抖音发货后仅退款-商家高频咨询FAQ

为了便于商家更好地掌握平台规则，为消费者提供良好的售后服务体验，平台梳理了发货后仅退款的常见场景。

在消费者售后出现物流、商品品质等问题时，平台会基于物流情况、用户举证、商家违规记录和客诉记录等信息，结合数据能力，对消费者的售后申请进行快速处理，常见场景如下：

场景1：出现以下情况时，平台将会支持消费者仅退款，货物仍可退回

消费者在订单确认收货前发起退款申请(含仅退款和退货退款)，若商家已发货，但存在以下任一情形的，平台有权根据订单情况，决定是否同意极速退款：

(1) 该订单发货物流信息显示已拒签;

(2) 该订单发货物流信息显示未签收，存在以下任一情形：

在未产生有效物流轨迹信息(包括但不限于已有揽件信息)时，平台发起拦截且拦截成功(拦截费用由平台承担);

物流出现返件记录;

在已产生有效物流轨迹信息(包括但不限于已有揽件信息)时，如遇发货违规场景(如商家实际发货时间超过承诺最晚发货时间等)，平台将视情况协助商家发起拦截且拦截成功(拦截费用由商家承担);

经与物流商核实存在物流丢件;

(3)该订单发货物流信息显示未签收，但已产生有效物流轨迹信息(包括但不限于已有揽件信息);

(4) 消费者申请退款且投诉商品存在问题;

(5) 商家与消费者协商一致同意退款;

(6) 订单存在其他异常情形。

注：

前款第(3)项规定的场景下支持消费者极速退款的，将由平台为商家进行垫资，将订单货款退还给消费者。平台在同意退款时通知商家，商家应在收到通知后24小时内发起物流拦截。

快递拦截成功、商家未在规定时间内发起拦截、因快递公司原因拦截失败的，平台将从商家货款扣除垫款;如商家拒绝退款，该订单将自动生成纠纷单，由平台客服判责：平台客服判定为商家责任的订单，平台将扣除商家订单对应货款，货款不足时，平台有权扣除商家对应金额的保证金;平台客服判定为消费者责任的订单，平台将按照流程向消费者发起订单货款的追缴。

平台根据本条规定同意退款申请的，系统将自动退款给消费者。

场景2：出现以下情况时，平台将视情形做仅退款或退货退款处理

为保障消费者权益及合理减轻或免除消费者举证门槛，提升商家售后服务质量，平台将基于数据能力(商家过往经营/处罚/客诉/质量抽检/新闻媒体曝光等维度数据)，认定消费者所购商品存在描述不当、假冒、混淆误导、伪劣、禁售等导致消费者权益受损，或存在承诺难以验证或兑现等导致消费者权益受损的趋势的情形，平台将视情形对该店铺订单做仅退款或退货退款处理，相应损失或运费由商家承担，包括但不限于：

商家存在描述不当、假冒、混淆误导、伪劣、禁售、承诺难以验证或兑现、危及消费者权益等违反《商家违规行为管理总则》的行为

商家违规提供虚假资质，或商家发布的商品或信息侵害第三方合理权利，可能对消费者利益造成损害的

商品好评率低于70%的(商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除)

其他导致消费者权益受损或者有导致消费者权益受损的趋势的情形

注：以上内容是根据2024年4月25日已公示生效的规则进行呈现，具体规则要求请以实际规则描述为准