于接待能力，客服的实时催付能力下降。而在接待能力下降的同时也造成了大量的静默下单，客服也就无法监控到这些静默下单的回款情况。

短信催付具有可以批量实施的特点，投入产出比较高，适用于大量的未付款订单催付，这对于我们双十一期间爆发的订单量是非常有帮助的。

短信催付工具的选择建议使用类似京品通这样可以创建多模板批量自动发送和手动发送相结合的，这样的好处有两个。第一、根据不同的商品分别建立短信发送内容模板，更有针对性；第二、在批量发送之前和根据下单金额客户信息先进行筛选，对于优质客户进行手动有针对性的发送。这样对用户的关怀度更高。

图片来源：京品通

②客服为辅

双十一期间售前客服压力巨大， 只能尽可能在咨询的间隙进行催付，可以分配子账号让其它人员协助售前客服处理一些催付事宜。

③电话催付

电话催付的成本较高，一般用的比较少，各店铺可视情况而定是否采用。电话催付的对象一般都是客单价比较高的用户，采用关怀式的催付策略。

催付人群划分

对静默下单以及3日内未进行催付的客户进行批量短信催付；

对在线客户进行客服实时催付；

客单价高，沟通过程中意向比较大的用户进行电话催付；

催付的准备

话术准备

根据短信、在线客服、电话催付的性质差异，要提前准备好话术和相关预案

短信催付：短信模板中除了催付信息，另外增加客户信息、订单号等提升专业度和可信度。比如：亲爱的XX，您的订单XXX尚未付款，双十一期间购买人数较多，现在付款我们好尽早安排发货哟~

客服催付：在线客服在催付时可以不用额外增加订单信息，进行温馨提示就好。比如：您好，您购买的XX还未付款，优惠活动即将结束，数量有限，不要错过哦！

电话催付：电话主要是在关怀的基础上达到催付的目的并且电话沟通时可能遇见的情况更多样，需要我们提前做好准备。比如：你们的产品是正品吗，售后怎么样？店铺还有其它活动吗？还可以再优惠点吗？

优惠券、礼品准备

在鼓励用户进行下单的过程中，额外准备一些优惠券或者小礼品给用户。这个一般是在线客服催付和电话催付时可以用到，在用户还有点犹豫时，以赠送额外的小礼品刺激用户付款

跟踪催付效果

每日进行催付效果的分析，根据店铺的客户群体和转化情况，适时调整催付催付的方式和策略

需要关注催付金额、回款金额、回款比例、催付订单数、回款订单数、回款订单数比例等信息。