2024年淘宝网春节发货、售后及服务流程调整公告

农历新年即将到来，物流公司运力及淘宝网卖家服务能力均有所减少，为保护消费者购物体验及淘宝网市场交易秩序，春节期间卖家发货时间、交易超时等规则做出如下调整：

一、发货、售后及平台服务调整

(一)适用范围

2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期间，已报名参加2024年淘宝春节不打烊活动(以下简称“春节不打烊活动”)的淘宝网商家，且订单在春节不打烊活动保障范围*内的，须按照《2024年淘宝春节不打烊招商规则》中的发货/交易服务时效要求执行，不适用本公告，其余订单适用本公告;2024年淘宝新春开门红的活动订单，须按照《2024年淘宝新春开门红招商规则》中的发货/交易服务时效要求执行，不适用本公告，其余订单适用本公告。

(二)发货规则调整

2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期间买家付款的订单，卖家须符合以下发货要求，双方另有约定以双方约定为准。未按要求发货的，按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背承诺规则进行如下处理。

1.一般要求

(1)未设置“发货时间承诺”的订单和类目发货时间上限在15天以内的订单，卖家须在2024年2月19日23:59:59与承诺发货时间两者较晚的时间内发货并交由物流公司揽件，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)。

(2)类目发货时间上限大于15天的订单，卖家须在承诺时间内发货并交由物流公司揽收，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)。

举例：类目发货时间上限大于15天的，若设置“发货时间承诺”是48小时，春节期间若不修改，则春节期间，卖家需按照48小时发货，未能在48小时发货的，视为延迟发货。

*温馨提示*

不同类目发货时间上限要求：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=service_hall.25034570.0.0.59cf3f35h0gHU2&kwdContentId=225199325902403584

商品“发货时间承诺”工具如何设置：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=191120182042731520&searchKey=479ee89666b3445d978344b033e95eab1&source=6&spm=service_hall.25034502.shcSearchResult_kuph4mbg.191120182042731520&hcSessionId=3-1281-0178d4cd-d9c6-4e83-a6dc-d1909970b7b8

2.特殊要求

(1)如发生特殊情形(如不可抗力等影响)，以特殊通知为准。淘宝网会针对部分地区的订单以及情形，投诉赔付可暂时予以免除，发货时间以淘宝网的公告通知为准。

(2)虚假发货认定：春节期间在途订单揽收后24小时内无任何物流更新记录的，不视为虚假发货，其余场景正常判定。

(3)涉及鲸芽业务的订单如有特殊公告，从其特殊公告，如无特殊公告从本公告。

(二)售后/投诉流程调整

1.退款/售后流程

(1)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间申请/修改退款的，或卖家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

①卖家未点击发货状态下，同日常规则，春节期间不做变更;

②卖家已点击发货状态下，等待卖家响应的超时统一调整至5天，等待买家修改的超时统一调整至15天;

(2)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间填写退货物流信息，等待卖家确认收货的超时统一调整至15天;

(3)卖家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间同意退货协议的(包含退款和售后)，等待买家填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单*等除外。具体以页面展示信息为准。

2.换货/维修流程

(1)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间申请/修改换货/维修的，或卖家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间同意/拒绝换货/维修申请的，相关超时规定如下：

①等待卖家响应的超时调整至5天，等待买家确认、修改的超时调整至15天;

②卖家同意换货/维修申请的，等待买家填写退货信息的超时统一调整至25天;

③买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间填写退货物流信息，等待卖家确认收货并发出换货的超时统一调整至15天;

④买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间填写退货物流信息，等待卖家确认收货并发出维修商品的超时不做调整，交易超时同日常;

⑤淘宝补寄订单，不做调整，交易超时同日常。

3.发货问题投诉流程

(1)2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的订单，在2024年2月2日00:00:00至2023年2月19日23:59:59期间，买家无法选择【发货问题】作为投诉原因， 2024年2月20日00:00:00后上述理由可以选择，虚拟订单*等除外，具体以页面展示信息为准。

