天猫魔盒

天猫魔盒：自动匹配买家id和电话号码，沟通记录生成“任务”
天猫魔盒官方旗舰店作为电器类top10卖家，从去年12月就开始使用阿聆的400呼叫中心功能。作为第一个至尊版的用户，开通阿聆以来天猫魔盒的电话量都保持在1-1.5w分钟/月。天猫魔盒的客服一共有20人，其中有10人专门负责售后，阿聆也主要用于售后客服的使用。阿聆是如何帮助天猫魔盒官方旗舰店的售后客服提升客服效率、提升买家体验的呢？
电话接听方面，天猫魔盒旗舰店以前的售后全部都是用座机接听买家来电。因为电器类的产品会出现较多使用、维修、退换货等售后问题，所以买家的来电较售前多很多，客服经常挂完电话就会有电话进线，因为客服还要记录买家的信息及问题，所以整个服务过程会稍显凌乱，也难免出现个别遗漏记录的情况。在使用阿聆后，虽然前期也有一定的产品磨合期，但因为阿聆可以根据电话接听情况自动分配接听坐席、自动显示买家问题来源等，客服电话接听率及电话接听效率上都有了明显的改善：之前一个客服每天接听15-20个电话，现在根据来电量的情况每天可接听25-30个电话，单个客服电话接听率增长25%，有更多的买家问题得到了及时准确的解决。
在沟通记录方面，以前天猫魔盒旗舰店的客服只能将接听买家来电的信息用excel表格记录下来，每天进行汇总，月底的时候统计电话量及问题。买家来电询问时候，客服往往需要在ERP、卖出宝贝、故障提交系统、物流官网等系统中来回切换，一方面买家等待的时间变长，另一方面客服本身的效率也降低。在使用阿聆之后，阿聆话后沟通备注的处理让客服效率得到最大提升，来电时候阿聆自动匹配买家的id和电话号码，只需要选择问题类型并填写沟通记录，该条记录可自动生成为待办事项中的“任务”，最后由客服自行选择是否需要再次跟进。使用阿聆之，原来的许多张表格统一到阿聆一张“表格”，每日或者月底可针对买家来电情况进行客服接听情况统计及产品问题分类统计，也方便了客服主管进行电话绩效的分析和结算。