抖音飞鸽商达协同任务单使用场景及操作流程

抖音达人需要为消费者提供带货订单客服服务，消费者求助达人客服后，若需要商家协助解决，达人可向商家发起任务单；为了更好的维护达人及商家长期友好合作，更高效、有效的解决消费者咨询问题，商家需遵循平台服务考核标准及时有效对商达协同任务单进行回复。

一、达人操作流程

1、操作路径：【达人飞鸽客服工作台】-【右侧订单详情】-【发任务单】-【填写信息创建商达协同任务单】；

支持达人填写任务单所需设置项，填写完毕后点击【创建并发送】提交；

默认勾选【说明话术】：提交后将以达人的身份给消费者发送消息提示，消息内容为达人填写内容，最多可填写100字；

2、达人/机构任务单处理进度查看、跟进

位置一：【达人飞鸽客服工作台】-【左侧任务栏】-【任务单】；

可一键跳转联系买家，告知买家处理结果；点击【复制分享】，可复制任务单详情转发商家沟通；

位置二：【达人飞鸽客服工作台】-【右侧订单详情】

达人可在此位置跟进商家处理任务单情况，点击可查看留言记录、商家处理方案与任务单剩余处理时效；

留言记录：未处理或超时完结前可支持商家&达人补充留言，以便及时同步处理进展或补充信息，单个任务单，达人最多可补充 10 条留言（商家也可进行最多 10 条留言的补充）

3、达人/机构任务单处理进度解决与触达

操作路径：【达人飞鸽客服工作台】-【左侧任务栏】-【任务单】-【任务单详情】-【联系买家】；

达人在确认商家处理方案后，可以点击【联系买家】告知处理结果；

复制分享：当处理结果不满意时，点击【复制分享】，可复制任务单详情转发商家沟通；

注：由于解决方案需要达人校验且为了提高消费者对达人服务的认知，任务单结果不会自动发送至消费者，需达人发起会话与消费者沟通；

二、商家处理任务单

1、消息触达商家飞鸽

通知展示：商家客服开启飞鸽弹窗提醒后将收到任务单弹窗通知，通知中将展示【任务单问题类型】。

2、商家飞鸽任务单查看、跟进、处理

（1）任务单查看

路径：【商家飞鸽客服工作台】-【左侧任务栏】-【任务单】-【商达协同任务单】；

任务单详情：可查看任务单问题类型、带货主播、订单id、订单商品、达人建议与消费者问题描述。

（2）任务单跟进

联系买家：点击可一键跳转联系买家，与买家协商处理方案；

复制分享：点击【复制分享】，可复制任务单详情转发达人沟通，支持在其他 IM 平台发送复制链接；

处理日志：展示商家、达人对任务单的操作情况，包含操作时间、操作类型、操作人信息；

未处理或超时完结前可支持商家&达人补充留言，以便及时同步处理进展或补充信息，单个任务单，商家最多可补充 10 条留言（达人也可进行最多 10 条留言的补充）。

（3）任务单处理

处理时效要求：商家需要在 24 小时内处理完毕；若处理时效结束时间晚于 21：00，则处理时间顺延至次日 09：00 后；

上传凭证：

请提供已解决的凭证图片，如与买家沟通记录、已发货、已打款等截图；

支持5MB以内的JPG/JPEG/PNG图片，大小200MB以内的MPP4/FLV等主流格式视频，最多可上传6份凭证；

三、常见问题

1、商家超时不处理商达协同任务单会有处罚吗？

商家需要在「任务单」处理时效内及时与买家协商处理方案，并按照实际情况填写处理结果。若商家未能在平台规定时效内回复及处理任务单、或回复无效，如虚假回复、不详回复、无关回复，平台将视情况给予警告或者直接进行处罚。具体规则可点击参考

2、任务单会自动同步订单状态并完结吗？

本期任务单不会随订单实际状态自动完结，商家手动选择已解决或无法解决后，任务单完结。后续将根据不同问题类型迭代自动完结逻辑。

3、建过的商达协同任务单会一直保留吗？

任务单建立后后记录会一直留存，商家/达人可以通过点击不同状态的分类查看任务单处理情况。