抖音电商过去一年投入超 10 亿元保障用户体验

5 月 13 日消息，《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示：过去一年，抖音电商客服团队总共提供了 2 亿次客服服务。

据悉，为了提高问题解决的效率，平台持续完善 " 平台客服 "、" 商家客服 "、" 达人客服 " 三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时 " 只联系一次 "。

据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超 10 亿元。

除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了 11 个小时；另一方面，提供 " 当日达 "" 选日达 " 等特色物流服务，满足多元需求。

抖音电商售后体验中心吴天宇表示，售后上，" 极速退 " 服务已覆盖 88% 的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受 " 坏了包退 " 服务。

在提升服务质量的同时，抖音电商还不断提升平台治理水平。抖音电商平台治理负责人马磊表示，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。

马磊介绍，抖音电商升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。

据了解，过去一年抖音电商治理了超过 8000 个虚假营销账号，清退相关账号超 1200 个，创作者违规率下降了 36%。同时，该平台还不断完善扶持机制，为优质创作者提供 1 对 1 的开播服务，搭建创作者成长体系等。

抖音电商还在商品治理及价格管控方面不断完善。据了解，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。

过去一年，抖音电商深入 12 个产业带对商家实地质检，验货总量超 3000 万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等 19 个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。

另外，抖音电商高度关注知识产权保护，已与 100 个品牌展开 " 防伪 dou 知道 " 合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时，平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。