(四)申请客服介入流程调整

1.申请客服介入举证时间

2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间申请介入的淘宝退款/退货维权，若该维权需要走举证流程：

(1)未参加“春节不打烊活动”的淘宝网卖家订单或参加“春节不打烊活动”且不在保障范围*内的订单，买家/卖家应在申请介入的15日内上传凭证，卖家应在买家完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理;

(2)参加“春节不打烊活动”且在保障范围*内的订单，买家/卖家上传凭证的时效和日常保持一致，卖家应在买家完成举证后1日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

2.客服介入处理时间

2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间买家或卖家申请客服介入的：

(1)未参加“春节不打烊活动”的淘宝商家订单或参加“春节不打烊活动”且不在保障范围*内的订单，将于2024年2月18日后陆续恢复处理。

(2)参加“春节不打烊活动”且在保障范围*内的订单，客服介入将正常按照日常时效处理。

3.行为类投诉平台处理时间

2024年2月10日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间发起的行为类投诉(违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等)

(1)未参加“春节不打烊活动”的淘宝商家订单或参加“春节不打烊活动”且不在保障范围*内的订单，将于2024年2月18日后陆续恢复处理。

(2)参加“春节不打烊活动”且在保障范围*内的订单，行为类投诉将正常按照日常时效处理。

二、其他调整

(一)特色服务调整

1.破损包退、货不对板包赔、枯萎包赔、伤亡大病包退、安心质检、材质不符赔三服务的退款/售后超时调整同上述退款/售后流程的变更规则。

2.安心质检服务的检测服务商需在“签收”质检商品后120小时内完成质检，并生成质检报告;安心鉴服务的鉴定服务商需在“签收”检测商品后240小时内完成检测并生成检测报告。

3.坏单包退、化冻包退、足斤足两、三年质保服务的退款/售后超时同日常规则，春节期间不作变更。

4.配送服务的服务时间及临时调整如有公告，从其公告。

5.其他特色服务的临时调整

(二)阿里旺旺服务考核调整

1.已报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，3分钟人工响应率指标正常考核。

2.未报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，买家咨询时间在2024年2月9日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间的咨询数据，将会自动剔除，考核指标：3分钟人工响应率，不纳入考核统计。

注：上述的淘宝网卖家，是指店铺状态正常、达到一定经营规模的淘宝网卖家，具体定义可见《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》。

(三)店铺综合体验分考核调整

1.物流体验考核规则

(1)48小时揽收及时率

2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间买家付款的订单，48小时揽收及时率的考核如下：

①在保障范围*内的春节不打烊活动订单与2024年淘宝新春开门红的活动订单，按照订单应揽收时间内有揽收记录的计为正常揽收(预售且按时揽收订单考核*100%);

②其他未参加春节不打烊活动的订单或春节不打烊的非保障范围*活动订单，在2024年2月19日23:59:59与承诺发货时间两者较晚的时间内有揽收记录的计为正常揽收(预售且按时揽收订单考核*100%)。

(2)物流到货时长

支付时间在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的订单，将会剔除物流到货时长的考核，不计入物流体验考核统计。

(3)物流差评率

创建时间在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59的评价单，将会剔除物流差评率的考核，不计入物流体验考核统计。

2.服务体验考核规则

(1)旺旺人工平响时长：

①已报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，正常考核;

②未报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，咨询时间在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的咨询数据，将会剔除旺旺人工平响时长考核，不计入服务体验考核统计。

(2)退款处理时长

①已报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，正常考核;

②未报名参加春节不打烊活动的淘宝网卖家，创建时间在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59的退款单，将会剔除退款处理时长的考核，不计入服务体验考核统计。

名词解释：

*保障范围：春节不打烊活动保障范围https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=20004485&cId=1142#/rule/detail?ruleId=20004485&cId=1142

*虚拟订单：指“餐饮美食卡券、购物提货券、本地化生活服务、线下消费卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、腾讯QQ专区、游戏服务、网络游戏点卡、景点门票/演艺演出/周边游、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆、机票/小交通/增值服务、数字生活、网店/网络服务/软件”类目下的订单